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| | Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br> | | Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br> |
| − | |O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br>
| + | O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br> |
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| − | |Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br>
| + | Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br> |
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| − | |Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
| + | Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br> |
| − | |A divulgação dos indicadores será realizada mensalmente e a ANS somente quando houver mudança.<br>
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| − | =2. Objetivo= | + | =2. Objetivo= |
| | O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. | | O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. |
| | A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo: | | A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo: |
| − | |*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: '''2 - Controle de Emergência'''.
| + | *ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: '''2 - Controle de Emergência'''. |
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| − | |*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
| + | *MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema. |
| | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''1 - Análise de Inconsistência'''. | | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''1 - Análise de Inconsistência'''. |
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| − | |*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
| + | *BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema. |
| | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''6 - Treinamento''', apenas a ANÁLISE da '''4 - Implementação de Novos Recursos''', '''5 - Personalização''' e '''3 - Esclarecimento de Dúvidas'''. | | Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''6 - Treinamento''', apenas a ANÁLISE da '''4 - Implementação de Novos Recursos''', '''5 - Personalização''' e '''3 - Esclarecimento de Dúvidas'''. |
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| − | |*MUITO BAIXA - As Solicitações '''4 - Implementação de Novos Recursos''' que forem gerenciadas pelo Setor de Projetos, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado.
| + | '''Obs.1:''' O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima. |
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| − | '''Obs.1:''' O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima. <br><br>
| + | O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br> |
| − | '''Obs.2:''' Caso o atendimento esteja estourado ele muda a prioridade para alta.
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| − | |O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br>
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| − | |[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
| + | [[Arquivo:target.jpg|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento. |
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| − | |[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
| + | [[Arquivo:target.jpg|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS. |
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| − | |[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
| + | [[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status. |
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| − | |[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.
| + | [[Arquivo:target.jpg|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro. |
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Acordo de Nível de Serviço EliteSoft
| Elaboração:
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Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
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| Revisão:
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Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
Diretor da Empresa: Ignacio Daniel Arias.
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| Versão:
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1
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| Aprovação:
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'Ignacio Daniel Arias 09h24min de 7 de outubro de 2014 (BRT) Diretor da Empresa':
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1. Introdução
Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.
O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.
Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.
Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.
2. Objetivo
O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos.
A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo:
- ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: 2 - Controle de Emergência.
- MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: 1 - Análise de Inconsistência.
- BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: 6 - Treinamento, apenas a ANÁLISE da 4 - Implementação de Novos Recursos, 5 - Personalização e 3 - Esclarecimento de Dúvidas.
Obs.1: O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima.
O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:
*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.
3. Validade
Este acordo é válido durante o período de contrato entre a Elitesoft e o cliente.
4. Disponibilidade de Atendimento
A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte, Implantação e Consultoria é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00. Domingos e Feriados não há atendimento.
A abertura pela Central do Assinante está disponível sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, salvo o caso de manutenção.
O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil.
Solicitações urgentes como Controle de Emergência recebidos no e-mail sos@elitesoft.com.br serão analisados das 08:00 às 23:00 horas.
5. Monitoramento
O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e o cliente pode acessá-lo a partir dos dados fornecidos juntamente com a liberação de acesso ao sistema.
6. Alterações do presente documento
Até o momento não houve nenhuma alteração.
