ANS Versão 1 - Histórico de revisão

Carmem.benedetti: /* 2. Objetivo */ Ajuste para o alinhamento

2018-08-20T13:44:32Z

‎2. Objetivo: Ajuste para o alinhamento

Carmem.benedetti: /* 1. Introdução */ Ajuste para alinhamento

2018-08-20T12:59:37Z

‎1. Introdução: Ajuste para alinhamento

Jaqueline.souza: /* 2. Objetivo */

2016-02-19T13:50:17Z

‎2. Objetivo

Jaqueline.souza: /* 2. Objetivo */

2016-02-19T13:49:51Z

‎2. Objetivo

Jaqueline.souza: /* 1. Introdução */

2016-02-19T13:44:55Z

‎1. Introdução

Jaqueline.souza: /* 2. Objetivo */

2016-02-13T12:33:04Z

‎2. Objetivo

Jaqueline.souza: /* 1. Introdução */

2016-02-13T12:32:44Z

‎1. Introdução

Jaqueline.souza: /* 1. Introdução */

2016-02-13T12:31:59Z

‎1. Introdução

Jaqueline.souza: /* 2. Objetivo */

2016-02-13T12:25:05Z

‎2. Objetivo

Jaqueline.souza: /* 2. Objetivo */

2016-02-13T12:23:45Z

‎2. Objetivo

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 Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
-=2.	Objetivo=
+=2. Objetivo=
 O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos.
 A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo:
-|*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: '''2 - Controle de Emergência'''.
+*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: '''2 - Controle de Emergência'''.
-|*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
+*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
 Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''1 - Análise de Inconsistência'''.
-|*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
+*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
 Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''6 - Treinamento''', apenas a ANÁLISE da '''4 - Implementação de Novos Recursos''', '''5 - Personalização''' e '''3 - Esclarecimento de Dúvidas'''.
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-|O cliente é responsável por responder a  Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br>
+O cliente é responsável por responder a  Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br>
-|[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
+[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
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-|[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
+[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
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-|[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
+[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
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-|[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.
+[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.
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-=1.	Introdução=
+=1. Introdução=
 Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br>
-|O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br>
+O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br>
-|Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br>
+Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br>
-|Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
+Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
 =2.	Objetivo=

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-'''Obs.1:''' O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima. <br><br>
+'''Obs.1:''' O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima.
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 |*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
 Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''6 - Treinamento''', apenas a ANÁLISE da '''4 - Implementação de Novos Recursos''', '''5 - Personalização''' e '''3 - Esclarecimento de Dúvidas'''.
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	\|Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>		\|Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
−	~~\|A divulgação dos indicadores de ANS será realizada mensalmente ao cliente que foi acordado e a ANS somente quando houver mudança.<br>~~
	</P>		</P>

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 |*MUITO BAIXA - As Solicitações '''4 - Implementação de Novos Recursos''' que forem gerenciadas pelo Setor de Projetos, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado.
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 |Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
 |A divulgação dos indicadores de ANS será realizada mensalmente ao cliente que foi acordado e a ANS somente quando houver mudança.<br>
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 '''Obs.1:''' O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima. <br><br>
-'''Obs.2:''' Caso o atendimento esteja estourado ele muda a prioridade para alta.
+'''Obs.2:''' Caso o atendimento esteja com a ANS estourada ele estará na lista do Técnico e Consultor como prioridade.
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