Mudanças entre as edições de "Modulo Web Clientes - Novo Atendimento - Suporte Online"

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== Clientes - Novo Atendimento ==
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==== E - Novo Atendimento - Suporte Online ====
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'''Obs:''' Os campos com título em '''NEGRITO''' são de preenchimento obrigatório.
  
* '''E - Atendimento Suporte Online'''
 
  
[[Modulo_Web_Clientes_-_Novo_Atendimento|''Voltar: Novo Atendimento'']]
 
  
'''Obs:''' Os campos com título em '''NEGRITO''' são de preenchimento obrigatório.
 
  
  1) Na tela "'''Novo Atendimento'''" no item "Origem do Atendimento", selecionar a opção [["Suporte Online"]], após, a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Filtros".
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  1) Na tela "'''Novo Atendimento'''" no item "Origem do Atendimento", selecione a opção "Suporte Online", após, a opção "Avançar" e  
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exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Filtros".
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendSupOnline.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendSupOnline.jpg]]
  
  
  2) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Filtros", é possível fazer o filtro por período, intervalo de data ou email do suporte online.
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  2) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Filtros", é possível fazer o filtro por período, intervalo de data ou e-mail do suporte online.
  
'''Obs.:''' O objetivo desta tela é filtrar o(s) email(s) de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o(s) email(s) desejado.
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'''Obs.:''' O objetivo desta tela é filtrar o(s) e-mail(s) de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o(s) e-mail(s) desejado.
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendFiltrosSupOnline.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendFiltrosSupOnline.jpg]]
  
2.1) Caso queira fazer o filtro por período, marcar a opção "Período" e no campo "Últimos" informar a quantidade de dias, após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Localizar Registros".
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2.1) Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção "Período" e no campo "Últimos" informe a quantidade de dias, após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Localizar Registros".
  
 
'''Obs1.:''' Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 5 dias.
 
'''Obs1.:''' Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 5 dias.
  
'''Obs2.:''' No campo "Quantidade", informar a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo a busca trará até 5 registros.
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'''Obs2.:''' No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo a busca trará até 5 registros.
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtenSupOnFiltrosPeriodo.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtenSupOnFiltrosPeriodo.jpg]]
  
2.2) Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, marcar a opção "Intervalo de Datas", selecionar a data inicial e data final [[Arquivo:Periodo.jpg]], após, opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Localizar Registros".
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2.2) Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, marque a opção "Intervalo de Datas", selecione a data inicial e data final [[Arquivo:Periodo.jpg]], após, opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Localizar Registros".
  
 
'''Obs1.:''' No campo "Quantidade", informar a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.
 
'''Obs1.:''' No campo "Quantidade", informar a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.
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[[Arquivo:AtendimentoNovoAtenSupOnFiltrosIntervalo.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtenSupOnFiltrosIntervalo.jpg]]
  
2.3) Caso queira fazer o filtro por email do suporte online:
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2.3) Caso queira fazer o filtro por e-mail do suporte online:
  
2.3.1) Selecionar a opção [[Arquivo:Lupa.jpg]] e informar o email ou as iniciais do email, e novamente a opção [[Arquivo:Lupa.jpg]] ou apertar o enter.
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2.3.1) Selecione a opção [[Arquivo:Lupa.jpg]] e informe o e-mail ou as iniciais do e-mail, e novamente a opção [[Arquivo:Lupa.jpg]] ou apertar o enter.
  
2.3.1.1) Caso a busca não encontre nenhum email, exibirá a mensagem: [[Mudar para “Nenhum e-mail encontrado.”|Arquivo:"Nenhum Número encontrado."]]
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2.3.1.1) Caso a busca não encontre nenhum e-mail, exibirá a mensagem: [[Mudar para “Nenhum e-mail encontrado.”|Arquivo:"Nenhum Número encontrado."]]
  
2.3.2) Caso queira expandir a busca, selecionar a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]].
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2.3.2) Caso queira expandir a busca, selecione a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]].
  
2.3.2.1) Marcar/desmarcar o(s) email(s) que deseja que entre no filtro.
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2.3.2.1) Marcar/desmarcar o(s) e-mail(s) que deseja que entre no filtro.
  
'''Obs1.:''' Inicialmente todos os emails de contato estarão selecionados.
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'''Obs1.:''' Inicialmente todos os e-mails de contato estarão selecionados.
  
'''Obs2.:''' No campo "Quantidade", informar a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.
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'''Obs2.:''' No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.
  
'''Obs3.:''' No exemplo abaixo foram encontrados alguns emails, porém, os mesmos não estão cadastrados no sistema, e ficam visíveis como "Não identificados".
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'''Obs3.:''' No exemplo abaixo foram encontrados alguns e-mails, porém, os mesmos não estão cadastrados no sistema, e ficam visíveis como "Não identificados".
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendFiltrosSupOnlineEmail.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendFiltrosSupOnlineEmail.jpg]]
  
2.3.2.1.1) Caso queira selecionar toda(s) a(s) conexão(es), clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Selecionar todos".
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2.3.2.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails de suporte online, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opcão "Selecionar todos".
  
 
[[Arquivo:FiltroSelecTodos.jpg]]
 
[[Arquivo:FiltroSelecTodos.jpg]]
  
2.3.2.1.1.1) Caso queira Desselecionar toda(s) a(s) conexão(es), clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Desselecionar Todos".
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2.3.2.1.2) Caso queira desselecionar todos os e-mails de suporte online, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opcão "Desselecionar todos".
  
 
[[Arquivo:FiltroDesSelTodos.jpg]]
 
[[Arquivo:FiltroDesSelTodos.jpg]]
  
2.3.2.1.1.1.1) Caso queira inverter seleção de toda(s) a(s) conexão(es), clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Inverter Selecção".
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2.3.2.1.3) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails de suporte online, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opcão "Inverter seleção".
  
 
[[Arquivo:FiltroInverter.jpg]]
 
[[Arquivo:FiltroInverter.jpg]]
  
  
2.3.3) Após definir a busca, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros".  
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2.3.3) Após definir a busca, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros".  
  
