ANS Versão 2 - Histórico de revisão

Carmem.benedetti: /* 2. Objetivo */ Ajuste para o alinhamento

2018-08-17T20:09:21Z

‎2. Objetivo: Ajuste para o alinhamento

Carmem.benedetti: /* 1. Introdução */ Ajuste para alinhamento

2018-08-17T20:08:15Z

‎1. Introdução: Ajuste para alinhamento

Ignacio em 14h15min de 19 de fevereiro de 2016

2016-02-19T14:15:21Z

Jaqueline.souza: /* 6. Alterações do presente documento */

2016-02-19T13:55:31Z

‎6. Alterações do presente documento

Jaqueline.souza: /* 6. Alterações do presente documento */

2016-02-19T13:54:22Z

‎6. Alterações do presente documento

Jaqueline.souza: /* 6. Alterações do presente documento */

2016-02-18T23:39:52Z

‎6. Alterações do presente documento

Jaqueline.souza em 23h36min de 18 de fevereiro de 2016

2016-02-18T23:36:58Z

Jaqueline.souza em 23h36min de 18 de fevereiro de 2016

2016-02-18T23:36:43Z

Jaqueline.souza em 23h35min de 18 de fevereiro de 2016

2016-02-18T23:35:56Z

Jaqueline.souza em 23h33min de 18 de fevereiro de 2016

2016-02-18T23:33:46Z

@@ Linha 37: / Linha 37: @@
 A divulgação dos indicadores de ANS será realizada mensalmente ao cliente que foi acordado e a ANS somente quando houver mudança.<br>
-=2.	Objetivo=
+=2. Objetivo=
 O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos.
 A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo:
-|*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: '''2 - Controle de Emergência'''.
+*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: '''2 - Controle de Emergência'''.
-|*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
+*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
 Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''1 - Análise de Inconsistência'''.
-|*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
+*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
 Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''6 - Treinamento''', apenas a ANÁLISE da '''4 - Implementação de Novos Recursos''', '''5 - Personalização''' e '''3 - Esclarecimento de Dúvidas'''.
 <br>
 <br>
-|*MUITO BAIXA - As Solicitações '''4 - Implementação de Novos Recursos''' que forem gerenciadas pelo Setor de Projetos, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado.
+*MUITO BAIXA - As Solicitações '''4 - Implementação de Novos Recursos''' que forem gerenciadas pelo Setor de Projetos, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado.
 <br>
 <br>
-|Os Serviços '''7 - Consultoria Presencial''', '''8 - Consultoria Exclusiva''', '''9 - Programador Presencial''' e '''10 - Programador Exclusivo''' serão oferecidos mediante contratação da agenda do Consultor  e programador com custos específicos negociados e na data acordada.
+Os Serviços '''7 - Consultoria Presencial''', '''8 - Consultoria Exclusiva''', '''9 - Programador Presencial''' e '''10 - Programador Exclusivo''' serão oferecidos mediante contratação da agenda do Consultor  e programador com custos específicos negociados e na data acordada.
 <br>
 <br>
@@ Linha 61: / Linha 61: @@
 <br>
 <br>
-|O cliente é responsável por responder a  Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br>
+O cliente é responsável por responder a  Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br>
-|[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
+[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
 <br>
-|[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
+[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
 <br>
-|[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
+[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
 <br>
-|[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.
+[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.
 <br>

@@ Linha 26: / Linha 26: @@
 {|
 |-
-=1.	Introdução=
+=1.Introdução=
-<P ALIGN="justify">
 Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br>
-|O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br>
+O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br>
-|Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br>
+Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br>
-|Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
+Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
-|A divulgação dos indicadores de ANS será realizada mensalmente ao cliente que foi acordado e a ANS somente quando houver mudança.<br>
+A divulgação dos indicadores de ANS será realizada mensalmente ao cliente que foi acordado e a ANS somente quando houver mudança.<br>
 =2.	Objetivo=

