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==== B - Atendimento - Fax ====

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 '''Obs:''' Os campos com título em '''NEGRITO''' são de preenchimento obrigatório.




 1) Na tela "'''Novo Atendimento'''" no item "Origem do Atendimento", selecione a opção [["Fax"]], após, a opção "Avançar" e exibirá a  
 tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Localizar Cliente".

[[Arquivo:NovoAtendFax.jpg]]

 2) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Localizar Cliente", informe no campo "Procurar" os dados do cliente e selecione a opção  
 "Pesquisar", após exibir o cliente, selecione a opção "Avançar" que exibirá a tela "'''Novo Atendimento'''" no item "Dados do Cliente".

'''Obs1.:''' Para que a busca seja realizada, o campo "Procurar" deverá ter no mínimo 2 caracteres;

'''Obs2.:''' No campo "Quantidade", informe o número máximo de cliente que a busca deverá retornar. 

[[Arquivo:NovoAtendFaxLocalizarCliente.jpg]]


 3) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Cliente", exibirá alguns dados do cliente, é possível alterar o contato, adicionar 
 novo contato ou apenas conferir os dados.

'''Obs.:''' O cliente que aparece na tela abaixo, foi selecionado na tela "'''Pesquisar Cliente'''".

[[Arquivo:NovoAtendFaxDadosCliente.jpg]]

3.1) Caso queira alterar, selecione uma das opções no campo "Nome Contato".

3.2) Caso queira adicionar novo contato, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela '''"Contato"'''.

3.2.1) Na tela "'''Contato'''", preencha as informações referentes ao contato.

[[Arquivo:CadastroClienteNovoContato.jpg]]

3.2.2) No campo "Tipo do Contato", selecione o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha.

3.2.3) Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou E-mail, após, selecione a opção "Gravar", caso contrário, "Cancelar" e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Cliente". 

3.3) Caso faça somente conferência, após conferir, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento".


 4) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento", caso exista atendimento pendente, exibirá a mensagem '''"Existem   
 '''X atendimentos pendentes para este cliente. Favor verificar."''', após visualizar, selecione a opção "Ok" e retornará para a  
 tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento".

[[Arquivo:NovoAtendFaxDadosAtendPendente.jpg]]

4.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Dados do Atendimento", é possível adicionar um atendimento para determinado plano e visualizar os dados.

[[Arquivo:NovoAtendFaxDadosAtend.jpg]]

'''Obs.:''' No campo "Problema Descrito pelo Cliente", o limite máximo de caracteres é de 1500, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Avançar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 1500. 

4.1.1)Caso queira adicionar um atendimento a determinado plano, selecione um dos planos no campo "Plano", que exibirá os "Pontos de Roteamento" e o "Login de acesso", cadastrados para este plano, o nome do ponto de roteamento será apresentado na cor verde quando o ponto de roteamento estiver ativo, e na cor vermelha quanto estiver desativado, isso para facilitar a abertura de atendimento a ser vinculado ao ponto de roteamento no caso de queda.

'''Obs1.:''' Exemplo de Pontos de Roteamento e Login de acesso.

[[Arquivo:pontoacessologinacessi.png]]

4.1.2) Caso queira visualizar detalhes do plano, selecione a opção [[Arquivo:DetalhesPlano.jpg]].

[[Arquivo:NovoAtendFaxDadosAtendDetalhesPlano.jpg]]

4.1.3) Caso queira fechar os detalhes do plano, selecione a opção [[Arquivo:FecharDetalhesPlano.jpg]]

4.2) Após finalizar o cadastro dos dados do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Script de Atendimento".


 5) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Script de Atendimento", é possível utilizar o ''script'' de atendimento do provedor ou  
 encerrar o ''script'' para prosseguir com o atendimento ao cliente.

'''Obs1.:''' Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;

'''Obs2.:''' A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop. [[Ir para Script de atendimento Desk]]

5.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", siga a orientação abaixo:
* '''''Pergunta:''''' (Operador faz pergunta ao cliente);
* '''''Explicação para o cliente:''''' (Operador orienta o cliente como proceder);
*'''''Explicação para o operador:''''' (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
* '''''Opções:''''' (Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).

[[Arquivo:NovoAtendFaxScript.jpg]]

5.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo". 
 
5.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecione a opção "Anterior".

5.1.1.2) Caso queira visualizar a "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecione a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]].

5.1.2) Após responder as perguntas do ''script'' de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Relatório de Script".

5.2) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar ''script'' de atendimento, selecione a opção "Encerrar Script" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Relatório de Script".

