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(Riscos Serviço V. 2)
(Riscos Serviço V. 2)
 
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<span style="font-size:185%;">'''Riscos de Serviço EliteSoft '''</span><br><br>
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[[Arquivo:EliteSoft150.jpg|link=Página_principal|frame|left]]
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= Riscos de Serviço Elitesoft =
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<br>
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== Como Utilizar ==
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<br>
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As vantagens do grupo de riscos da administração são: <br>
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* Melhoria na comunicação; <br>
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* Riscos analisados por múltiplas perspectivas; <br>
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* Base mais extensa de experiências; <br>
 +
* Maior aceitação dos resultados; <br>
 +
* Consolidação dos riscos. <br>
 +
 
 +
 
 +
PROBABILIDADE - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3). <br>
 +
 
 +
* Escala 1 - Pode ocorrer de 1 (um) até 25 (vinte e cinco) vezes no período de três meses;
 +
* Escala 2 - Pode ocorrer de 26 (vinte e seis) até 75 (setenta e cinco) vezes no período de três meses;
 +
* Escala 3 - Acima de 76 (setenta e seis) vezes no período de três meses.
 +
'''Probabilidade''' - derivada do latim ''probare'', sugere viabilidade ou expectativa. É aplicada em circunstâncias onde eventos futuros e incertos não podem ser previstos, impactando o '''Risco de Serviço''' de forma negativa (ameaça) ou positiva (oportunidade). A busca incessante pela melhoria da qualidade e pela excelência nos processos produtivos são medidos em todos os âmbitos de trabalho da empresa. <br>
 +
 
 +
<br>
 +
IMPACTO - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3). <br>
 +
 
 +
* Nível 1 - Impacto para a empresa é de até 25 (vinte e cinco);
 +
* Nível 2 - Impacto para a empresa é de até 75 (setenta e cinco);
 +
* Nível 3 - Acima de 76 (setenta e seis).
 +
'''Impacto''' - o gerenciamento dos riscos tem como objetivo aumentar a probabilidade e o impacto dos eventos positivos, reduzir o impacto dos eventos negativos e orientar sobre como os processos de riscos serão executados. A projeção de risco permite estabelecer uma escala que reflita delinear a conseqüência, estimando assim, o impacto no plano de trabalho. Quanto maior o impacto, maior a influência decisiva dos acontecimentos no decurso, e podem causar danos.
 +
 
 +
<br>
 +
CRITICIDADE - Total de Criticidade = Probabilidade X Impacto. <br>
 +
 
 +
Ex. Probabilidade (1) X Impacto (2) = 1X2 = Resultado '''2'''. <br>
 +
'''Criticidade ou Nível de Controle''' - a análise qualitativa baseia-se no julgamento, na intuição e na experiência em estimar probabilidades de ocorrência de potenciais riscos e medir a intensidade de perdas e ganhos potenciais. Simples, intuitiva, rápida e econômica. Quanto mais alto for o número, maior é a criticidade, as ações para os riscos serão priorizados conforme seu nível de criticidade e a relação com o cliente interno ou externo.
 +
 
 +
[[Arquivo:nivel.png]]
 +
 
 +
* Objetivo: concluir no prazo planejado para definir critérios de sucesso, gerenciar a qualidade do plano de trabalho  e suas entregas, atender os objetivos garantindo coleta, disseminação, armazenamento e descarte das informações de forma adequada, desenvolver estratégias para quebrar as resistências e garantir seu envolvimento. O '''Plano de Trabalho''' é definido para o alcance dos objetivos, respeitando as restrições.
 +
 
 +
[[Arquivo:ProblemaxRisco.png]]
 +
 
 +
== '''Riscos Serviço V. 2.0'''  ==
 +
O planejamento de respostas a riscos aborda a sua prioridade, inserindo recursos e atividades no orçamento, no cronograma e no plano de gerenciamento do plano de trabalho, conforme necessário. <br>
  
== '''Riscos Serviço V. 2'''  ==
 
 
{|
 
{|
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 
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!(1 -3) Impacto
 
