Mudanças entre as edições de "Servico/ANS"
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| − | Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator. | + | Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br> |
| + | |O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br> | ||
| − | + | |Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br> | |
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| − | |Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento. | ||
|Serviços prestados pela Consultoria são contratados a parte onde terá custo para este tipo de atendimento. | |Serviços prestados pela Consultoria são contratados a parte onde terá custo para este tipo de atendimento. | ||
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O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. | O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. | ||
A Elitesoft é responsável por atender as solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo: | A Elitesoft é responsável por atender as solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo: | ||
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|*ALTO – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: Controle de Emergência. | |*ALTO – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: Controle de Emergência. | ||
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Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Treinamento, apenas a ANÁLISE da Implementação de Novos Recursos e Personalização. | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Treinamento, apenas a ANÁLISE da Implementação de Novos Recursos e Personalização. | ||
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| + | |O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br> | ||
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| − | |*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada. | + | |[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 24 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento é fechado automaticamente com entendimento de que foi resolvido. |
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| − | |* Solicitação de encerramento do atendimento – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 24 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento é fechado automaticamente com entendimento de que foi resolvido. | ||
=3. Validade= | =3. Validade= | ||
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=4. Disponibilidade de Atendimento= | =4. Disponibilidade de Atendimento= | ||
A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00 e sábado das 09:00 as 12:00. Domingos e Feriados não há atendimento pela equipe de Suporte. | A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00 e sábado das 09:00 as 12:00. Domingos e Feriados não há atendimento pela equipe de Suporte. | ||
| − | A disponibilidade de atendimento das equipes de Implantação e Consultoria é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00 horas. Domingos e Feriados não há atendimento pela equipe da Implantação e Consultoria. | + | <br>A disponibilidade de atendimento das equipes de Implantação e Consultoria é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00 horas. Domingos e Feriados não há atendimento pela equipe da Implantação e Consultoria. |
| − | A abertura pela central do assinante está disponível sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, salvo o caso de manutenção. | + | <br>A abertura pela central do assinante está disponível sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, salvo o caso de manutenção. |
| − | O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil. | + | <br>O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil. |
=5. Monitoramento= | =5. Monitoramento= | ||
| − | O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e a cliente pode acessá-lo a partir dos dados fornecidos juntamente com a liberação de acesso ao sistema. | + | <br>O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e a cliente pode acessá-lo a partir dos dados fornecidos juntamente com a liberação de acesso ao sistema. |
=6. Alterações do presente documento= | =6. Alterações do presente documento= | ||
| − | Até o momento não houve nenhuma alteração. | + | <br>Até o momento não houve nenhuma alteração. |
Edição atual tal como às 17h35min de 25 de setembro de 2014
Acordo de Nível de Serviço
| O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas. |
Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento. |
Serviços prestados pela Consultoria são contratados a parte onde terá custo para este tipo de atendimento.
2. ObjetivoO objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. A Elitesoft é responsável por atender as solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo: |
*ALTO – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: Controle de Emergência.
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*MÉDIO – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Análise de Inconsistência e Esclarecimento de Dúvidas.
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*BAIXO - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Treinamento, apenas a ANÁLISE da Implementação de Novos Recursos e Personalização.
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O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações: |
 *Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada. |
* Solicitação de encerramento do atendimento – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 24 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento é fechado automaticamente com entendimento de que foi resolvido.
3. ValidadeEste acordo é válido durante o período de contrato entre a Elitesoft e o cliente. 4. Disponibilidade de AtendimentoA disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00 e sábado das 09:00 as 12:00. Domingos e Feriados não há atendimento pela equipe de Suporte.
5. Monitoramento
6. Alterações do presente documento
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