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= Riscos de Serviço Elitesoft =

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<br>
== Como Utilizar == 
<br>
As vantagens do grupo de riscos da administração são: <br>

* Melhoria na comunicação; <br>
* Riscos analisados por múltiplas perspectivas; <br>
* Base mais extensa de experiências; <br>
* Maior aceitação dos resultados; <br>
* Consolidação dos riscos. <br>


PROBABILIDADE - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3). <br>

* Escala 1 - Pode ocorrer de 1 (um) até 25 (vinte e cinco) vezes no período de três meses;
* Escala 2 - Pode ocorrer de 26 (vinte e seis) até 75 (setenta e cinco) vezes no período de três meses;
* Escala 3 - Acima de 76 (setenta e seis) vezes no período de três meses.
'''Probabilidade''' - derivada do latim ''probare'', sugere viabilidade ou expectativa. É aplicada em circunstâncias onde eventos futuros e incertos não podem ser previstos, impactando o '''Risco de Serviço''' de forma negativa (ameaça) ou positiva (oportunidade). A busca incessante pela melhoria da qualidade e pela excelência nos processos produtivos são medidos em todos os âmbitos de trabalho da empresa. <br>

<br>
IMPACTO - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3). <br>

* Nível 1 - Impacto para a empresa é de até 25 (vinte e cinco);
* Nível 2 - Impacto para a empresa é de até 75 (setenta e cinco);
* Nível 3 - Acima de 76 (setenta e seis).
'''Impacto''' - o gerenciamento dos riscos tem como objetivo aumentar a probabilidade e o impacto dos eventos positivos, reduzir o impacto dos eventos negativos e orientar sobre como os processos de riscos serão executados. A projeção de risco permite estabelecer uma escala que reflita delinear a conseqüência, estimando assim, o impacto no plano de trabalho. Quanto maior o impacto, maior a influência decisiva dos acontecimentos no decurso, e podem causar danos.

<br>
CRITICIDADE - Total de Criticidade = Probabilidade X Impacto. <br>

Ex. Probabilidade (1) X Impacto (2) = 1X2 = Resultado '''2'''. <br>
'''Criticidade ou Nível de Controle''' - a análise qualitativa baseia-se no julgamento, na intuição e na experiência em estimar probabilidades de ocorrência de potenciais riscos e medir a intensidade de perdas e ganhos potenciais. Simples, intuitiva, rápida e econômica. Quanto mais alto for o número, maior é a criticidade, as ações para os riscos serão priorizados conforme seu nível de criticidade e a relação com o cliente interno ou externo.

[[Arquivo:nivel.png]]

* Objetivo: concluir no prazo planejado para definir critérios de sucesso, gerenciar a qualidade do plano de trabalho  e suas entregas, atender os objetivos garantindo coleta, disseminação, armazenamento e descarte das informações de forma adequada, desenvolver estratégias para quebrar as resistências e garantir seu envolvimento. O '''Plano de Trabalho''' é definido para o alcance dos objetivos, respeitando as restrições.

[[Arquivo:ProblemaxRisco.png]]

== '''Riscos Serviço V. 2.0'''  ==
O planejamento de respostas a riscos aborda a sua prioridade, inserindo recursos e atividades no orçamento, no cronograma e no plano de gerenciamento do plano de trabalho, conforme necessário. <br>

{|
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
!Código
!Risco
!Descrição
!(1 -3) Probabilidade
!(1 -3) Impacto
!(1 -9) Criticidade
!Contingência
|-

|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS001
|Pessoal designado com habilidades insuficiente.
|Quando a pessoa que deve executar a atividade <br>
e não entendeu o que deve ser feito, <br>
não domina o assunto ou não conhece a rotina.
|1
|2
|2
|align=left|
#Treinar a equipe para que não haja falhas na execução das atividades visando cumprir o cronograma. <br>
#Capacitar o pessoal na contratação e no surgimento de novas rotinas. <br>
#Acompanhar as atividades e quando identificar dificuldades, apontar na base de conhecimento o procedimento adequado. <br>
#Disponibilizar videos tutoriais. <br>
#Acompanhar treinamento individual em um horário reservado.
|-