  
  3)  Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Localizar Registros", é possível visualizar os emails de atendimento do cliente pesquisado   
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  3)  Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Localizar Registros", é possível visualizar os e-mails de atendimento do cliente pesquisado   
  e também de outros clientes, após visualizar, selecionar um registro e a opção "Avançar", e exibirá a tela  '''"Novo Atendimento"''' no   
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  e também de outros clientes, após visualizar, selecione um registro e a opção "Avançar", e exibirá a tela  '''"Novo Atendimento"''' no   
 
  item "Dados do Cliente".
 
  item "Dados do Cliente".
  
 
3.1) Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: "Nenhum atendimento encontrado".  
 
3.1) Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: "Nenhum atendimento encontrado".  
  
3.2) Caso o registro do email de atendimento exibe este ícone [[Arquivo:Confirmar.jpg]], significa que este email é do cliente pesquisado e este [[Arquivo:Interrogacao.jpg]] é email de atendimento de outros clientes.
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3.2) Caso o registro do e-mail de atendimento exibe este ícone [[Arquivo:Confirmar.jpg]], significa que este e-mail é do cliente pesquisado e este [[Arquivo:Interrogacao.jpg]] é e-mail de atendimento de outros clientes.
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendSupOnRegistroConfInter.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendSupOnRegistroConfInter.jpg]]
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'''Obs1.:''' Todo cliente para solicitar um suporte online, tem que ter um login cadastrado no "Plano". [[Ir para Planos]]
 
'''Obs1.:''' Todo cliente para solicitar um suporte online, tem que ter um login cadastrado no "Plano". [[Ir para Planos]]
  
3.3) Caso queira visualizar o conteúdo do atendimento do suporte online prestado ao cliente, selecionar um dos registros e exibirá no campo "Conteúdo".
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3.3) Caso queira visualizar o conteúdo do atendimento do suporte online prestado ao cliente, selecione um dos registros e exibirá no campo "Conteúdo".
  
  
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[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelDadosCliente.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelDadosCliente.jpg]]
  
4.1) Caso queira alterar, selecionar uma das opções no campo "Nome Contato".
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4.1) Caso queira alterar, selecione uma das opções no campo "Nome Contato".
  
4.2) Caso queira adicionar novo contato, selecionar a opção "Adicionar" e exibirá a tela '''"Contato"'''.
+
4.2) Caso queira adicionar novo contato, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela '''"Contato"'''.
  
 
4.2.1) Na tela "'''Contato'''", preencher as informações referentes ao contato.
 
4.2.1) Na tela "'''Contato'''", preencher as informações referentes ao contato.
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[[Arquivo:CadastroClienteNovoContato.jpg]]
 
[[Arquivo:CadastroClienteNovoContato.jpg]]
  
4.2.2) No campo "Tipo do Contato", selecionar o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha.
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4.2.2) No campo "Tipo do Contato", selecione o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha.
  
4.2.3) Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou Email, após, selecionar a opção "Gravar", caso contrário, "Cancelar" e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Cliente".  
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4.2.3) Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: "Cargo", "Fone", "Fax", "Celular" ou "E-mail", após, selecione a opção "Gravar", caso contrário, "Cancelar" e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Cliente".  
  
4.3) Caso faça somente conferência, após conferir, selecionar a opção "Avançar", e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento".
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4.3) Caso faça somente conferência, após conferir, selecione a opção "Avançar", e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento".
  
  
 
  5) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento", caso exista atendimento pendente, exibirá a mensagem [['''"Existem   
 
  5) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento", caso exista atendimento pendente, exibirá a mensagem [['''"Existem   
  '''X atendimentos pendentes para este cliente. Por favor, verificar."''']], após visualizar, selecionar a opção "Ok" e retornará para a   
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  '''X atendimentos pendentes para este cliente. Favor verificar."''']], após visualizar, selecione a opção "Ok" e retornará para a   
 
  tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento".
 
  tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento".
  
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelDadosAtendPendente.jpg]]
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[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelDadosAtendPendente1.jpg]]
  
 
5.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento", é possível adicionar um atendimento para determinado plano e visualizar os dados.
 
5.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento", é possível adicionar um atendimento para determinado plano e visualizar os dados.
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'''Obs.:''' No campo "Problema Descrito pelo Cliente", o limite máximo de caracteres é de 1500, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Avançar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 1500.  
 
'''Obs.:''' No campo "Problema Descrito pelo Cliente", o limite máximo de caracteres é de 1500, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Avançar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 1500.  
  
5.1.1) Caso queira adicionar um atendimento a determinado plano, selecionar um dos planos no campo "Plano", e exibirá os "Pontos de Roteamento" e o "Login de acesso", cadastrados para este plano.
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5.1.1) Caso queira adicionar um atendimento a determinado plano, selecione um dos planos no campo "Plano", que exibirá os "Pontos de Roteamento" e o "Login de acesso", cadastrados para este plano, o nome do ponto de roteamento será apresentado na cor verde quando o ponto de roteamento estiver ativo, e na cor vermelha quanto estiver desativado, isso para facilitar a abertura de atendimento a ser vinculado ao ponto de roteamento no caso de queda.
  
'''Obs.:''' Exemplo de Pontos de Roteamento e Login de acesso.
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'''Obs1.:''' Exemplo de Pontos de Roteamento e Login de acesso.
  
[[Arquivo:PtoRoteaLoginAcesso.jpg]]
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[[Arquivo:pontoacessologinacessi.png]]
 
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5.1.2) Caso queira visualizar detalhes do plano, selecione a opção [[Arquivo:DetalhesPlano.jpg]].
5.1.2) Caso queira visualizar detalhes do plano, selecionar a opção [[Arquivo:DetalhesPlano.jpg]].
 
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelDadosAtendDetalhesPlano.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelDadosAtendDetalhesPlano.jpg]]
  
5.1.3) Caso queira fechar os detalhes do plano, selecionar a opção [[Arquivo:FecharDetalhesPlano.jpg]]
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5.1.3) Caso queira fechar os detalhes do plano, selecione a opção [[Arquivo:FecharDetalhesPlano.jpg]]
  
5.2) Após finalizar o cadastro dos dados do atendimento, selecionar a opção "Avançar", e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Script de Atendimento".
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5.2) Após finalizar o cadastro dos dados do atendimento, selecione a opção "Avançar", e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Script de Atendimento".
  