@@ Linha 17: / Linha 17: @@
 |-
 !bgcolor=#B8CCE4|Aprovação:
-|bgcolor=#E8E8E8|'''Diretor da Empresa''':
+|bgcolor=#E8E8E8|'''Diretor da Empresa''': [[Usuário:Ignacio|Ignacio Daniel Arias]] ([[Usuário Discussão:Ignacio|discussão]]) 12h15min de 19 de fevereiro de 2016 (BRST)
 |}
 <br>

@@ Linha 86: / Linha 86: @@
 =6.	Alterações do presente documento=
-<br>Alteraçoes na versão 1.2: <br>
+<br>Alteraçoes na versão 2: <br>
 * A divulgação dos indicadores de ANS será realizada mensalmente ao cliente que foi acordado e a ANS somente quando houver mudança.
 * MUITO BAIXA - As Solicitações 4 - Implementação de Novos Recursos que forem gerenciadas pelo Setor de Projetos, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado.
 * Os Serviços 7 - Consultoria Presencial, 8 - Consultoria Exclusiva, 9 - Programador Presencial e 10 - Programador Exclusivo serão oferecidos mediante contratação da agenda do Consultor e programador com custos específicos negociados e na data acordada.
 * Obs.2: Caso o atendimento esteja com a ANS estourada ele estará na lista do Técnico e Consultor como prioridade.

← Edição anterior		Edição das 13h54min de 19 de fevereiro de 2016
Linha 86:		Linha 86:

	=6. Alterações do presente documento=		=6. Alterações do presente documento=
−	<br>Alteraçoes ~~foram feitas nesta segunda versao~~ do ~~documento~~.	+	<br>Alteraçoes na versão 1.2: <br>
		+	* A divulgação dos indicadores de ANS será realizada mensalmente ao cliente que foi acordado e a ANS somente quando houver mudança.
		+	* MUITO BAIXA - As Solicitações 4 - Implementação de Novos Recursos que forem gerenciadas pelo Setor de Projetos, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado.
		+	* Os Serviços 7 - Consultoria Presencial, 8 - Consultoria Exclusiva, 9 - Programador Presencial e 10 - Programador Exclusivo serão oferecidos mediante contratação da agenda do Consultor e programador com custos específicos negociados e na data acordada.
		+	* Obs.2: Caso o atendimento esteja com a ANS estourada ele estará na lista do Técnico e Consultor como prioridade.

← Edição anterior		Edição das 23h39min de 18 de fevereiro de 2016
Linha 86:		Linha 86:

	=6. Alterações do presente documento=		=6. Alterações do presente documento=
−	<br>~~Até o momento não houve nenhuma alteração~~.	+	<br>Alteraçoes foram feitas nesta segunda versao do documento.

@@ Linha 14: / Linha 14: @@
 |-
 !bgcolor=#B8CCE4|Versão:
-|bgcolor=#E8E8E8|1
+|bgcolor=#E8E8E8|2
 |-
 !bgcolor=#B8CCE4|Aprovação:

@@ Linha 7: / Linha 7: @@
 |-
 ! bgcolor=#B8CCE4| Elaboração:
-| bgcolor=#E8E8E8| '''Equipe MPS.SV:''' Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
+| bgcolor=#E8E8E8| '''Equipe MPS.SV:''' Alexandro Zava/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza;Polyanna P. G. Fabris.
 |-
 !bgcolor=#B8CCE4| Revisão:
-|bgcolor=#E8E8E8|'''Equipe MPS.SV:''' Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
+|bgcolor=#E8E8E8|'''Equipe MPS.SV:''' Alexandro Zava/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza;Polyanna P. G. Fabris.
 '''Diretor da Empresa''': Ignacio Daniel Arias.
 |-

← Edição anterior	Edição das 23h33min de 18 de fevereiro de 2016
Linha 1:	Linha 1:
	+	[[Arquivo:EliteSoft150.jpg\|link=Página_principal\|left\|frame]]