[[Arquivo:NovoAtendFaxScriptEncerrar.jpg]]


 6) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Relatório de Script", é possível visualizar o relatório. 

6.1) Caso o ''script'' do relatório seja utilizado, exibirá o relatório preenchido abaixo.

[[Arquivo:NovoAtendFaxScriptRel.jpg]]

'''Obs.:''' 

'''1-''' Pergunta do operador ao cliente.

'''R:''' Resposta do cliente ao aperador.

6.2) Caso o ''script'' do relatório seja encerrado sem responder as perguntas, exibirá o relatório vazio abaixo.

[[Arquivo:NovoAtendFaxScriptRelVazio.jpg]]

'''Obs.:''' 

'''1-''' Pergunta do operador ao cliente.

'''R:''' Resposta do cliente ao aperador.

6.3) Caso queira continuar com o cadastro do atendimento, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato", caso contrário, selecione a opção "Voltar" para fazer correções ou "Cancelar".


 7) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de atendimento 
 pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar e-mail.

'''Obs.:''' O Primeiro Contato é utilizado para descrever o tipo de atendimento, as verificações realizadas no atendimento, se o atendimento foi resolvido ou se será necessário pedir uma ordem de serviço (Pedir O.S.) para solucionar o problema.

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContato.png]]

7.1) Caso queira definir o tipo do atendimento, selecione uma das opções na árvore "Tipo de Atendimento", verifique se já está destinado a um usuário ou cargo e após, selecione a opção "Finalizar".
'''Obs.:''' A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos são destinados para um determinado usuário ou cargo, com isso, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá marcado o usuário ou cargo do campo "Destino", também esta parametrizado de o Atendimento Suporta Vínculos ou não, ou seja se o atendimento aberto de um determinado Tipo poderá ter mais atendimentos vinculados a ele.[[Modulo_Desktop_-_Painel_Configuracoes_-_Tipos_de_Atendimento|Tipos de Atendimento]].

7.1.1) Caso o tipo de atendimento não esteja destinado a um usuário ou cargo, ou esteja destinado mas deseja alterar, basta marcar uma das opções "Usuário" ou "Cargo" e selecionar uma das opções cadastradas. 

'''Obs1.:''' No exemplo abaixo, o tipo de atendimento "Usuário de Tipo de Atendimento" está sendo destinado para um cargo "Gerente Comercial";

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoCargo.png]]

'''Obs2.:''' No exemplo abaixo, o tipo de atendimento "Usuário de Tipo de Atendimento" está sendo destinado para um cargo "Estrutura".

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoUsu.png]]

7.1.1.2) No exemplo abaixo, foi escolhido um Tipo de atendimento que suporta vinculo, ja existia um atendimento aberto para o mesmo Tipo, então ao escolher novamente o Tipo de atendimento para outro cliente, o sistema informa que ja existe outro atendimento que esta sendo analisado o mesmo problema e informa que será vinculado a ele esse novo atendimento.

[[Arquivo:vinculo.png|900px]]


7.1.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a mensagem de confirmação na tela '''"Novo Atendimento"'''. 

[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendFaxPrimContatoFinalizar.png]]

7.1.2.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''', é possível abrir o atendimento gerado ou finalizar.

[[Arquivo:NovoAtendFaxProtocolo.jpg]]

7.1.2.1.1) Caso queira abrir, selecione a opção "Abrir" e exibirá a tela '''"Atendimento"''', para realizar todas as atualizações e acompanhamentos do atendimento.
[[ir para página Atendimento]]

[[Arquivo:abadadosweb.png]]

7.1.2.1.2) Caso queira finalizar, selecione a opção "OK".

7.2) Caso queira adicionar um anexo, marque a opção "Adicionar Anexo", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo".

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoUsuarioAnexo.png]]

7.2.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo", é possível adicionar, editar, visualizar ou remover o anexo.

[[Arquivo:NovoAtendFaxAddAnexoAxEdViRe.jpg]]

7.2.1.1) Caso queira anexar, selecione a opção "Anexar", após, "Arquivo Local" e exibirá a tela '''"Novo Anexo"'''.

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoAnexar.jpg]]

7.2.1.1.1) Na tela '''"Novo Anexo"''', é possível anexar arquivo e organizar em pastas.

[[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexo.jpg]]

'''Obs1.:''' Na tela "Novo Anexo", os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta. [[Ir para Itens da Pasta Desk]]

'''Obs2.:''' O limite máximo para upload é de 300kb. 