!(1 -3) Impacto
 
!(1 -9) Criticidade
 
!(1 -9) Criticidade
!Planejamento Mitigar
 
!Planejamento Aceitar
 
!Planejamento Eliminar
 
 
!Contingência
 
!Contingência
!Ação
+
|-
 
 
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS001
 
|RS001
| Pessoal designado com habilidades insuficientes
+
|Pessoal designado com habilidades insuficiente.
 +
|Quando a pessoa que deve executar a atividade <br>
 +
e não entendeu o que deve ser feito, <br>
 +
não domina o assunto ou não conhece a rotina.
 +
|1
 
|2
 
|2
 
|2
 
|2
|4
+
|align=left|
|X
+
#Treinar a equipe para que não haja falhas na execução das atividades visando cumprir o cronograma. <br>
|
+
#Capacitar o pessoal na contratação e no surgimento de novas rotinas. <br>
|
+
#Acompanhar as atividades e quando identificar dificuldades, apontar na base de conhecimento o procedimento adequado. <br>
|Acompanhar para identificar dificuldades
+
#Disponibilizar videos tutoriais. <br>
|Ministrar treinamentos.
+
#Acompanhar treinamento individual em um horário reservado.
|Ativo
+
|-
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
  
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS002
 
|Retorno do Gestor
 
|3
 
|3
 
|9
 
|X
 
|
 
|
 
|Em dias alternados informar ao gestor as prioridades.
 
|Solicitar prioridades ao Gestor.
 
| Ativo
 
| Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS003
+
|RS005
|Falta de motivação da equipe
+
|Rotatividade de pessoal
 +
|*''Turnover'' - indicador da saúde organizacional <br>
 +
que mede a relação entre admissões e desligamento; <br>
 +
A busca por salários mais atrativos e melhores benefícios; <br>
 +
Comunicação precária que gera desordem entre os colaboradores; <br>
 +
Falta de reconhecimento por trabalhos bem feitos; <br>
 +
Rotinas sem desafios; Planos de carreira indefinidos; <br>
 +
Mudanças tecnológicas que excluem postos de trabalho; <br>
 +
Instabilidade econômica que reduz a força da empresa e provocam demissões; <br>
 +
Recrutamento e seleção com problemas ou baixo comprometimento.
 
|1
 
|1
 
|2
 
|2
 
|2
 
|2
|X
+
|align=left|
|  
+
#Realizar o aproveitamento interno, recolocação em outras funções/setores dentro da própria empresa, visando aproveitar o conhecimento intelectual dos colaboradores e estimular o esforço para fazer carreira dentro da empresa.  
|
+
#Ser ágil e criterioso na análise de contratação, definindo critérios e pontos principais de corte e de destaque do que se espera.  
|Acompanhar para identificar dificuldades.<br>
+
#Acompanhar as atividades realizadas com avaliação de desempenho e competência, visando aumento de salário regularmente, para não haver diminuição de produtividade e motivação para que o colaborador tenha como objetivo profissional se manter na empresa.
Incluir novas metas para valorizar o trabalho já realizado.<br>
+
#Aprimoramento do feedback.  
Designar responsabilidades de controle para obter melhora de salário.
+
#Remuneração variável.  
|De acordo com a situação envolver o RH da empresa para motivar o funcionário.
+
#Investimento em tecnologia.
|Ativo
+
#Desenvolvimento sistemático de líderes.
|<informe a data>
+
|-
|<informe o número do protocolo>
 
  
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS004
 
|Escopo/Requisito mal definido 
 
|1
 
|3
 
|3
 
|
 
|
 
| X
 
|Revisar com o Gerente de Serviços (Fornecedor de Requisitos) antes da Implementação.
 
<br>Realizar um piloto e validar com o Gerente de Serviços se o resultado foi conforme esperado.
 
|Analisar e refazer o trabalho: Catálogo, Plano de Trabalho, ANS, ANO, CA, ETS.
 
|Ativo
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
  
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS005
 
|Rotatividade de pessoal
 
|1
 
|3
 
|3
 
|X
 
|
 
|
 
|Acompanhar as atividades realizadas visando aumento de salário regularmente.
 
<br>Sugerir ao RH beneficios oferecidos pelo mercado de Informática.
 