  
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6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".  
 
6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".  
 
   
 
   
6.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".
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6.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecione a opção "Anterior".
  
6.1.1.2) Caso queira visualizar a "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecionar a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]].
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6.1.1.2) Caso queira visualizar a "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecione a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]].
  
6.1.2) Após responder as perguntas do ''script'' de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Relatório de Script".
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6.1.2) Após responder as perguntas do ''script'' de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Relatório de Script".
  
6.2) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar ''script'' de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Relatório de Script".
+
6.2) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar ''script'' de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Relatório de Script".
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelScriptEncerrar.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelScriptEncerrar.jpg]]
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'''R:''' Resposta do cliente ao aperador.
 
'''R:''' Resposta do cliente ao aperador.
  
7.3) Caso queira continuar com o cadastro do atendimento, selecionar a opção "Avançar", e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato", caso contrário, selecionar a opção "Voltar" para fazer correções ou "Cancelar".
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7.3) Caso queira continuar com o cadastro do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato", caso contrário, selecione a opção "Voltar" para fazer correções ou "Cancelar".
  
  
 
  8) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de  
 
  8) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de  
  atendimento pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar email.
+
  atendimento pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar e-mail.
  
 
'''Obs.:''' O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.
 
'''Obs.:''' O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.
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[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContato.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContato.jpg]]
  
8.1) Caso queira definir o tipo do atendimento, selecionar uma das opções na árvore "Tipo de Atendimento", verificar se já está destinado a um usuário ou cargo e após, selecionar a opção "Finalizar".
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8.1) Caso queira definir o tipo do atendimento, selecione uma das opções na árvore "Tipo de Atendimento", verifique se já está destinado a um usuário ou cargo e após, selecione a opção "Finalizar".
  
'''Obs.:''' A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos podem ser destinados ou não para um determinado usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá o usuário ou cargo.[[Ir para Tipo de Atendimento Desk]]
+
'''Obs.:''' A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos são destinados para um determinado usuário ou cargo, com isso, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá marcado o usuário ou cargo do campo "Destino", também esta parametrizado de o Atendimento Suporta Vínculos ou não, ou seja se o atendimento aberto de um determinado Tipo poderá ter mais atendimentos vinculados a ele.[[Modulo_Desktop_-_Painel_Configuracoes_-_Tipos_de_Atendimento|Tipos de Atendimento]].
  
 
8.1.1) Caso o tipo de atendimento não esteja destinado a um usuário ou cargo, ou esteja destinado mas deseja alterar, basta marcar uma das opções "Usuário" ou "Cargo" e selecionar uma das opções cadastradas.  
 
8.1.1) Caso o tipo de atendimento não esteja destinado a um usuário ou cargo, ou esteja destinado mas deseja alterar, basta marcar uma das opções "Usuário" ou "Cargo" e selecionar uma das opções cadastradas.  
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[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoCargo.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoCargo.jpg]]
  
8.1.2) Caso queira concluir, selecionar a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"'''.
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8.1.1.3 No exemplo abaixo, foi escolhido um Tipo de atendimento que suporta vinculo, ja existia um atendimento aberto para o mesmo Tipo, então ao escolher novamente o Tipo de atendimento para outro cliente, o sistema informa que ja existe outro atendimento que esta sendo analisado o mesmo problema e informa que será vinculado a ele esse novo atendimento.
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[[Arquivo:vinculo.png|900px]]
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8.1.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a mensagem de confirmação na tela '''"Novo Atendimento"'''.  
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoFinalizar.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoFinalizar.jpg]]
Linha 214: Linha 219:
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelProtocolo.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelProtocolo.jpg]]
  
8.1.2.1.1) Caso queira abrir, selecionar a opção "Abrir" e exibirá a tela '''"Atendimento"''', para realizar todas as atualizações e acompanhamentos do atendimento.
+
8.1.2.1.1) Caso queira abrir, selecione a opção "Abrir" e exibirá a tela '''"Atendimento"''', para realizar todas as atualizações e acompanhamentos do atendimento.
 
[[ir para página Atendimento]]
 
[[ir para página Atendimento]]
  
Linha 221: Linha 226:
 
8.1.2.1.2) Caso queira finalizar, selecionar a opção "OK".
 
8.1.2.1.2) Caso queira finalizar, selecionar a opção "OK".
  
8.2) Caso queira adicionar um anexo, marcar a opção "Adicionar Anexo", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Adicionar Anexo", após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo".
+
8.2) Caso queira adicionar um anexo, marque a opção "Adicionar Anexo", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo".
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexo.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexo.jpg]]
Linha 229: Linha 234:
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendAddAnexoAxEdViRe.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendAddAnexoAxEdViRe.jpg]]
  
8.2.1.1) Caso queira anexar, selecionar a opção "Anexar", após, "Arquivo Local" e exibirá a tela '''"Novo Anexo"'''.
+
8.2.1.1) Caso queira anexar, selecione a opção "Anexar", após, "Arquivo Local" e exibirá a tela '''"Novo Anexo"'''.
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAnexar.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAnexar.jpg]]
Linha 241: Linha 246:
 
'''Obs2.:''' O limite máximo para upload é de 300kb.  
 
'''Obs2.:''' O limite máximo para upload é de 300kb.  
  
8.2.1.1.1.1) Caso queira anexar arquivo, selecionar a opção "Anexo", e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecionar a opção "Abrir", e retornará para a tela '''"Novo Anexo"'''.
+
8.2.1.1.1.1) Caso queira anexar arquivo, selecione a opção "Anexo", exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar, selecione o arquivo e a opção "Abrir", retornará para a tela '''"Novo Anexo"'''.
  
