Riscos Versão 2

Riscos de Serviço Elitesoft

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== Como Utilizar ==

As vantagens do grupo de riscos da administração são:

• Melhoria na comunicação;
• Riscos analisados por múltiplas perspectivas;
• Base mais extensa de experiências;
• Maior aceitação dos resultados;
• Consolidação dos riscos.

PROBABILIDADE - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3).

• Escala 1 - Pode ocorrer de 1 (um) até 25 (vinte e cinco) vezes no período de três meses;
• Escala 2 - Pode ocorrer de 26 (vinte e seis) até 75 (setenta e cinco) vezes no período de três meses;
• Escala 3 - Acima de 76 (setenta e seis) vezes no período de três meses.

Probabilidade - derivada do latim probare, sugere viabilidade ou expectativa. É aplicada em circunstâncias onde eventos futuros e incertos não podem ser previstos, impactando o Risco de Serviço de forma negativa (ameaça) ou positiva (oportunidade). A busca incessante pela melhoria da qualidade e pela excelência nos processos produtivos são medidos em todos os âmbitos de trabalho da empresa.

IMPACTO - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3).

• Nível 1 - Impacto para a empresa é de até 25 (vinte e cinco);
• Nível 2 - Impacto para a empresa é de até 75 (setenta e cinco);
• Nível 3 - Acima de 76 (setenta e seis).

Impacto - o gerenciamento dos riscos tem como objetivo aumentar a probabilidade e o impacto dos eventos positivos, reduzir o impacto dos eventos negativos e orientar sobre como os processos de riscos serão executados. A projeção de risco permite estabelecer uma escala que reflita delinear a conseqüência, estimando assim, o impacto no plano de trabalho. Quanto maior o impacto, maior a influência decisiva dos acontecimentos no decurso, e podem causar danos.

CRITICIDADE - Total de Criticidade = Probabilidade X Impacto.

Ex. Probabilidade (1) X Impacto (2) = 1X2 = Resultado 2.
Criticidade ou Nível de Controle - a análise qualitativa baseia-se no julgamento, na intuição e na experiência em estimar probabilidades de ocorrência de potenciais riscos e medir a intensidade de perdas e ganhos potenciais. Simples, intuitiva, rápida e econômica. Quanto mais alto for o número, maior é a criticidade, as ações para os riscos serão priorizados conforme seu nível de criticidade e a relação com o cliente interno ou externo.

• Objetivo: concluir no prazo planejado para definir critérios de sucesso, gerenciar a qualidade do plano de trabalho e suas entregas, atender os objetivos garantindo coleta, disseminação, armazenamento e descarte das informações de forma adequada, desenvolver estratégias para quebrar as resistências e garantir seu envolvimento. O Plano de Trabalho é definido para o alcance dos objetivos, respeitando as restrições.

Riscos Serviço V. 2

O planejamento de respostas a riscos aborda a sua prioridade, inserindo recursos e atividades no orçamento, no cronograma e no plano de gerenciamento do plano de trabalho, conforme necessário.