|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS005
|Rotatividade de pessoal
|*''Turnover'' - indicador da saúde organizacional <br>
que mede a relação entre admissões e desligamento; <br>
A busca por salários mais atrativos e melhores benefícios; <br>
Comunicação precária que gera desordem entre os colaboradores; <br>
Falta de reconhecimento por trabalhos bem feitos; <br>
Rotinas sem desafios; Planos de carreira indefinidos; <br>
Mudanças tecnológicas que excluem postos de trabalho; <br>
Instabilidade econômica que reduz a força da empresa e provocam demissões; <br>
Recrutamento e seleção com problemas ou baixo comprometimento.
|1
|2
|2
|align=left|
#Realizar o aproveitamento interno, recolocação em outras funções/setores dentro da própria empresa, visando aproveitar o conhecimento intelectual dos colaboradores e estimular o esforço para fazer carreira dentro da empresa. 
#Ser ágil e criterioso na análise de contratação, definindo critérios e pontos principais de corte e de destaque do que se espera. 
#Acompanhar as atividades realizadas com avaliação de desempenho e competência, visando aumento de salário regularmente, para não haver diminuição de produtividade e motivação para que o colaborador tenha como objetivo profissional se manter na empresa.
#Aprimoramento do feedback. 
#Remuneração variável. 
#Investimento em tecnologia. 
#Desenvolvimento sistemático de líderes.
|-


|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS006
|Indisponibilidade de recurso humano
|Impossibilidade de executar demandas, quer seja por férias, licença à saúde ou execução de outras atividades na empresa ou fora dela.
|1
|2
|2
|align=left|
#Envolver os colaboradores do setor ou de outros setores para suprir as necessidades de mão de obra quando necessário.
#Treinar e capacitar toda a equipe para que todos executem a mesma atividade, para que a entrega da demanda não seja prejudicada, mesmo que haja negociação maior de tempo  tanto para o colaborador como para o cliente, mas não podendo ameaçar a entrega devido concentração de atividades em recursos humanos.
|-


|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS009
|Mudança de prioridade solicitada pelo Gestor
|Quando o gerente do setor prioriza outra atividade, abrindo precedentes para atrasar a entrega da solicitação que está sendo monitorada.
|1
|2
|2
|align=left|
#Determinar dia e horário em que as atividades serão executadas como prioridade máxima, de forma que não haja reagendamento.
#Treinar pessoal para execução desta ou de outra atividade para que quando ocorrer novamente acúmulo de atividades para o gestor, alguma demanda seja transferida.
#Analisar a possibilidade de delegar esta atividade à equipe ou para um colaborador específico definitivamente.  
|-



|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS010
|Inconsistência do Produto
|Não é possível entregar a solicitação <br>
devido as inconsistências na rotina que está envolvida <br>
para a entrega do produto.
|1
|3
|3
|align=left|
#Agendar e acompanhar qualificação da rotina.
|-



|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS011
|Informação Centralizada
|Quando uma atividade está pendente com uma pessoa da empresa <br>
que somente ela executa esta atividade.
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|3
|6
|align=left|
# Sugerir capacitação de outra pessoa referente a atividade atrasada.
# Solicitar urgência apresentando o prazo.
# Negociar nova data de entrega.
# Reagendar a OS para que a mesma esteja na agenda do responsável pela execução da OS.
# Listar com frequência as prioridades antes que a mesma esteja atrasada ou até mesmo depois do prazo ultrapassado.

|-


|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS012
|ANO não respeitada
|Quando o Desenvolvimento Desktop, Web e Integração não cumprem o prazo <br> 
de acordo com a prioridade do atendimento.
|1
|3
|3
|align=left|
# Monitorar a ANS do atendimento e antes de vencer solicitar urgência informando a ANS.
# Negociar nova entrega.
|-



|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS013
|Solicitação de mal definida/interpretada
|Quando o cliente externo não consegue esclarecer no atendimento exatamente o que quer <br>
e o cliente interno faz uma interpretação/abstração equivocada.
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|2
|2
|align=left|
# Agendar nova conferência para esclarecimento de dúvidas pontuais.
# Gravar vídeo nas conferências para que a equipe ajude na interpretação/abstração da solicitação.
# Desenhar processo para entender o fluxo de trabalho do cliente.
# Documentar com todos o detalhes e enviar para o cliente aprovar o documento.
# Responder perguntas importantes como: O que o cliente quer? Listar o que ele precisa. Como e onde é feito hoje? Como e onde deverá ser? Por que deverá ser feito assim? Qual é a expectativa do cliente? 
|-