 
[[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg]]
 
[[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg]]
  
8.2.1.1.1.2) Caso queira salvar, selecionar opção "Salvar", exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!", e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo", onde é possível visualizar a "Descrição", a "Pasta" onde o anexo foi armazenado e nome do "Arquivo".
+
8.2.1.1.1.2) Caso queira salvar, selecione opção "Salvar", exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!" e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo", onde é possível visualizar a "Descrição", a "Pasta" onde o anexo foi armazenado e nome do "Arquivo".
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoLista.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoLista.jpg]]
  
8.2.1.2) Caso queira editar, selecionar o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Editar", e exibirá a tela '''"Novo Anexo"''', (retornar para o item 8.2.1.1.1.1).
+
8.2.1.2) Caso queira editar, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Editar" e exibirá a tela '''"Novo Anexo"''', (retornar ao item 8.2.1.1.1.1).
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoEditar.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoEditar.jpg]]
  
8.2.1.2.1) Após fazer as alterações das informações ou do anexo, selecionar a opção "Salvar", e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo".
+
8.2.1.2.1) Após fazer as alterações das informações ou do anexo, selecione a opção "Salvar" e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo".
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoNovo.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoNovo.jpg]]
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'''Obs1.:''' Caso ocorra alterações de anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo alterado com sucesso".
 
'''Obs1.:''' Caso ocorra alterações de anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo alterado com sucesso".
  
'''Obs2:''' Caso ocorra alterações somente das informações do anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo não alterado".
+
'''Obs2.:''' Caso ocorra alterações somente das informações do anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo não alterado".
  
8.2.1.3) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecionar o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Visualizar" e exibirá a tela '''[[Aguardar informação|Verificar nome]]'''.
+
8.2.1.3) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Visualizar" e exibirá a tela '''[[Aguardar informação|Verificar nome]]'''.
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoVisualizar.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoVisualizar.jpg]]
Linha 293: Linha 298:
  
  
8.2.1.4) Caso queira remover o arquivo anexado, selecionar o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover", e exibirá a tela '''"Remover Anexo"'''.
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8.2.1.4) Caso queira remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover" e exibirá a tela '''"Remover Anexo"'''.
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoRemover.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoRemover.jpg]]
  
8.2.1.4.1) Na tela '''"Remover Anexo"''', caso queira remover, selecionar a opção "Sim", caso contrário "Não".
+
8.2.1.4.1) Na tela '''"Remover Anexo"''', caso queira remover, selecione a opção "Sim", caso contrário "Não".
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoTelaRemover.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoTelaRemover.jpg]]
  
8.2.2) Caso queira concluir, selecionar a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar para o item 8.1.2.1).
+
8.2.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar ao item 8.1.2.1).
  
8.3) Caso queira pedir OS, marcar a opção "Pedir O.S.", e exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Pedir O.S.", após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Pedir O.S.".
+
8.3) Caso queira pedir OS, marque a opção "Pedir O.S.", e exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Pedir O.S.", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Pedir O.S.".
  
 
'''Obs.:''' Ao marcar o campo "Pedir O.S." não será possível finalizar o atendimento e a opção "Atendimento Resolvido" ficará oculta.
 
'''Obs.:''' Ao marcar o campo "Pedir O.S." não será possível finalizar o atendimento e a opção "Atendimento Resolvido" ficará oculta.
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[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOS.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOS.jpg]]
  
8.3.1.1) Caso queira pedir a O.S. com o ''status'' pendente, selecionar a opção "Pendente", exibirá os campos abaixo, para adicionar o técnico, visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.
+
8.3.1.1) Caso queira pedir a O.S. com o ''status'' pendente, selecione a opção "Pendente", exibirá os campos abaixo, para adicionar o técnico, visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOSStatusPendente.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOSStatusPendente.jpg]]
  
8.3.1.1.1) Caso queira adicionar um técnico para a O.S, no campo "Técnico" selecionar uma das opções.
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8.3.1.1.1) Caso queira adicionar um técnico para a O.S, no campo "Técnico" selecione uma das opções.
  
 
'''Obs.:''' Ao selecionar um técnico a opção "Agenda" ficará ativa.
 
'''Obs.:''' Ao selecionar um técnico a opção "Agenda" ficará ativa.
  
8.3.1.1.2) Caso queira visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. para o técnico, selecionar a opção "Agenda" e exibirá a tela '''"Agenda"'''.
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8.3.1.1.2) Caso queira visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. para o técnico, selecione a opção "Agenda" e exibirá a tela '''"Agenda"'''.
  
 
8.3.1.1.2.1) Na tela '''"Agenda"''', é possível visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.
 
8.3.1.1.2.1) Na tela '''"Agenda"''', é possível visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.
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[[Arquivo:AgendaTecnico.jpg]]
 
[[Arquivo:AgendaTecnico.jpg]]
  
8.3.1.1.2.1.1) Caso queira agendar, para definir a data, selecionar opção [[Arquivo:AgendaDataAgenda.jpg]] e para definir a hora, selecionar a hora de início (Hr. Início) e dar um clique duplo, que retornará para tela "'''Novo Atendimento'''" no item "Ordem de Serviço".  
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8.3.1.1.2.1.1) Caso queira agendar, para definir a data, selecione a opção [[Arquivo:AgendaDataAgenda.jpg]] e para definir a hora, selecione a hora de início (Hr. Início) e um clique duplo, que retornará para tela "'''Novo Atendimento'''" no item "Ordem de Serviço".  
  
 
'''Obs.:''' Por ''default'' a hora final (Hr. Fim) será 1 (uma) hora após a hora de início (Hr. Início).
 
'''Obs.:''' Por ''default'' a hora final (Hr. Fim) será 1 (uma) hora após a hora de início (Hr. Início).
  
8.3.1.1.3) No campo "Tipo de O.S.", selecionar a qual tipo de OS se refere.
+
8.3.1.1.3) No campo "Tipo de O.S.", selecione a qual tipo de OS se refere.
 
[['''Obs.:''' As opções de Tipo de O.S. são cadastradas no Integrator Desktop.]]
 
[['''Obs.:''' As opções de Tipo de O.S. são cadastradas no Integrator Desktop.]]
  
