Riscos Versão 2

Riscos de Serviço Elitesoft

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Riscos de Serviço

São eventos (criando oportunidades) que podem ocorrer no futuro e se concretizados, e assim afetar o plano de trabalho. Os fatores relacionados são: o evento ou fato que caracteriza o risco, a probabilidade de que irá ocorrer (possibilidade) e a perda resultante de sua ocorrência (conseqüência). Faz parte de qualquer atividade, não podendo ser eliminado, porém para "evitar os sintomas dos riscos" é preciso "identificar e eliminar as raízes das causas de riscos".

As vantagens do grupo de riscos da administração são:

• Melhoria na comunicação;
• Riscos analisados por múltiplas perspectivas;
• Base mais extensa de experiências;
• Maior aceitação dos resultados;
• Consolidação dos riscos.

PROBABILIDADE - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3).

• Escala 1 - Pode ocorrer de 1 (um) até 25 (vinte e cinco) vezes no período de três meses;
• Escala 2 - Pode ocorrer de 26 (vinte e seis) até 75 (setenta e cinco) vezes no período de três meses;
• Escala 3 - Acima de 76 (setenta e seis) vezes no período de três meses.

Probabilidade - derivada do latim probare, sugere viabilidade ou expectativa. É aplicada em circunstâncias onde eventos futuros e incertos não podem ser previstos, impactando o Risco de Serviço de forma negativa (ameaça) ou positiva (oportunidade). A busca incessante pela melhoria da qualidade e pela excelência nos processos produtivos são medidos em todos os âmbitos de trabalho da empresa.

IMPACTO - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3).

• Nível 1 - Impacto para a empresa é de até 25 (vinte e cinco);
• Nível 2 - Impacto para a empresa é de até 75 (setenta e cinco);
• Nível 3 - Acima de 76 (setenta e seis).

Impacto - o gerenciamento dos riscos tem como objetivo aumentar a probabilidade e o impacto dos eventos positivos, reduzir o impacto dos eventos negativos e orientar sobre como os processos de riscos serão executados. A projeção de risco permite estabelecer uma escala que reflita delinear a conseqüência, estimando assim, o impacto no plano de trabalho. Quanto maior o impacto, maior a influência decisiva dos acontecimentos no decurso, e podem causar danos.

CRITICIDADE - Total de Criticidade = Probabilidade X Impacto.

Ex. Probabilidade (1) X Impacto (2) = 1X2 = Resultado 2.
Criticidade ou Nível de Controle - a análise qualitativa baseia-se no julgamento, na intuição e na experiência em estimar probabilidades de ocorrência de potenciais riscos e medir a intensidade de perdas e ganhos potenciais. Simples, intuitiva, rápida e econômica. Quanto mais alto for o número, maior é a criticidade, as ações para os riscos serão priorizados conforme seu nível de criticidade e a relação com o cliente interno ou externo.

• Objetivo: concluir no prazo planejado para definir critérios de sucesso, gerenciar a qualidade do plano de trabalho e suas entregas, atender os objetivos garantindo coleta, disseminação, armazenamento e descarte das informações de forma adequada, desenvolver estratégias para quebrar as resistências e garantir seu envolvimento. O Plano de Trabalho é definido para o alcance dos objetivos, respeitando as restrições.

Riscos Serviço V. 2

O planejamento de respostas a riscos aborda a sua prioridade, inserindo recursos e atividades no orçamento, no cronograma e no plano de gerenciamento do plano de trabalho, conforme necessário.

