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| − | [[Arquivo:EliteSoft150.jpg|link=Página_principal|left|frame]]
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| − | <span style="font-size:185%;">'''Acordo de Nível de Serviço EliteSoft '''</span><br><br>
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| − | <!--Identificação do documento-->
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| − | ! bgcolor=#B8CCE4| Elaboração:
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| − | | bgcolor=#E8E8E8| '''Equipe MPS.SV:''' Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
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| − | !bgcolor=#B8CCE4| Revisão:
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| − | |bgcolor=#E8E8E8|'''Equipe MPS.SV:''' Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
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| − | '''Diretor da Empresa''': Ignacio Daniel Arias.
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| − | !bgcolor=#B8CCE4|Versão:
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| − | |bgcolor=#E8E8E8|2
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| − | !bgcolor=#B8CCE4|Aprovação:
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| − | |bgcolor=#E8E8E8|'''Diretor da Empresa''':
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| − | <!--Identificação do documento-->
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| − | =1. Introdução=
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| − | Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br>
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| − | |O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br>
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| − | |Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br>
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| − | |Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
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| − | |A divulgação dos indicadores será realizada anualmente e a ANS somente quando houver mudança.<br>
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| − | =2. Objetivo=
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| − | O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos.
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| − | A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo:
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| − | |*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: Controle de Emergência.
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| − | |*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
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| − | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Análise de Inconsistência.
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| − | |*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
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| − | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Treinamento, apenas a ANÁLISE da Implementação de Novos Recursos, Personalização e Esclarecimento de Dúvidas.
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| − | |*MUITO BAIXA - Solicitações de melhoria no Sistema, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado pelo Setor de Projetos.
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| − | '''Obs.1:''' O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima. <br><br>
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| − | '''Obs.2:''' Caso o atendimento esteja estourado ele muda a prioridade para alta.
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| − | <br>
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| − | |O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br>
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| − | |[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
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| − | <br>
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| − | |[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
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| − | <br>
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| − | |[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
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| − | <br>
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| − | |[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.
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| − | =3. Validade=
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| − | Este acordo é válido durante o período de contrato entre a Elitesoft e o cliente.
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| − | =4. Disponibilidade de Atendimento=
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| − | A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte, Implantação e Consultoria é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00. Domingos e Feriados não há atendimento.
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| − | <br>A abertura pela Central do Assinante está disponível sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, salvo o caso de manutenção.
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| − | <br>O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil.
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| − | <br>Solicitações urgentes como Controle de Emergência recebidos no e-mail sos@elitesoft.com.br serão analisados das 08:00 às 23:00 horas.
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| − | =5. Monitoramento=
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| − | <br>O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e o cliente pode acessá-lo a partir dos dados fornecidos juntamente com a liberação de acesso ao sistema.
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| − | =6. Alterações do presente documento=
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| − | <br>Até o momento não houve nenhuma alteração.
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