|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS014
|Produto não atende
|Quando o cliente externo apresenta uma necessidade e ao analisar o cliente interno identifica que para atender a solicitação o Software deverá ser alterado, para isso necessita de mais tempo avaliar uma solução com menos impacto ou o serviço ainda não consta no catálogo se serviço. 
|1
|2
|2
|align=left|
# Desenha processo para avaliar a real necessidade e tentar sugerir procedimento sem alteração do software.
# Agendar reunião com a gerente, equipe e/ou Desenvolvimento para que seja discutido o impacto e apresentada solução.
|-


|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS015
|ANO CI não respeitada
|Quando o cliente interno não executa as atividades no prazo conforme prioridade do atendimento.
|2
|3
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|align=left|
# Analisar se todas as atividades do processo são realmente necessárias ou se está havendo algum tipo de retrabalho.
# Juntamente com o gerente definir prioridades, para que seja executadas as atividades com base na ANS.
# Solicitar ajuda, como treinamento da rotina, treinamento do processo.
# Identificar se algum fator externo está contribuindo para o atraso ou dificuldade para executar a atividade.
|-


|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS016
|Entrega não aprovada pelo Provedor
|Quando o cliente externo recebe a solicitação porém está com erros ou não atende a necessidade. <br> 
Este risco está diretamente ligado com o cliente interno que entregou algo que não atende a necessidade do cliente.
|1
|3
|3
|align=left|
# Como base em cenários documentados e processos identificados testar e documentar a solicitação antes da entrega.
# Testar na base do cliente.
# Quando possível apresentar a solução ao cliente.
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|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS017
|Informação não disponibilizada pelo Provedor
|Quando o provedor não fornece informação impedindo o andamento do atendimento 
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|2
|2
|align=left|
# Entrar em contato com o cliente pelo skype e/ou telefone.
# Solicitar resposta para outra pessoa do Provedor que tem contato direto com o solicitante.
|-

|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS018
|CA não respeitada
|Quando o fornecedor da EliteSoft não respeita o prazo da ANO, demorando a entrega e gerando atraso na entrega ao cliente.
|1
|3
|3
|align=left|
# Antes de esgotar o prazo da ANS, confirmar a entrega com o fornecedor reforçando a data prevista de entrega com o cliente.
# Entrar em contato com o responsável pela CA solicitando entrega o mais rápido possível negociando um novo prazo.
|-

|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS019
|Processo não definido ou não respeitado
|Quando o colaborador não executa o processo ou o mesmo não existe, gerando risco do não cumprimento do prazo com o cliente. <br>
Este risco pode afetar o prazo ou até mesmo a qualidade da entrega.
|1
|2
|2
|align=left|
# Rever o processo, para que a equipe seja capacitada quer seja com um processo já existente ou com o processo definido agora.
|-


|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS022
|Falta de recursos físicos
|Quando a ANS é ou pode ser comprometida devido a interrupção de energia elétrica, servidor, rede, máquina entre outros recursos físicos.<br>
Os responsáveis devem preparar uma análise de risco que inclui o impacto nos negócios em caso de desastres naturais, técnicos e humanos.<br>
|1
|2
|2
|align=left|
# Solicitar ao responsável administrativo um plano de contingência quando faltar recursos físicos para execução do serviço.
|-

|}
<br>

'''Estratégias de resposta ao planejamento de risco:'''

* '''Plano de Contingência''' serão definidas as responsabilidades estabelecidas em uma organização, para atender a uma emergência e também contêm informações detalhadas sobre as características da área ou sistemas envolvidos. É um documento desenvolvido com o intuito de treinar, organizar, orientar, facilitar, agilizar e uniformizar as ações necessárias às respostas de controle e combate às ocorrências anormais.

'''Os responsáveis dos setores devem:'''

* Reunir com a equipe para identificar causas de rotatividade elevada, quando houver;<br>
* Reduzir as causas que estão sob o controle da equipe antes do plano de trabalho começar;<br>
* Definir procedimentos para adotar para as pessoas não deixarem o plano de trabalho;<br>
* Organizar a equipe de tal maneira que informações sobre atividades de desenvolvimento são amplamente conhecidas;<br>
* Elaborar uma documentação adequada.

Pode haver:

* Degradação da qualidade quase imperceptível;<br>
* Somente as aplicações mais críticas são afetadas;<br>
* Redução da qualidade inaceitável para a empresa.


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