Código	Risco	Descrição	(1 -3) Probabilidade	(1 -3) Impacto	(1 -9) Criticidade	Contingência
RS001	Pessoal designado com habilidades insuficientes	Quando a pessoa que deve executar a atividade e não entendeu o que deve ser feito, não domina o assunto ou não conhece a rotina.	1	2	2	*Treinamento de pessoal para que não haja falhas na execução do cronograma e/ou atrasos na entrega de solicitações.
RS005	Rotatividade de pessoal	Turnover - indicador da saúde organizacional que mede a relação entre admissões e desligamento; A busca por salários mais atrativos e melhores benefícios; Comunicação precária que gera desordem entre os colaboradores; Falta de reconhecimento por trabalhos bem feitos; Rotinas sem desafios; Planos de carreira indefinidos; Mudanças tecnológicas que excluem postos de trabalho; Instabilidade econômica que reduz a força da empresa e provocam demissões; Recrutamento e seleção com problemas ou baixo comprometimento.	1	2	2	*Aproveitamento interno, recolocação em outras funções/setores dentro da própria empresa; *Agilidade e análise criteriosa de contratação; *Acompanhar as atividades realizadas visando aumento de salário regularmente, para não haver diminuição de produtividade com avaliação do desempenho; Aprimoramento do feedback; Remuneração variável; *Investimento em tecnologia; *Desenvolvimento sistemático dos líderes.
RS006	Indisponibilidade do colaborador	Executar demandas, quer seja por férias, licença à saúde ou executando outras atividades na empresa ou fora dela.	1	2	2	Envolver os colaboradores do setor ou de outros setores para suprir a necessidade de mão de obra; Treinamento e capacitação de pessoal para prontidão de atividades diferentes de modo a permitir uma resposta efetiva a uma ameaça, incidente/acidente ou desastre; Avaliar critérios de bonificação quando exceder
RS009	Mudança de prioridade solicitada pelo Gestor	Quando o gerente do setor prioriza outra atividade, abrindo precedentes para atrasar a entrega da solicitação que está sendo monitorada.	1	2	2	Montar uma equipe estratégica, que deve estar apto a determinar as ações necessárias para não haver atrasos. Deve-se levar em consideração as características profissionais para a formação deste grupo necessárias para cada desafio. Entre as pessoas-chave estão o gerente operacional e o gerente de processamento de dados. Esse grupo deve estar apto a determinar as ações necessárias
RS010	Inconsistência do Produto	Quando a entrega não é possível devido inconsistências na rotina que está envolvida na entrega.	1	3	3	Solicitar qualificação de todas as entregas.monitoria do produto para que nao aja falhas na entrega
RS011	Informação Centralizada	Quando uma atividade está pendente com uma pessoa da empresa que somente ela executa esta atividade.	2	3	6	Sugerir capacitação de mais pessoas que fazem este tipo de trabalho na empresa.
RS012	ANO não respeitada	Quando o Desenvolvimento Desktop, Web e Integração não cumprem o prazo de acordo com a prioridade do atendimento.	1	3	3	Em base histórica apresentar as consequências e conversar com o Desenvolvimento como melhoria de Processo.
RS013	Solicitação de e-mail mal definida/interpretada	Quando o cliente externo não consegue esclarecer no atendimento exatamente o que é necessário fazer no sistema e o cliente interno faz uma interpretação diferente, o e-mail fica com várias solicitações diferentes e com pedidos diversos, torna a solicitação cansativa e longa.	1	2	2	Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute;
RS014	Produto não atende	Quando o cliente externo apresentar uma necessidade porém para a utilização do sistema impactar de forma que negativa devido o trabalhoé entendido pelo cliente interno, mas o impacto é grande gerando um trabalho maior em todas as atividades devido o risco de uma entrega sem um cuidado maior.	1	2	2	Proceder como melhoria para Projeto/FC
RS015	ANO CI não respeitada	Quando o cliente interno não executa as atividades no prazo conforme prioridade do atendimento.	2	3	6	Em base histórica apresentar as consequencias e conversar com a Equipe como melhoria de Processo.
RS016	Entrega não aprovada pelo Provedor	Quando o cliente recebe a solicitação porem está com erros ou não atende a necessidade. Este risco está diretamente ligado com o cliente interno que entregou algo que não atende a necessidade do cliente.	1	3	3	Em base histórica apresentar as consequencias e conversar com a Equipe como melhoria de Processo.
RS017	Informação não disponibilizada pelo Provedor	Quando o provedor não fornece informação impedindo o andamento do atendimento	1	2	2	Em base histórica apresentar as consequências e conversar com a Equipe como melhoria de Processo. Explicar ao Provedor que precisamos das informações para que a solicitação seja entregue no prazo.
RS018	CA não respeitada	Quando o fornecedor da EliteSoft não respeita o prazo da ANO, demorando a entrega e gerando atraso na entrega ao cliente.	1	3	3	Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute;
RS019	Processo não definido ou não respeitado	Quando qualquer colaborador não executa o processo ou o mesmo não existe, gerando comprometimento na entrega ao cliente. Pode afetar o prazo ou até mesmo a qualidade da entrega.	1	2	2
RS022	Falta de recursos físicos	Quando a ANS é ou pode ser comprometida devido a interrupção de energia elétrica, servidor, rede, máquina entre outros recursos físicos; os responsáveis devem preparar uma análise de risco que inclui o impacto nos negócios em caso de desastres naturais, técnicos e humanos;	1	2	2	>Segurança de registros vitais para a empresa, bem como documentos críticos, medida fundamental para reduzir prejuízos em face do inevitável; desenvolver procedimento padrão para testes, é essencial para o plano de recuperação de desastres e poderá comprovar que a empresa está segura. Escala de tempo: o tempo máximo aceitável até a execução do plano, o tempo para execução, bem como o tempo limite para retorno da normalidade;

Estratégias de resposta ao planejamento de risco:

• Plano de Contingência serão definidas as responsabilidades estabelecidas em uma organização, para atender a uma emergência e também contêm informações detalhadas sobre as características da área ou sistemas envolvidos. É um documento desenvolvido com o intuito de treinar, organizar, orientar, facilitar, agilizar e uniformizar as ações necessárias às respostas de controle e combate às ocorrências anormais.

Os responsáveis dos setores devem:

• Reunir com a equipe para identificar causas de rotatividade elevada, quando houver;
  
• Reduzir as causas que estão sob o controle da equipe antes do plano de trabalho começar;
  
• Definir procedimentos para adotar para as pessoas não deixarem o plano de trabalho;
  
• Organizar a equipe de tal maneira que informações sobre atividades de desenvolvimento são amplamente conhecidas;
  
• Elaborar uma documentação adequada.

Pode haver:

• Degradação da qualidade quase imperceptível;
  
• Somente as aplicações mais críticas são afetadas;
  
• Redução da qualidade inaceitável para a empresa.

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