<br>Análise criteriosa de contratação.
 
|Agilizar processo contratação.
 
|Ativo
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
|
 
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS006
 
|RS006
 
|Indisponibilidade de recurso humano
 
|Indisponibilidade de recurso humano
|1
+
|Impossibilidade de executar demandas, quer seja por férias, licença à saúde ou execução de outras atividades na empresa ou fora dela.
|3
 
|3
 
|
 
|X
 
|
 
|Avaliar criterios de bonificação
 
|Replanejar as tarefas.
 
|Ativo
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
 
 
 
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS007
 
|Falta de energia elétrica
 
|1
 
|3
 
|3
 
|
 
|X
 
|
 
|Ficar atento aos avisos de indisponibilidade de energia.
 
|Replanejar as Tarefas
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
 
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS008
 
|Falta de servidor/rede
 
 
|1
 
|1
 
|2
 
|2
 
|2
 
|2
|
+
|align=left|
|X
+
#Envolver os colaboradores do setor ou de outros setores para suprir as necessidades de mão de obra quando necessário.
|
+
#Treinar e capacitar toda a equipe para que todos executem a mesma atividade, para que a entrega da demanda não seja prejudicada, mesmo que haja negociação maior de tempo  tanto para o colaborador como para o cliente, mas não podendo ameaçar a entrega devido concentração de atividades em recursos humanos.
|
+
|-
|Replanejar as Tarefas
+
 
|Ativo
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS009
 
|RS009
 
|Mudança de prioridade solicitada pelo Gestor
 
|Mudança de prioridade solicitada pelo Gestor
 +
|Quando o gerente do setor prioriza outra atividade, abrindo precedentes para atrasar a entrega da solicitação que está sendo monitorada.
 
|1
 
|1
 
|2
 
|2
 
|2
 
|2
|
+
|align=left|
|X
+
#Determinar dia e horário em que as atividades serão executadas como prioridade máxima, de forma que não haja reagendamento.
|
+
#Treinar pessoal para execução desta ou de outra atividade para que quando ocorrer novamente acúmulo de atividades para o gestor, alguma demanda seja transferida.
|
+
#Analisar a possibilidade de delegar esta atividade à equipe ou para um colaborador específico definitivamente. 
|Replanejar Tarefas
+
|-
|Ativo
+
 
|Gerente de Trabalho
+
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS010
 
|RS010
 
|Inconsistência do Produto
 
|Inconsistência do Produto
 +
|Não é possível entregar a solicitação <br>
 +
devido as inconsistências na rotina que está envolvida <br>
 +
para a entrega do produto.
 +
|1
 
|3
 
|3
 
|3
 
|3
|9
+
|align=left|
|
+
#Agendar e acompanhar qualificação da rotina.
|X
+
|-
|
+
 
|Solicitar qualificação de todas as entregas.
+
 
|Replanejar Tarefas
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS011
 
|RS011
 
|Informação Centralizada
 
|Informação Centralizada
 +
|Quando uma atividade está pendente com uma pessoa da empresa <br>
 +
que somente ela executa esta atividade.
 +
|2
 
|3
 
|3
|3
+
|6
|9
+
|align=left|
|
+
# Sugerir capacitação de outra pessoa referente a atividade atrasada.
|X
+
# Solicitar urgência apresentando o prazo.
|
+
# Negociar nova data de entrega.
|Sugerir capacitação de mais pessoas que fazem este tipo de trabalho na empresa.
+
# Reagendar a OS para que a mesma esteja na agenda do responsável pela execução da OS.
|Replanejar Tarefas
+
# Listar com frequência as prioridades antes que a mesma esteja atrasada ou até mesmo depois do prazo ultrapassado.
|Ativo
+
 
|Gerente de Trabalho
+
|-
|<informe a data>
+
 
|<informe o número do protocolo>
 
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS012
 
|RS012
 
|ANO não respeitada
 
|ANO não respeitada
 +
|Quando o Desenvolvimento Desktop, Web e Integração não cumprem o prazo <br>
 +
de acordo com a prioridade do atendimento.
 +
|1
 
|3
 
|3
 
|3
 
|3
|9
+
|align=left|
|
+
# Monitorar a ANS do atendimento e antes de vencer solicitar urgência informando a ANS.
|X
+
# Negociar nova entrega.
|
+
|-
|Em base histórica apresentar as consequencias e conversar com o Desenvolvimento como melhoria de Processo.
+
 
|Replanejar Tarefas
+
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS013
 
|RS013
|Solicitação mal definida/interpretada
+
|Solicitação de mal definida/interpretada
 +
|Quando o cliente externo não consegue esclarecer no atendimento exatamente o que quer <br>
 +
e o cliente interno faz uma interpretação/abstração equivocada.
 