Código	Risco	Descrição	(1 -3) Probabilidade	(1 -3) Impacto	(1 -9) Criticidade	Contingência
RS001	Pessoal designado com habilidades insuficiente.	Quando a pessoa que deve executar a atividade e não entendeu o que deve ser feito, não domina o assunto ou não conhece a rotina.	1	2	2	Treinar a equipe para que não haja falhas na execução das atividades visando cumprir o cronograma. Capacitar o pessoal na contratação e no surgimento de novas rotinas. Acompanhar as atividades e quando identificar dificuldades, apontar na base de conhecimento o procedimento adequado. Disponibilizar videos tutoriais. Acompanhar treinamento individual em um horário reservado para tal.
RS005	Rotatividade de pessoal	*Turnover - indicador da saúde organizacional que mede a relação entre admissões e desligamento; A busca por salários mais atrativos e melhores benefícios; Comunicação precária que gera desordem entre os colaboradores; Falta de reconhecimento por trabalhos bem feitos; Rotinas sem desafios; Planos de carreira indefinidos; Mudanças tecnológicas que excluem postos de trabalho; Instabilidade econômica que reduz a força da empresa e provocam demissões; Recrutamento e seleção com problemas ou baixo comprometimento.	1	2	2	Realizar o aproveitamento interno, recolocação em outras funções/setores dentro da própria empresa, visando aproveitar o conhecimento intelectual dos colaboradores e estimular o esforço para fazer carreira dentro da empresa. Ser ágil e criterioso na análise de contratação, definindo critérios e pontos principais de corte e de destaque do que se espera. Acompanhar as atividades realizadas com avaliação de desempenho e competência, visando aumento de salário regularmente, para não haver diminuição de produtividade e motivação para que o colaborador tenha como objetivo profissional se manter na empresa. Aprimoramento do feedback. Remuneração variável. Investimento em tecnologia. Desenvolvimento sistemático de líderes.
RS006	Indisponibilidade de recurso humano	Impossibilidade de executar demandas, quer seja por férias, licença à saúde ou execução de outras atividades na empresa ou fora dela.	1	2	2	Envolver os colaboradores do setor ou de outros setores para suprir as necessidades de mão de obra quando necessário. Treinar e capacitar toda a equipe para que todos executem a mesma atividade, para que a entrega da demanda não seja prejudicada, mesmo que haja negociação maior de tempo tanto para o colaborador como para o cliente, mas não podendo ameaçar a entrega devido concentração de atividades em recursos humanos.
RS009	Mudança de prioridade solicitada pelo Gestor	Quando o gerente do setor prioriza outra atividade, abrindo precedentes para atrasar a entrega da solicitação que está sendo monitorada.	1	2	2	Determinar dia e horário em que as atividades serão executadas como prioridade máxima, de forma que não haja reagendamento. Treinar pessoal para execução desta ou de outra atividade para que quando ocorrer novamente acúmulo de atividades para o gestor, alguma demanda seja transferida. Analisar a possibilidade de delegar esta atividade à equipe ou para um colaborador específico definitivamente.
RS010	Inconsistência do Produto	Não é possível entregar a solicitação devido as inconsistências na rotina que está envolvida para a entrega do produto.	1	3	3	Agendar e acompanhar qualificação da rotina.
RS011	Informação Centralizada	Quando uma atividade está pendente com uma pessoa da empresa que somente ela executa esta atividade.	2	3	6	Sugerir capacitação de outra pessoa referente a atividade atrasada. Solicitar urgência apresentando o prazo. Negociar nova data de entrega. Reagendar a OS para que a mesma esteja na agenda do responsável pela execução da OS. Listar com frequência as prioridades antes que a mesma esteja atrasada ou até mesmo depois do prazo ultrapassado.
RS012	ANO não respeitada	Quando o Desenvolvimento Desktop, Web e Integração não cumprem o prazo de acordo com a prioridade do atendimento.	1	3	3	Monitorar a ANS do atendimento e antes de vencer solicitar urgência informando a ANS. Negociar nova entrega.
RS013	Solicitação de mal definida/interpretada	Quando o cliente externo não consegue esclarecer no atendimento exatamente o que quer e o cliente interno faz uma interpretação/abstração equivocada.	1	2	2	Agendar nova conferência para esclarecimento de dúvidas pontuais. Gravar vídeo nas conferências para que a equipe ajude na interpretação/abstração da solicitação. Desenhar processo para entender o fluxo de trabalho do cliente. Documentar com todos o detalhes e enviar para o cliente aprovar o documento. Responder perguntas importantes como: O que o cliente quer? Listar o que ele precisa. Como e onde é feito hoje? Como e onde deverá ser? Por que deverá ser feito assim? Qual é a expectativa do cliente?