8.3.1.2) Caso queira pedir a O.S. com o ''status'' aguardando o agendamento, selecionar a opção "Aguardando Agendamento", exibirá na tela somente os campos abaixo.
+
8.3.1.2) Caso queira pedir a O.S. com o ''status'' aguardando o agendamento, selecione a opção "Aguardando Agendamento", exibirá na tela somente os campos abaixo.
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOSAguardo.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOSAguardo.jpg]]
  
8.3.2) Caso queira concluir, selecionar a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar para o item 8.1.2.1).
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8.3.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar ao item 8.1.2.1).
  
8.4) Caso queira definir um atendimento como resolvido, marcar a opção "Atendimento Resolvido", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Atendimento Resolvido", após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Atendimento Resolvido".
+
8.4) Caso queira definir um atendimento como resolvido, marque a opção "Atendimento Resolvido", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Atendimento Resolvido", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Atendimento Resolvido".
  
 
'''Obs.:''' Ao marcar o campo "Atendimento Resolvido", a opção "Pedir O.S." ficará oculta, pois não será possível pedir O.S.
 
'''Obs.:''' Ao marcar o campo "Atendimento Resolvido", a opção "Pedir O.S." ficará oculta, pois não será possível pedir O.S.
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[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAtendRes.jpg]]
 
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8.4.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Atendimento Resolvido", informar a solução do problema no campo "
+
8.4.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Atendimento Resolvido", informe a solução do problema no campo "
 
Descrição da Solução do Problema".
 
Descrição da Solução do Problema".
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAtendResSolucao.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAtendResSolucao.jpg]]
  
8.4.1.1) Caso queira concluir, selecionar a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar para o item 8.1.2.1).
+
8.4.1.1) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar ao item 8.1.2.1).
  
8.5) Caso queira enviar um email do atendimento, marcar a opção "Enviar Email", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Enviar Email", após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Enviar Email".
+
8.5) Caso queira enviar um e-mail do atendimento, marque a opção "Enviar Email", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Enviar Email", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Enviar Email".
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmail.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmail.jpg]]
Linha 361: Linha 368:
 
8.5.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Enviar Email", é possível:
 
8.5.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Enviar Email", é possível:
  
* Inserir modelo de email,  
+
* Inserir modelo de e-mail,  
* Inserir Email de Resposta,
+
* Inserir E-mail de Resposta,
* Enviar uma cópia do email para determinado destinatário,
+
* Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário,
* Receber email de confirmação de leitura,
+
* Receber e-mail de confirmação de leitura,
 
* Adicionar Anexo.
 
* Adicionar Anexo.
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailModelo.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailModelo.jpg]]
  
8.5.1.1) Caso queira inserir modelo de email, selecionar uma opção no campo "Modelo de E-mail".
+
8.5.1.1) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".
  
'''Obs1.:''' Para cada modelo de email selecionado, exibirá um conteúdo de email no campo "Conteúdo do email".
+
'''Obs1.:''' Para cada modelo de e-mail selecionado, exibirá um conteúdo de e-mail no campo "Conteúdo do e-mail".
  
'''Obs2.:''' No campo "Conteúdo de email", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Finalizar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 4000.  
+
'''Obs2.:''' No campo "Conteúdo de e-mail", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Finalizar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 4000.  
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailModeloExpandido.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailModeloExpandido.jpg]]
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[[AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexoModelo.jpg]]
 
[[AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexoModelo.jpg]]
  
8.5.1.2) Caso queira queira inserir email(s) de resposta, selecionar a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]] no campo "Email de Resposta" e marcar o(s) email(s) da lista.
+
8.5.1.2) Caso queira queira inserir e-mail(s) de resposta, selecione a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]] no campo "Email de Resposta", e marque o(s) email(s) da lista.
  
 
[[Arquivo:ListaEmailsExpandida.jpg|Lista Expandida]]
 
[[Arquivo:ListaEmailsExpandida.jpg|Lista Expandida]]
  
8.5.1.2.1) Caso queira selecionar todo(s) o(s) e-mail(s), clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Selecionar todos".
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8.5.1.2.1) Caso queira selecionar todos os e-mails de resposta, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Selecionar todos".
  
 
[[Arquivo:FiltroSelecTodos.jpg]]
 
[[Arquivo:FiltroSelecTodos.jpg]]
  
8.5.1.2.1.1) Caso queira Desselecionar todo(s) o(s) e-mail(s), clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Desselecionar Todos".
+
8.5.1.2.1.1) Caso queira desselecionar todos os e-mails de resposta, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Desselecionar Todos".
  
 
[[Arquivo:FiltroDesSelTodos.jpg]]
 
[[Arquivo:FiltroDesSelTodos.jpg]]
  
8.5.1.2.1.1.1) Caso queira inverter seleção de todo(s) o(s) e-mail(s), clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Inverter Selecção".
+
8.5.1.2.1.1.1) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails de resposta, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Inverter Seleção".
  
 
[[Arquivo:FiltroInverter.jpg]]
 
[[Arquivo:FiltroInverter.jpg]]
  
8.5.1.3) Caso queira enviar uma cópia do email, escrever o email no campo "E-mail Cópia".
+
8.5.1.3) Caso queira enviar uma cópia do e-mail, escrever o e-mail no campo "E-mail Cópia".
  
8.5.1.4) Caso queira receber confirmação da leitura do email, marcar a opção "Solicitar a confirmação de leitura".
+
8.5.1.4) Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marque a opção "Solicitar a confirmação de leitura".
  
8.5.1.5) Caso queira adicionar um anexo ao email, marcar a opção "Adicionar Anexo", e exibirá  
+
8.5.1.5) Caso queira adicionar um anexo ao e-mail, marque a opção "Adicionar Anexo", e exibirá  
abaixo do item "Enviar Email", o item "Adicionar Anexo", após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo".
+
abaixo do item "Enviar Email", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo".
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexo.jpg|Adicionar Anexo]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexo.jpg|Adicionar Anexo]]
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[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexoAnexado.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexoAnexado.jpg]]
  
8.5.1.5.1.2) Caso queira remover o anexo, no campo "Anexado" marcar o(s) anexo(s) que deseja remover, selecionar a opção "Remover" e  
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8.5.1.5.1.2) Caso queira remover o anexo, no campo "Anexado" marque o(s) anexo(s) que deseja remover, selecione a opção "Remover" e  
 
exibirá a mensagem [[Aguardando?????]].
 
exibirá a mensagem [[Aguardando?????]].
  