|1
 
|1
 
|2
 
|2
 
|2
 
|2
|
+
|align=left|
|X
+
# Agendar nova conferência para esclarecimento de dúvidas pontuais.
|
+
# Gravar vídeo nas conferências para que a equipe ajude na interpretação/abstração da solicitação.
|Esclarecer como funciona ao colaborador e/ou ao cliente.
+
# Desenhar processo para entender o fluxo de trabalho do cliente.
|Replanejar Tarefas
+
# Documentar com todos o detalhes e enviar para o cliente aprovar o documento.
|Ativo
+
# Responder perguntas importantes como: O que o cliente quer? Listar o que ele precisa. Como e onde é feito hoje? Como e onde deverá ser? Por que deverá ser feito assim? Qual é a expectativa do cliente?
|Gerente de Trabalho
+
|-
|<informe a data>
+
 
|<informe o número do protocolo>
 
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS014
 
|RS014
 
|Produto não atende
 
|Produto não atende
 +
|Quando o cliente externo apresenta uma necessidade e ao analisar o cliente interno identifica que para atender a solicitação o Software deverá ser alterado, para isso necessita de mais tempo avaliar uma solução com menos impacto ou o serviço ainda não consta no catálogo se serviço.
 +
|1
 
|2
 
|2
 
|2
 
|2
|4
+
|align=left|
|
+
# Desenha processo para avaliar a real necessidade e tentar sugerir procedimento sem alteração do software.
|X
+
# Agendar reunião com a gerente, equipe e/ou Desenvolvimento para que seja discutido o impacto e apresentada solução.
|
+
|-
|Proceder como melhoria para Projeto/FC
+
 
|Replanejar Tarefas
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS015
 
|RS015
 
|ANO CI não respeitada
 
|ANO CI não respeitada
 +
|Quando o cliente interno não executa as atividades no prazo conforme prioridade do atendimento.
 +
|2
 
|3
 
|3
|3
+
|6
|9
+
|align=left|
|
+
# Analisar se todas as atividades do processo são realmente necessárias ou se está havendo algum tipo de retrabalho.
|X
+
# Juntamente com o gerente definir prioridades, para que seja executadas as atividades com base na ANS.
|
+
# Solicitar ajuda, como treinamento da rotina, treinamento do processo.
|Em base histórica apresentar as consequencias e conversar com a Equipe como melhoria de Processo.
+
# Identificar se algum fator externo está contribuindo para o atraso ou dificuldade para executar a atividade.
|Replanejar Tarefas
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
 
|-
 
|-
 +
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS016
 
|RS016
 
|Entrega não aprovada pelo Provedor
 
|Entrega não aprovada pelo Provedor
 +
|Quando o cliente externo recebe a solicitação porém está com erros ou não atende a necessidade. <br>
 +
Este risco está diretamente ligado com o cliente interno que entregou algo que não atende a necessidade do cliente.
 +
|1
 
|3
 
|3
 
|3
 
|3
|9
+
|align=left|
|
+
# Como base em cenários documentados e processos identificados testar e documentar a solicitação antes da entrega.
|X
+
# Testar na base do cliente.
|
+
# Quando possível apresentar a solução ao cliente.
|Em base histórica apresentar as consequencias e conversar com a Equipe como melhoria de Processo.
 
|Replanejar Tarefas
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
 
|-
 
|-
  
Linha 279: Linha 240:
 
|RS017
 
|RS017
 
|Informação não disponibilizada pelo Provedor
 
|Informação não disponibilizada pelo Provedor
|3
+
|Quando o provedor não fornece informação impedindo o andamento do atendimento
|3
+
|1
|9
+
|2
|
+
|2
|X
+
|align=left|
|
+
# Entrar em contato com o cliente pelo skype e/ou telefone.
|Em base histórica apresentar as consequencias e conversar com a Equipe como melhoria de Processo. Explicar ao Provedor que precisamos das informações para que a solicitação seja entregue no prazo.
+
# Solicitar resposta para outra pessoa do Provedor que tem contato direto com o solicitante.
|Replanejar Tarefas
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
 
|-
 
|-
  
Linha 296: Linha 252:
 
|RS018
 
|RS018
 
|CA não respeitada
 
|CA não respeitada
 +
|Quando o fornecedor da EliteSoft não respeita o prazo da ANO, demorando a entrega e gerando atraso na entrega ao cliente.
 