RS014	Produto não atende	Quando o cliente externo apresenta uma necessidade e ao analisar o cliente interno identifica que para atender a solicitação o Software deverá ser alterado, para isso necessita de mais tempo avaliar uma solução com menos impacto ou o serviço ainda não consta no catálogo se serviço.	1	2	2	Desenha processo para avaliar a real necessidade e tentar sugerir procedimento sem alteração do software. Agendar reunião com a gerente, equipe e/ou Desenvolvimento para que seja discutido o impacto e apresentada solução.
RS015	ANO CI não respeitada	Quando o cliente interno não executa as atividades no prazo conforme prioridade do atendimento.	2	3	6	Analisar se todas as atividades do processo são realmente necessárias ou se está havendo algum tipo de retrabalho. Juntamente com o gerente definir prioridades, para que seja executadas as atividades com base na ANS. Solicitar ajuda, como treinamento da rotina, treinamento do processo. Identificar se algum fator externo está contribuindo para o atraso ou dificuldade para executar a atividade.
RS016	Entrega não aprovada pelo Provedor	Quando o cliente externo recebe a solicitação porém está com erros ou não atende a necessidade. Este risco está diretamente ligado com o cliente interno que entregou algo que não atende a necessidade do cliente.	1	3	3	Como base em cenários documentados e processos identificados testar e documentar a solicitação antes da entrega. Testar na base do cliente. Quando possível apresentar a solução ao cliente.
RS017	Informação não disponibilizada pelo Provedor	Quando o provedor não fornece informação impedindo o andamento do atendimento	1	2	2	Entrar em contato com o cliente pelo skype e/ou telefone. Solicitar resposta para outra pessoa do Provedor que tem contato direto com o solicitante.
RS018	CA não respeitada	Quando o fornecedor da EliteSoft não respeita o prazo da ANO, demorando a entrega e gerando atraso na entrega ao cliente.	1	3	3	Antes de esgotar o prazo da ANS, confirmar a entrega com o fornecedor reforçando a data prevista de entrega com o cliente. Entrar em contato com o responsável pela CA solicitando entrega o mais rápido possível negociando um novo prazo.
RS019	Processo não definido ou não respeitado	Quando o colaborador não executa o processo ou o mesmo não existe, gerando risco do não cumprimento do prazo com o cliente. Este risco pode afetar o prazo ou até mesmo a qualidade da entrega.	1	2	2	Rever o processo, para que a equipe seja capacitada quer seja com um processo já existente ou com o processo definido agora.
RS022	Falta de recursos físicos	Quando a ANS é ou pode ser comprometida devido a interrupção de energia elétrica, servidor, rede, máquina entre outros recursos físicos. Os responsáveis devem preparar uma análise de risco que inclui o impacto nos negócios em caso de desastres naturais, técnicos e humanos.	1	2	2	Solicitar ao responsável administrativo um plano de contingência quando faltar recursos físicos para execução do serviço.

Estratégias de resposta ao planejamento de risco:

• Plano de Contingência serão definidas as responsabilidades estabelecidas em uma organização, para atender a uma emergência e também contêm informações detalhadas sobre as características da área ou sistemas envolvidos. É um documento desenvolvido com o intuito de treinar, organizar, orientar, facilitar, agilizar e uniformizar as ações necessárias às respostas de controle e combate às ocorrências anormais.

Os responsáveis dos setores devem:

• Reunir com a equipe para identificar causas de rotatividade elevada, quando houver;
  
• Reduzir as causas que estão sob o controle da equipe antes do plano de trabalho começar;
  
• Definir procedimentos para adotar para as pessoas não deixarem o plano de trabalho;
  
• Organizar a equipe de tal maneira que informações sobre atividades de desenvolvimento são amplamente conhecidas;
  
• Elaborar uma documentação adequada.

Pode haver:

• Degradação da qualidade quase imperceptível;
  
• Somente as aplicações mais críticas são afetadas;
  
• Redução da qualidade inaceitável para a empresa.

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