Processo Suporte

Versão

1.0

Autor

EDUARDO LAGRECA

Descrição

Ciclo de vida de um atendimento no padrão ITIL

Descrição

Nesta tarefa é aberto um chamado com as solicitações/reclamações do cliente e é gerado um número de protocolo

Descrição

Nesta tarefa é enviado um email para o cliente informando que a solicitação do mesmo já está registrada em nosso sistema e lhe é informado o número do protocolo.

Descrição

Esta tarefa é uma das mais importantes dentre todo o processo, neste passo é feita a análise inicial do problema, solicitação de exemplos e situações onde ocorra problema descrito pelo cliente.
O ideal para esta tarefa é que ela não fique mais de 2 dias ociosa.

Portões

 SIM

 NÃO

Descrição

Nesta tarefa é enviado um email ao cliente informando o que foi analisado e o que foi feito para a solução do problema.

Portões

 SIM

 NÃO

Portões

 SIM

 NÃO

Descrição

Nesta tarefa é enviado um email confirmando que o protocolo está sendo fechado ao cliente, que caso ele queira tratar novas pendencias serão abertos novos atendimentos.

Descrição

Nesta tarefa entra-se em contato com o cliente por telefone para cobrar o mesmo sobre um posicionamento, o ideal é que a partir do 5º dia sem resposta esse contato seja feito.

Descrição

Nesta tarefa o nível 1 encaminha o atendimento já documentado ao nível 2

Descrição

Todo encaminhamento a outro setor deve ser feito após todos os testes estarem feitos e documentados.

Portões

 SIM

 NÃO

Portões

 SIM

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Portões

 SIM

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Portões

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Portões

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Portões

 SIM

 NÃO

Descrição

O mesmo email enviado ao cliente é enviado ao nosso suporte, para que os supervisores e gerentes possam fazer as devidas análises.

Descrição

Todos os testes e análises devem ser documentadas seguindo o padrão definido pelo suporte.

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Descrição

neste passo é feita a análise mais profunda do problema, consultas SQL por exemplo.
O ideal para esta tarefa é que ela não fique mais de 2 dias ociosa.

Portões

 SIM

 NÃO

Descrição

Nesta fase o nível 1 fica ciente de todas as analises feitas para a solução do problema, para que uma próxima vez este problema não precisa chegar até a gerência para a solução

Descrição

Todos os testes e análises devem ser documentadas seguindo o padrão definido pelo suporte.

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Descrição

Todos os testes e análises devem ser documentadas seguindo o padrão definido pelo suporte.

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Descrição

Nesta tarefa o nível 2 encaminha o atendimento já documentado a gerencia

Descrição

Todos os testes e análises devem ser documentadas seguindo o padrão definido pelo suporte.

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Descrição

Todos os testes e análises devem ser documentadas seguindo o padrão definido pelo suporte.

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