|1
 
|1
|1
+
|3
|1
+
|3
|
+
|align=left|
|X
+
# Antes de esgotar o prazo da ANS, confirmar a entrega com o fornecedor reforçando a data prevista de entrega com o cliente.
|
+
# Entrar em contato com o responsável pela CA solicitando entrega o mais rápido possível negociando um novo prazo.
|
 
|
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
 
|-
 
|-
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS019
 
|RS019
|Processo não definido
+
|Processo não definido ou não respeitado
 +
|Quando o colaborador não executa o processo ou o mesmo não existe, gerando risco do não cumprimento do prazo com o cliente. <br>
 +
Este risco pode afetar o prazo ou até mesmo a qualidade da entrega.
 
|1
 
|1
|1
+
|2
|1
+
|2
|
+
|align=left|
|X
+
# Rever o processo, para que a equipe seja capacitada quer seja com um processo já existente ou com o processo definido agora.
|
 
|
 
|
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
 
|-
 
|-
  
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|RS020
 
|Processo não respeitado
 
|1
 
|1
 
|1
 
|
 
|X
 
|
 
|
 
|
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
|-
 
  
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
 
|- align=center bgcolor=#E8E8E8
|RS021
+
|RS022
|Encaminhamento com ANS comprometida
+
|Falta de recursos físicos
 +
|Quando a ANS é ou pode ser comprometida devido a interrupção de energia elétrica, servidor, rede, máquina entre outros recursos físicos.<br>
 +
Os responsáveis devem preparar uma análise de risco que inclui o impacto nos negócios em caso de desastres naturais, técnicos e humanos.<br>
 
|1
 
|1
|1
+
|2
|1
+
|2
|
+
|align=left|
|X
+
# Solicitar ao responsável administrativo um plano de contingência quando faltar recursos físicos para execução do serviço.
|
 
|
 
|
 
|Ativo
 
|Gerente de Trabalho
 
|<informe a data>
 
|<informe o número do protocolo>
 
 
|-
 
|-
  
 
|}
 
|}
<br><br>
 
'''Probabilidade''' - A palavra probabilidade deriva do latim probare, que significa testar, provar. Ela é utilizada em circunstâncias onde não temos a certeza de que algo irá ocorrer e são associadas chances a cada ocorrência possível. :
 
* 1 - Pode ocorrer ate 25 vezes no mes
 
* 2 - Pode ocorrer ate 75 vezes no mes
 
* 3 - Acima de 75 vezes no mes
 
 
<br>
 
<br>
'''Impacto''' - Danos que podem ocorrer a partir de um evento.
+
 
* 1 - Grau de impacto para a empresa e de 25
+
'''Estratégias de resposta ao planejamento de risco:'''
* 2 - Grau de impacto para a empresa e de 75
+
 
* 3 - Grau acima de 75
+
* '''Plano de Contingência''' serão definidas as responsabilidades estabelecidas em uma organização, para atender a uma emergência e também contêm informações detalhadas sobre as características da área ou sistemas envolvidos. É um documento desenvolvido com o intuito de treinar, organizar, orientar, facilitar, agilizar e uniformizar as ações necessárias às respostas de controle e combate às ocorrências anormais.
<br>
+
 
'''Criticidade''' - Resultado da probabilidade X impacto. Quanto mais alto for o numero maior e a criticidade, as ações para os riscos serão priorizados conforme seu grau de criticidade e a relação com o produto.
+
'''Os responsáveis dos setores devem:'''
 +
 
 +
* Reunir com a equipe para identificar causas de rotatividade elevada, quando houver;<br>
 +
* Reduzir as causas que estão sob o controle da equipe antes do plano de trabalho começar;<br>
 +
* Definir procedimentos para adotar para as pessoas não deixarem o plano de trabalho;<br>
 +
* Organizar a equipe de tal maneira que informações sobre atividades de desenvolvimento são amplamente conhecidas;<br>
 +
* Elaborar uma documentação adequada.
 +
 
 +
Pode haver:
 +
 
 +
* Degradação da qualidade quase imperceptível;<br>
 +
* Somente as aplicações mais críticas são afetadas;<br>
 +
* Redução da qualidade inaceitável para a empresa.
 +
 
 +
 
 +
[[#content|Topo]]

Edição atual tal como às 14h03min de 19 de fevereiro de 2016

EliteSoft150.jpg

Riscos de Serviço Elitesoft

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Como Utilizar


As vantagens do grupo de riscos da administração são:

  • Melhoria na comunicação;
  • Riscos analisados por múltiplas perspectivas;
  • Base mais extensa de experiências;
  • Maior aceitação dos resultados;
  • Consolidação dos riscos.


