Mudanças entre as edições de "ANS Versão 1"
(→4. Disponibilidade de Atendimento) |
(→2. Objetivo: Ajuste para o alinhamento) |
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Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br> | Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br> | ||
| − | + | O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br> | |
| − | + | Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br> | |
| − | + | Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br> | |
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| − | =2. Objetivo= | + | =2. Objetivo= |
O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. | O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. | ||
A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo: | A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo: | ||
| − | + | *ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: '''2 - Controle de Emergência'''. | |
| − | + | *MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema. | |
| − | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Análise de Inconsistência. | + | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''1 - Análise de Inconsistência'''. |
| − | + | *BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema. | |
| − | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Treinamento, apenas a ANÁLISE da Implementação de Novos Recursos, Personalização e Esclarecimento de Dúvidas. | + | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''6 - Treinamento''', apenas a ANÁLISE da '''4 - Implementação de Novos Recursos''', '''5 - Personalização''' e '''3 - Esclarecimento de Dúvidas'''. |
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| − | Obs. O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima. | + | '''Obs.1:''' O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima. |
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| + | O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br> | ||
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| + | [[Arquivo:target.jpg|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento. | ||
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| − | + | [[Arquivo:target.jpg|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS. | |
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| − | + | [[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status. | |
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| − | + | [[Arquivo:target.jpg|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro. | |
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=4. Disponibilidade de Atendimento= | =4. Disponibilidade de Atendimento= | ||
A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte, Implantação e Consultoria é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00. Domingos e Feriados não há atendimento. | A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte, Implantação e Consultoria é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00. Domingos e Feriados não há atendimento. | ||
| − | <br>A abertura pela | + | <br>A abertura pela Central do Assinante está disponível sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, salvo o caso de manutenção. |
<br>O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil. | <br>O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil. | ||
<br>Solicitações urgentes como Controle de Emergência recebidos no e-mail sos@elitesoft.com.br serão analisados das 08:00 às 23:00 horas. | <br>Solicitações urgentes como Controle de Emergência recebidos no e-mail sos@elitesoft.com.br serão analisados das 08:00 às 23:00 horas. | ||
=5. Monitoramento= | =5. Monitoramento= | ||
| − | <br>O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e | + | <br>O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e o cliente pode acessá-lo a partir dos dados fornecidos juntamente com a liberação de acesso ao sistema. |
=6. Alterações do presente documento= | =6. Alterações do presente documento= | ||
<br>Até o momento não houve nenhuma alteração. | <br>Até o momento não houve nenhuma alteração. | ||
Edição atual tal como às 10h44min de 20 de agosto de 2018
Acordo de Nível de Serviço EliteSoft
| Elaboração: | Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza. |
|---|---|
| Revisão: | Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
Diretor da Empresa: Ignacio Daniel Arias. |
| Versão: | 1 |
| Aprovação: | 'Ignacio Daniel Arias 09h24min de 7 de outubro de 2014 (BRT) Diretor da Empresa': |