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexoRemover.JPG|Remover Anexo]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexoRemover.JPG|Remover Anexo]]
  
8.5.1.6) Caso queira concluir, selecionar a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar para o item 8.1.2.1).
+
8.5.1.6) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar ao item 8.1.2.1).
  
 
8.6) No Item 8, foi apresentado o que é possível fazer na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato" e nesta tela  
 
8.6) No Item 8, foi apresentado o que é possível fazer na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato" e nesta tela  
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[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAnexoResEmail.jpg]]
 
[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAnexoResEmail.jpg]]
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[[#E - Novo Atendimento - Suporte Online|Topo]]

Edição atual tal como às 12h13min de 26 de agosto de 2021

Splash5.jpg

E - Novo Atendimento - Suporte Online

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Obs: Os campos com título em NEGRITO são de preenchimento obrigatório.



1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Origem do Atendimento", selecione a opção "Suporte Online", após, a opção "Avançar" e 
exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Filtros".

AtendimentoNovoAtendSupOnline.jpg


2) Na tela "Novo Atendimento" no item "Filtros", é possível fazer o filtro por período, intervalo de data ou e-mail do suporte online.

Obs.: O objetivo desta tela é filtrar o(s) e-mail(s) de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o(s) e-mail(s) desejado.

Arquivo:AtendimentoNovoAtendFiltrosSupOnline.jpg

2.1) Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção "Período" e no campo "Últimos" informe a quantidade de dias, após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros".

Obs1.: Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 5 dias.

Obs2.: No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo a busca trará até 5 registros.

AtendimentoNovoAtenSupOnFiltrosPeriodo.jpg

2.2) Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, marque a opção "Intervalo de Datas", selecione a data inicial e data final Periodo.jpg, após, opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros".

Obs1.: No campo "Quantidade", informar a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.

Arquivo:AtendimentoNovoAtenSupOnFiltrosIntervalo.jpg

2.3) Caso queira fazer o filtro por e-mail do suporte online:

2.3.1) Selecione a opção Lupa.jpg e informe o e-mail ou as iniciais do e-mail, e novamente a opção Lupa.jpg ou apertar o enter.

2.3.1.1) Caso a busca não encontre nenhum e-mail, exibirá a mensagem: Arquivo:"Nenhum Número encontrado."

2.3.2) Caso queira expandir a busca, selecione a opção Expandir.jpg.

2.3.2.1) Marcar/desmarcar o(s) e-mail(s) que deseja que entre no filtro.

Obs1.: Inicialmente todos os e-mails de contato estarão selecionados.

Obs2.: No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.

Obs3.: No exemplo abaixo foram encontrados alguns e-mails, porém, os mesmos não estão cadastrados no sistema, e ficam visíveis como "Não identificados".

AtendimentoNovoAtendFiltrosSupOnlineEmail.jpg

2.3.2.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails de suporte online, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opcão "Selecionar todos".

FiltroSelecTodos.jpg

2.3.2.1.2) Caso queira desselecionar todos os e-mails de suporte online, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opcão "Desselecionar todos".

FiltroDesSelTodos.jpg

2.3.2.1.3) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails de suporte online, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opcão "Inverter seleção".

FiltroInverter.jpg


2.3.3) Após definir a busca, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros".


3)  Na tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros", é possível visualizar os e-mails de atendimento do cliente pesquisado  
e também de outros clientes, após visualizar, selecione um registro e a opção "Avançar", e exibirá a tela  "Novo Atendimento" no  
item "Dados do Cliente".

3.1) Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: "Nenhum atendimento encontrado".

3.2) Caso o registro do e-mail de atendimento exibe este ícone Confirmar.jpg, significa que este e-mail é do cliente pesquisado e este Interrogacao.jpg é e-mail de atendimento de outros clientes.

AtendimentoNovoAtendSupOnRegistroConfInter.jpg

Obs1.: Todo cliente para solicitar um suporte online, tem que ter um login cadastrado no "Plano". Ir para Planos

3.3) Caso queira visualizar o conteúdo do atendimento do suporte online prestado ao cliente, selecione um dos registros e exibirá no campo "Conteúdo".


4) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente", exibirá alguns dados do cliente, é possível alterar o contato, adicionar 
novo contato ou apenas conferir os dados.

Obs.: O cliente que aparece na tela abaixo, foi selecionado na tela "Pesquisar Cliente".

AtendimentoNovoAtendTelDadosCliente.jpg

4.1) Caso queira alterar, selecione uma das opções no campo "Nome Contato".

4.2) Caso queira adicionar novo contato, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela "Contato".

4.2.1) Na tela "Contato", preencher as informações referentes ao contato.

CadastroClienteNovoContato.jpg

4.2.2) No campo "Tipo do Contato", selecione o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha.

4.2.3) Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: "Cargo", "Fone", "Fax", "Celular" ou "E-mail", após, selecione a opção "Gravar", caso contrário, "Cancelar" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente".

4.3) Caso faça somente conferência, após conferir, selecione a opção "Avançar", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".


5) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento", caso exista atendimento pendente, exibirá a mensagem [["Existem   
X atendimentos pendentes para este cliente. Favor verificar."]], após visualizar, selecione a opção "Ok" e retornará para a  
tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".

AtendimentoNovoAtendTelDadosAtendPendente1.jpg

5.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento", é possível adicionar um atendimento para determinado plano e visualizar os dados.

AtendimentoNovoAtendTelDadosAtend.jpg

Obs.: No campo "Problema Descrito pelo Cliente", o limite máximo de caracteres é de 1500, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Avançar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 1500.