PROBABILIDADE - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3).

  • Escala 1 - Pode ocorrer de 1 (um) até 25 (vinte e cinco) vezes no período de três meses;
  • Escala 2 - Pode ocorrer de 26 (vinte e seis) até 75 (setenta e cinco) vezes no período de três meses;
  • Escala 3 - Acima de 76 (setenta e seis) vezes no período de três meses.

Probabilidade - derivada do latim probare, sugere viabilidade ou expectativa. É aplicada em circunstâncias onde eventos futuros e incertos não podem ser previstos, impactando o Risco de Serviço de forma negativa (ameaça) ou positiva (oportunidade). A busca incessante pela melhoria da qualidade e pela excelência nos processos produtivos são medidos em todos os âmbitos de trabalho da empresa.


IMPACTO - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3).

  • Nível 1 - Impacto para a empresa é de até 25 (vinte e cinco);
  • Nível 2 - Impacto para a empresa é de até 75 (setenta e cinco);
  • Nível 3 - Acima de 76 (setenta e seis).

Impacto - o gerenciamento dos riscos tem como objetivo aumentar a probabilidade e o impacto dos eventos positivos, reduzir o impacto dos eventos negativos e orientar sobre como os processos de riscos serão executados. A projeção de risco permite estabelecer uma escala que reflita delinear a conseqüência, estimando assim, o impacto no plano de trabalho. Quanto maior o impacto, maior a influência decisiva dos acontecimentos no decurso, e podem causar danos.


CRITICIDADE - Total de Criticidade = Probabilidade X Impacto.

Ex. Probabilidade (1) X Impacto (2) = 1X2 = Resultado 2.
Criticidade ou Nível de Controle - a análise qualitativa baseia-se no julgamento, na intuição e na experiência em estimar probabilidades de ocorrência de potenciais riscos e medir a intensidade de perdas e ganhos potenciais. Simples, intuitiva, rápida e econômica. Quanto mais alto for o número, maior é a criticidade, as ações para os riscos serão priorizados conforme seu nível de criticidade e a relação com o cliente interno ou externo.

Nivel.png

  • Objetivo: concluir no prazo planejado para definir critérios de sucesso, gerenciar a qualidade do plano de trabalho e suas entregas, atender os objetivos garantindo coleta, disseminação, armazenamento e descarte das informações de forma adequada, desenvolver estratégias para quebrar as resistências e garantir seu envolvimento. O Plano de Trabalho é definido para o alcance dos objetivos, respeitando as restrições.

ProblemaxRisco.png

Riscos Serviço V. 2.0

O planejamento de respostas a riscos aborda a sua prioridade, inserindo recursos e atividades no orçamento, no cronograma e no plano de gerenciamento do plano de trabalho, conforme necessário.

Código Risco Descrição (1 -3) Probabilidade (1 -3) Impacto (1 -9) Criticidade Contingência
RS001 Pessoal designado com habilidades insuficiente. Quando a pessoa que deve executar a atividade

e não entendeu o que deve ser feito,
não domina o assunto ou não conhece a rotina.

1 2 2
  1. Treinar a equipe para que não haja falhas na execução das atividades visando cumprir o cronograma.
  2. Capacitar o pessoal na contratação e no surgimento de novas rotinas.
  3. Acompanhar as atividades e quando identificar dificuldades, apontar na base de conhecimento o procedimento adequado.
  4. Disponibilizar videos tutoriais.
  5. Acompanhar treinamento individual em um horário reservado.
RS005 Rotatividade de pessoal *Turnover - indicador da saúde organizacional

que mede a relação entre admissões e desligamento;
A busca por salários mais atrativos e melhores benefícios;
Comunicação precária que gera desordem entre os colaboradores;
Falta de reconhecimento por trabalhos bem feitos;
Rotinas sem desafios; Planos de carreira indefinidos;
Mudanças tecnológicas que excluem postos de trabalho;
Instabilidade econômica que reduz a força da empresa e provocam demissões;
Recrutamento e seleção com problemas ou baixo comprometimento.