7.2.1.1.1.1) Caso queira anexar arquivo, selecione a opção "Anexo", e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecione a opção "Abrir", e retornará para a tela '''"Novo Anexo"'''. 

[[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg]]

7.2.1.1.1.2) Caso queira salvar, selecione opção "Salvar", exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!", e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo", onde é possível visualizar a "Descrição", a "Pasta" onde o anexo foi armazenado e nome do "Arquivo".

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoAddAnexoLista.jpg]]

7.2.1.2) Caso queira editar, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Editar", e exibirá a tela '''"Novo Anexo"''', (retornar ao item 7.2.1.1.1.1).

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoAddAnexoEditar.jpg]]

7.2.1.2.1) Após fazer as alterações das informações ou do anexo, selecione a opção "Salvar" e retornará para a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo".

[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoAddAnexoNovo.jpg]]

'''Obs1.:''' Caso ocorra alterações de anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo alterado com sucesso";

'''Obs2.:''' Caso ocorra alterações somente das informações do anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo não alterado".

7.2.1.3) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Visualizar" e exibirá a tela '''[[Aguardar informação|Verificar nome]]'''.

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoAddAnexoVisualizar.jpg]]

7.2.1.3.1) Na tela '''[[Aguardar informação|Verificar nome]]''', é possível visualizar o arquivo anexado.

[[Ficheiro:WindowsVisualizar.jpg|thumb|250px|left|Pre-Visualização "Arquivo anexado"]]
























7.2.1.4) Caso queira remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover" e exibirá a tela '''"Remover Anexo"'''.

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoAddAnexoRemover.jpg]]

7.2.1.4.1) Na tela '''"Remover Anexo"''', caso queira remover, selecione a opção "Sim", caso contrário "Não".

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoAddAnexoTelaRemover.jpg]]

7.2.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar ao item 7.1.2.1).

7.3) Caso queira pedir OS, marque a opção "Pedir O.S." e exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Pedir O.S.", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Pedir O.S.".

'''Obs.:''' Ao marcar o campo "Pedir O.S." não será possível finalizar o atendimento e a opção "Atendimento Resolvido" ficará oculta.

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoUsuarioOS.png]]

7.3.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Pedir O.S.", é possível pedir O.S. com ''status'' pendente ou aguardando agendamento.

'''Obs.:''' O ''status'' "Pendente" é ''default''.

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoOS.jpg]]

7.3.1.1) Caso queira pedir a O.S. com o ''status'' pendente, selecione a opção "Pendente", exibirá os campos abaixo, para adicionar o técnico, visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendTelPrimContatoOSStatusPendente.jpg]]

7.3.1.1.1) Caso queira adicionar um técnico para a O.S, no campo "Técnico" selecione uma das opções.

'''Obs.:''' Ao selecionar um técnico a opção "Agenda" ficará ativa.

7.3.1.1.2) Caso queira visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. para o técnico, selecione a opção "Agenda" e exibirá a tela '''"Agenda"'''.

7.3.1.1.2.1) Na tela '''"Agenda"''', é possível visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

[[Arquivo:AgendaTecnico.jpg]]

7.3.1.1.2.1.1) Caso queira agendar, para definir a data, selecione opção [[Arquivo:AgendaDataAgenda.jpg]] e para definir a hora, selecione a hora de início (Hr. Início) e dê um clique duplo, que retornará para tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Ordem de Serviço". 

'''Obs.:''' Por ''default'' a hora final (Hr. Fim) será 1 (uma) hora após a hora de início (Hr. Início).

7.3.1.1.3) No campo "Tipo de O.S.", selecione a qual tipo de OS se refere.

'''Obs.:''' As opções de Tipo de O.S. são cadastradas no [[Integrator Desktop]].

7.3.1.2) Caso queira pedir a O.S. com o ''status'' aguardando o agendamento, selecione a opção "Aguardando Agendamento", exibirá na tela somente os campos abaixo.

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoOSAguardo.jpg]]

7.3.2) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar ao item 6.1.2.1).

7.4) Caso queira definir um atendimento como resolvido, marque a opção "Atendimento Resolvido", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Atendimento Resolvido", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Atendimento Resolvido".

'''Obs.:''' Ao marcar o campo "Atendimento Resolvido", a opção "Pedir O.S." ficará oculta, pois não será possível pedir O.S.

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoAtendRes.png]]

7.4.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Atendimento Resolvido", informe a solução do problema no campo "
Descrição da Solução do Problema".