	+	<span style="font-size:185%;">'''Acordo de Nível de Serviço EliteSoft '''</span><br><br>
	+
	+	<!--Identificação do documento-->
	+	{\|
	+	\|-
	+	! bgcolor=#B8CCE4\| Elaboração:
	+	\| bgcolor=#E8E8E8\| '''Equipe MPS.SV:''' Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
	+	\|-
	+	!bgcolor=#B8CCE4\| Revisão:
	+	\|bgcolor=#E8E8E8\|'''Equipe MPS.SV:''' Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
	+	'''Diretor da Empresa''': Ignacio Daniel Arias.
	+	\|-
	+	!bgcolor=#B8CCE4\|Versão:
	+	\|bgcolor=#E8E8E8\|1
	+	\|-
	+	!bgcolor=#B8CCE4\|Aprovação:
	+	\|bgcolor=#E8E8E8\|'Ignacio Daniel Arias 09h24min de 7 de outubro de 2014 (BRT) ''Diretor da Empresa''':
	+	\|}
	+	<br>
	+	<br>
	+
	+
	+	<!--Identificação do documento-->
	+	{\|
	+	\|-
	+	=1. Introdução=
	+	<P ALIGN="justify">
	+
	+	Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br>
	+	\|O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br>
	+
	+	\|Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br>
	+
	+	\|Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
	+	\|A divulgação dos indicadores de ANS será realizada mensalmente ao cliente que foi acordado e a ANS somente quando houver mudança.<br>
	+	</P>
	+
	+	=2. Objetivo=
	+	O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos.
	+	A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo:
	+	\|*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: '''2 - Controle de Emergência'''.
	+
	+
	+	\|*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
	+	Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''1 - Análise de Inconsistência'''.
	+
	+
	+	\|*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
	+	Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''6 - Treinamento''', apenas a ANÁLISE da '''4 - Implementação de Novos Recursos''', '''5 - Personalização''' e '''3 - Esclarecimento de Dúvidas'''.
	+	<br>
	+	<br>
	+	\|*MUITO BAIXA - As Solicitações '''4 - Implementação de Novos Recursos''' que forem gerenciadas pelo Setor de Projetos, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado.
	+	<br>
	+	<br>
	+	\|Os Serviços '''7 - Consultoria Presencial''', '''8 - Consultoria Exclusiva''', '''9 - Programador Presencial''' e '''10 - Programador Exclusivo''' serão oferecidos mediante contratação da agenda do Consultor e programador com custos específicos negociados e na data acordada.
	+	<br>
	+	<br>
	+	'''Obs.1:''' O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima. <br><br>
	+	'''Obs.2:''' Caso o atendimento esteja com a ANS estourada ele estará na lista do Técnico e Consultor como prioridade.
	+	<br>
	+	<br>
	+	\|O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br>
	+
	+	\|[[Arquivo:target.jpg\|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
	+	<br>
	+	\|[[Arquivo:target.jpg\|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
	+	<br>
	+	\|[[Arquivo:target.jpg\|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
	+	<br>
	+	\|[[Arquivo:target.jpg\|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.
	+	<br>
	+
	+	=3. Validade=
	+	Este acordo é válido durante o período de contrato entre a Elitesoft e o cliente.
	+
	+	=4. Disponibilidade de Atendimento=
	+	A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte, Implantação e Consultoria é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00. Domingos e Feriados não há atendimento.
	+	<br>A abertura pela Central do Assinante está disponível sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, salvo o caso de manutenção.
	+	<br>O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil.
	+	<br>Solicitações urgentes como Controle de Emergência recebidos no e-mail sos@elitesoft.com.br serão analisados das 08:00 às 23:00 horas.
	+
	+	=5. Monitoramento=
	+	<br>O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e o cliente pode acessá-lo a partir dos dados fornecidos juntamente com a liberação de acesso ao sistema.
	+
	+	=6. Alterações do presente documento=
	+	<br>Até o momento não houve nenhuma alteração.