5.1.1) Caso queira adicionar um atendimento a determinado plano, selecione um dos planos no campo "Plano", que exibirá os "Pontos de Roteamento" e o "Login de acesso", cadastrados para este plano, o nome do ponto de roteamento será apresentado na cor verde quando o ponto de roteamento estiver ativo, e na cor vermelha quanto estiver desativado, isso para facilitar a abertura de atendimento a ser vinculado ao ponto de roteamento no caso de queda.

Obs1.: Exemplo de Pontos de Roteamento e Login de acesso.

Pontoacessologinacessi.png 5.1.2) Caso queira visualizar detalhes do plano, selecione a opção DetalhesPlano.jpg.

AtendimentoNovoAtendTelDadosAtendDetalhesPlano.jpg

5.1.3) Caso queira fechar os detalhes do plano, selecione a opção FecharDetalhesPlano.jpg

5.2) Após finalizar o cadastro dos dados do atendimento, selecione a opção "Avançar", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento".


6) Na tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou 
encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.

Obs1.: Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente.

Obs2.: A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop. Ir para Script de atendimento Desk

6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:

  • Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente).
  • Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder).
  • Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda).
  • Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).

AtendimentoNovoAtendTelScript.jpg

6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".

6.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecione a opção "Anterior".

6.1.1.2) Caso queira visualizar a "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecione a opção Expandir.jpg.

6.1.2) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".

6.2) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".

AtendimentoNovoAtendTelScriptEncerrar.jpg


7) Na tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script", é possível visualizar o relatório. 

7.1) Caso o script de relatório seja utilizado, exibirá o relatório preenchido abaixo.

AtendimentoNovoAtendTelScriptRel.jpg

Obs.:

1- Pergunta do operador ao cliente.

R: Resposta do cliente ao aperador.

7.2) Caso o script de relatório seja encerrado sem responder as perguntas, exibirá o relatório vazio abaixo.

AtendimentoNovoAtendTelScriptRelVazio.jpg

Obs.:

1- Pergunta do operador ao cliente.

R: Resposta do cliente ao aperador.

7.3) Caso queira continuar com o cadastro do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", caso contrário, selecione a opção "Voltar" para fazer correções ou "Cancelar".


8) Na tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de 
atendimento pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar e-mail.

Obs.: O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.

AtendimentoNovoAtendTelPrimContato.jpg

8.1) Caso queira definir o tipo do atendimento, selecione uma das opções na árvore "Tipo de Atendimento", verifique se já está destinado a um usuário ou cargo e após, selecione a opção "Finalizar".

Obs.: A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos são destinados para um determinado usuário ou cargo, com isso, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá marcado o usuário ou cargo do campo "Destino", também esta parametrizado de o Atendimento Suporta Vínculos ou não, ou seja se o atendimento aberto de um determinado Tipo poderá ter mais atendimentos vinculados a ele.Tipos de Atendimento.

8.1.1) Caso o tipo de atendimento não esteja destinado a um usuário ou cargo, ou esteja destinado mas deseja alterar, basta marcar uma das opções "Usuário" ou "Cargo" e selecionar uma das opções cadastradas.

8.1.1.1) No exemplo abaixo, o tipo de atendimento "ADD CONTAS A PAGAR" está sendo destinado para o usuário "Mayk Campelo Pinheiro".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoUsu.jpg

8.1.1.2) No exemplo abaixo, o tipo de atendimento "ADD CONTAS A PAGAR" está sendo destinado para um cargo "Suporte".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoCargo.jpg

8.1.1.3 No exemplo abaixo, foi escolhido um Tipo de atendimento que suporta vinculo, ja existia um atendimento aberto para o mesmo Tipo, então ao escolher novamente o Tipo de atendimento para outro cliente, o sistema informa que ja existe outro atendimento que esta sendo analisado o mesmo problema e informa que será vinculado a ele esse novo atendimento.

Vinculo.png

8.1.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a mensagem de confirmação na tela "Novo Atendimento".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoFinalizar.jpg

8.1.2.1) Na tela "Novo Atendimento", é possível abrir o atendimento gerado ou finalizar.

AtendimentoNovoAtendTelProtocolo.jpg

8.1.2.1.1) Caso queira abrir, selecione a opção "Abrir" e exibirá a tela "Atendimento", para realizar todas as atualizações e acompanhamentos do atendimento. ir para página Atendimento

AtendimentoDados.jpg

8.1.2.1.2) Caso queira finalizar, selecionar a opção "OK".

8.2) Caso queira adicionar um anexo, marque a opção "Adicionar Anexo", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexo.jpg

8.2.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", é possível adicionar, editar, visualizar ou remover o anexo.

AtendimentoNovoAtendAddAnexoAxEdViRe.jpg

8.2.1.1) Caso queira anexar, selecione a opção "Anexar", após, "Arquivo Local" e exibirá a tela "Novo Anexo".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAnexar.jpg

8.2.1.1.1) Na tela "Novo Anexo", é possível anexar arquivo e organizar em pastas.

CadastroClienteDocNovoAnexo.jpg

Obs1.: Na tela "Novo Anexo", os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta. Ir para Itens da Pasta Desk

Obs2.: O limite máximo para upload é de 300kb.

8.2.1.1.1.1) Caso queira anexar arquivo, selecione a opção "Anexo", exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar, selecione o arquivo e a opção "Abrir", retornará para a tela "Novo Anexo".

CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg

8.2.1.1.1.2) Caso queira salvar, selecione opção "Salvar", exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", onde é possível visualizar a "Descrição", a "Pasta" onde o anexo foi armazenado e nome do "Arquivo".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoLista.jpg

8.2.1.2) Caso queira editar, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Editar" e exibirá a tela "Novo Anexo", (retornar ao item 8.2.1.1.1.1).

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoEditar.jpg

8.2.1.2.1) Após fazer as alterações das informações ou do anexo, selecione a opção "Salvar" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoNovo.jpg

Obs1.: Caso ocorra alterações de anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo alterado com sucesso".

Obs2.: Caso ocorra alterações somente das informações do anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo não alterado".

8.2.1.3) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Visualizar" e exibirá a tela Verificar nome.