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoAtendResSolucao.jpg]]

7.4.1.1) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar ao item 7.1.2.1).

7.5) Caso queira enviar um e-mail do atendimento, marque a opção "Enviar Email", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Enviar Email", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Enviar Email".

[[Arquivo:AtendimentoNovoAtendFaxPrimContatoEnviarEmail.png]]

7.5.1) Na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Enviar Email", é possível:

* Inserir modelo de e-mail; 
* Inserir E-mail de Resposta;
* Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
* Receber e-mail de confirmação de leitura;
* Adicionar Anexo.

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoEnviarEmailModelo.jpg]]

7.5.1.1) Caso queira inserir modelo de email, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".

'''Obs1.:''' Para cada modelo de email selecionado, exibirá um conteúdo de email no campo "Conteúdo do email";

'''Obs2.:''' No campo "Conteúdo de email", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Finalizar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 4000. 

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoEnviarEmailModeloExpandido.jpg|Modelo de Email]]

7.5.1.2) Caso queira queira inserir e-mail(s) de resposta, selecione a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]] no campo "Email de Resposta" e marque o(s) email(s) da lista.

[[Arquivo:NovoAtendFaxListaEmailsExpandida.jpg|Lista Expandida]]

7.5.1.2.1) Caso queira selecionar todos os emails, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Selecionar todos".

[[Arquivo:FiltroSelecTodos.jpg]]

7.5.1.2.2) Caso queira desselecionar todos os e-mails, clicar com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Desselecionar todos".

[[Arquivo:FiltroDesSelTodos.jpg]]

7.5.1.2.3) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails da lista, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Inverter seleção".

[[Arquivo:FiltroInverter.jpg]]

7.5.1.3) Caso queira enviar uma cópia do e-mail, escreva o e-mail no campo "E-mail Cópia".

7.5.1.4) Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marque a opção "Solicitar a confirmação de leitura".

7.5.1.5) Caso queira adicionar um anexo ao e-mail, marque a opção "Adicionar Anexo", e exibirá 
abaixo do item "Enviar Email", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo".

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoEnviarEmailAddAnexo.jpg|Adicionar Anexo]]

7.5.1.5.1) Na tela ''"Novo Atendimento"''' no item "Adicionar Anexo", é possivel adicionar e remover anexo.

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoEnviarEmailAnexar.jpg|Anexar]]

7.5.1.5.1.1) Caso queira adicionar anexo, (retornar ao item 7.2.1.1.1.1), após, exibirá o anexo no campo "Anexado".

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoEnviarEmailAddAnexoAnexado.jpg]]

7.5.1.5.1.2) Caso queira remover o anexo, no campo "Anexado" marque o(s) anexo(s) que deseja remover, selecione a opção "Remover" e 
exibirá a mensagem [[Aguardando?????]].

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoEnviarEmailAddAnexoRemover.JPG|Remover Anexo]]

7.5.1.5.1.2.1) Caso queira selecionar todos os arquivos anexados, clique com o botão direito do mouse e após, selecionar a opção "Selecionar todos".

[[Arquivo:FiltroSelecTodos.jpg]]

7.5.1.5.1.2.2) Caso queira desselecionar todos os arquivos anexados, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Desselecionar todos".

[[Arquivo:FiltroDesSelTodos.jpg]]

7.5.1.5.1.2.3) Caso queira inverter seleção de todos os arquivos anexados, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Inverter seleção".

[[Arquivo:FiltroInverter.jpg]]

7.5.1.6) Caso queira concluir, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a tela '''"Novo Atendimento"''' (retornar ao item 7.1.2.1).

7.6) No item 7, foi apresentado o que é possível fazer na tela '''"Novo Atendimento"''' no item "Primeiro Contato" e nesta tela 
também é possível marcar mais de uma opção e as opções serão apresentadas e/ou executadas conforme a ordem de marcação.

'''Obs.:''' Lembrando que não será possível marcar "Pedir O.S." e "Atendimento Resolvido", pois se pediu O.S. é porque o atendimento não está resolvido e se o atendimento está resolvido, ou seja, finalizado não há necessidade de pedir O.S.

'''Ordem de marcação 1:''' 

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoAnexoOSEmail.png]]

'''Ordem de marcação 2:'''

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoOSAnexoEmail.png]]

'''Ordem de marcação 3:'''

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoResAnexoEmail.png]]

'''Ordem de marcação 4:'''

[[Arquivo:NovoAtendFaxPrimContatoAnexoResEmail.png]]



[[#B - Atendimento - Fax|Topo]]