Ans suporte

Acordo de Nível de Serviço

1. 1. Introdução

Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e a empresa <nome empresa (cliente)> para o fornecimento do serviço de Implantação do software ISP-Integrator.

O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.

Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.

2. 2. Objetivo

O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram as responsabilidades descritas abaixo.

O Prazo de análise e posicionamento/resolução será nas seguintes condições:

• Inconformidades Análise (Suporte)

  • Alto – 12 horas úteis

    • Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

  • Médio – 36 horas úteis

    • Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

  • Baixo – 60 horas úteis

    • Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

  • Pequenas customizações – 60 horas úteis.

    • Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.

Fica o cliente responsável retornos nos seguintes prazos:

• Solicitação de informações.

  • 16 Horas úteis

• Solicitação de encerramento do atendimento

  • 24 Horas úteis

3. 3. Validade

Este acordo é válido durante o período de contrato entre a Elitesoft e o cliente.

4. 4. Disponibilidade de Atendimento

A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00 e sábado das 09:00 as 12:00. Domingos e Feriados não há atendimento pela equipe de Suporte.

A abertura pela central do assinante está disponível sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, salvo o caso de manutenção.

O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil.

5. 5. Monitoramento

O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e a empresa contratante pode acessá-lo a partir dos dados fornecidos juntamente com a liberação de acesso ao sistema.

6. 6. Alterações do presente documento

Até o momento não houve nenhuma alteração.