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoVisualizar.jpg

8.2.1.3.1) Na tela Verificar nome, é possível visualizar o arquivo anexado.

Pre-Visualização "Arquivo anexado"














8.2.1.4) Caso queira remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover" e exibirá a tela "Remover Anexo".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoRemover.jpg

8.2.1.4.1) Na tela "Remover Anexo", caso queira remover, selecione a opção "Sim", caso contrário "Não".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoTelaRemover.jpg

8.2.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (retornar ao item 8.1.2.1).

8.3) Caso queira pedir OS, marque a opção "Pedir O.S.", e exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Pedir O.S.", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Pedir O.S.".

Obs.: Ao marcar o campo "Pedir O.S." não será possível finalizar o atendimento e a opção "Atendimento Resolvido" ficará oculta.

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoUsuarioOS.jpg

8.3.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Pedir O.S.", é possível pedir O.S. com status pendente ou aguardando agendamento.

Obs.: O status "Pendente" é default.

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOS.jpg

8.3.1.1) Caso queira pedir a O.S. com o status pendente, selecione a opção "Pendente", exibirá os campos abaixo, para adicionar o técnico, visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOSStatusPendente.jpg

8.3.1.1.1) Caso queira adicionar um técnico para a O.S, no campo "Técnico" selecione uma das opções.

Obs.: Ao selecionar um técnico a opção "Agenda" ficará ativa.

8.3.1.1.2) Caso queira visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. para o técnico, selecione a opção "Agenda" e exibirá a tela "Agenda".

8.3.1.1.2.1) Na tela "Agenda", é possível visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

AgendaTecnico.jpg

8.3.1.1.2.1.1) Caso queira agendar, para definir a data, selecione a opção AgendaDataAgenda.jpg e para definir a hora, selecione a hora de início (Hr. Início) e dê um clique duplo, que retornará para tela "Novo Atendimento" no item "Ordem de Serviço".

Obs.: Por default a hora final (Hr. Fim) será 1 (uma) hora após a hora de início (Hr. Início).

8.3.1.1.3) No campo "Tipo de O.S.", selecione a qual tipo de OS se refere. '''Obs.:''' As opções de Tipo de O.S. são cadastradas no Integrator Desktop.

8.3.1.2) Caso queira pedir a O.S. com o status aguardando o agendamento, selecione a opção "Aguardando Agendamento", exibirá na tela somente os campos abaixo.

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOSAguardo.jpg

8.3.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (retornar ao item 8.1.2.1).

8.4) Caso queira definir um atendimento como resolvido, marque a opção "Atendimento Resolvido", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Atendimento Resolvido", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Atendimento Resolvido".

Obs.: Ao marcar o campo "Atendimento Resolvido", a opção "Pedir O.S." ficará oculta, pois não será possível pedir O.S.

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAtendRes.jpg

8.4.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Atendimento Resolvido", informe a solução do problema no campo " Descrição da Solução do Problema".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAtendResSolucao.jpg

8.4.1.1) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (retornar ao item 8.1.2.1).

8.5) Caso queira enviar um e-mail do atendimento, marque a opção "Enviar Email", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Enviar Email", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Enviar Email".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmail.jpg

8.5.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Enviar Email", é possível:

  • Inserir modelo de e-mail,
  • Inserir E-mail de Resposta,
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário,
  • Receber e-mail de confirmação de leitura,
  • Adicionar Anexo.

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailModelo.jpg

8.5.1.1) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".

Obs1.: Para cada modelo de e-mail selecionado, exibirá um conteúdo de e-mail no campo "Conteúdo do e-mail".

Obs2.: No campo "Conteúdo de e-mail", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Finalizar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 4000.

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailModeloExpandido.jpg

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexoModelo.jpg

8.5.1.2) Caso queira queira inserir e-mail(s) de resposta, selecione a opção Expandir.jpg no campo "Email de Resposta", e marque o(s) email(s) da lista.

Lista Expandida

8.5.1.2.1) Caso queira selecionar todos os e-mails de resposta, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Selecionar todos".

FiltroSelecTodos.jpg

8.5.1.2.1.1) Caso queira desselecionar todos os e-mails de resposta, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Desselecionar Todos".

FiltroDesSelTodos.jpg

8.5.1.2.1.1.1) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails de resposta, clicar com o botão direito do mouse e após, selecionar a opcão "Inverter Seleção".

FiltroInverter.jpg

8.5.1.3) Caso queira enviar uma cópia do e-mail, escrever o e-mail no campo "E-mail Cópia".

8.5.1.4) Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marque a opção "Solicitar a confirmação de leitura".

8.5.1.5) Caso queira adicionar um anexo ao e-mail, marque a opção "Adicionar Anexo", e exibirá abaixo do item "Enviar Email", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

Adicionar Anexo

8.5.1.5.1) Na tela "Novo Atendimento"' no item "Adicionar Anexo", é possivel adicionar e remover anexo.

Anexar

8.5.1.5.1.1) Caso queira adicionar anexo, (retornar ao item 8.2.1.1.1.1), após, exibirá o anexo no campo "Anexado".

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoEnviarEmailAddAnexoAnexado.jpg

8.5.1.5.1.2) Caso queira remover o anexo, no campo "Anexado" marque o(s) anexo(s) que deseja remover, selecione a opção "Remover" e exibirá a mensagem Aguardando?????.

Remover Anexo

8.5.1.6) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (retornar ao item 8.1.2.1).

8.6) No Item 8, foi apresentado o que é possível fazer na tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato" e nesta tela também é possível marcar mais de uma opção e as opções serão apresentadas e/ou executadas conforme a ordem de marcação.

Obs.: Lembrando que não será possível marcar "Pedir O.S." e "Atendimento Resolvido", pois se pediu O.S. é porque o atendimento não está resolvido e se o atendimento está resolvido, ou seja, finalizado não há necessidade de pedir O.S.

Ordem de marcação 1:

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAnexoOSEmail.jpg

Ordem de marcação 2:

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOSAnexoEmail.jpg

Ordem de marcação 3:

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoResAnexoEmail.jpg

Ordem de marcação 4:

AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAnexoResEmail.jpg


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