1 2 2
  1. Realizar o aproveitamento interno, recolocação em outras funções/setores dentro da própria empresa, visando aproveitar o conhecimento intelectual dos colaboradores e estimular o esforço para fazer carreira dentro da empresa.
  2. Ser ágil e criterioso na análise de contratação, definindo critérios e pontos principais de corte e de destaque do que se espera.
  3. Acompanhar as atividades realizadas com avaliação de desempenho e competência, visando aumento de salário regularmente, para não haver diminuição de produtividade e motivação para que o colaborador tenha como objetivo profissional se manter na empresa.
  4. Aprimoramento do feedback.
  5. Remuneração variável.
  6. Investimento em tecnologia.
  7. Desenvolvimento sistemático de líderes.
RS006 Indisponibilidade de recurso humano Impossibilidade de executar demandas, quer seja por férias, licença à saúde ou execução de outras atividades na empresa ou fora dela. 1 2 2
  1. Envolver os colaboradores do setor ou de outros setores para suprir as necessidades de mão de obra quando necessário.
  2. Treinar e capacitar toda a equipe para que todos executem a mesma atividade, para que a entrega da demanda não seja prejudicada, mesmo que haja negociação maior de tempo tanto para o colaborador como para o cliente, mas não podendo ameaçar a entrega devido concentração de atividades em recursos humanos.
RS009 Mudança de prioridade solicitada pelo Gestor Quando o gerente do setor prioriza outra atividade, abrindo precedentes para atrasar a entrega da solicitação que está sendo monitorada. 1 2 2
  1. Determinar dia e horário em que as atividades serão executadas como prioridade máxima, de forma que não haja reagendamento.
  2. Treinar pessoal para execução desta ou de outra atividade para que quando ocorrer novamente acúmulo de atividades para o gestor, alguma demanda seja transferida.
  3. Analisar a possibilidade de delegar esta atividade à equipe ou para um colaborador específico definitivamente.
RS010 Inconsistência do Produto Não é possível entregar a solicitação

devido as inconsistências na rotina que está envolvida
para a entrega do produto.

1 3 3
  1. Agendar e acompanhar qualificação da rotina.
RS011 Informação Centralizada Quando uma atividade está pendente com uma pessoa da empresa

que somente ela executa esta atividade.

2 3 6
  1. Sugerir capacitação de outra pessoa referente a atividade atrasada.
  2. Solicitar urgência apresentando o prazo.
  3. Negociar nova data de entrega.
  4. Reagendar a OS para que a mesma esteja na agenda do responsável pela execução da OS.
  5. Listar com frequência as prioridades antes que a mesma esteja atrasada ou até mesmo depois do prazo ultrapassado.
RS012 ANO não respeitada Quando o Desenvolvimento Desktop, Web e Integração não cumprem o prazo

de acordo com a prioridade do atendimento.

1 3 3
  1. Monitorar a ANS do atendimento e antes de vencer solicitar urgência informando a ANS.
  2. Negociar nova entrega.
RS013 Solicitação de mal definida/interpretada Quando o cliente externo não consegue esclarecer no atendimento exatamente o que quer

e o cliente interno faz uma interpretação/abstração equivocada.

1 2 2
  1. Agendar nova conferência para esclarecimento de dúvidas pontuais.
  2. Gravar vídeo nas conferências para que a equipe ajude na interpretação/abstração da solicitação.
  3. Desenhar processo para entender o fluxo de trabalho do cliente.
  4. Documentar com todos o detalhes e enviar para o cliente aprovar o documento.
  5. Responder perguntas importantes como: O que o cliente quer? Listar o que ele precisa. Como e onde é feito hoje? Como e onde deverá ser? Por que deverá ser feito assim? Qual é a expectativa do cliente?
RS014 Produto não atende Quando o cliente externo apresenta uma necessidade e ao analisar o cliente interno identifica que para atender a solicitação o Software deverá ser alterado, para isso necessita de mais tempo avaliar uma solução com menos impacto ou o serviço ainda não consta no catálogo se serviço. 1 2 2
  1. Desenha processo para avaliar a real necessidade e tentar sugerir procedimento sem alteração do software.
  2. Agendar reunião com a gerente, equipe e/ou Desenvolvimento para que seja discutido o impacto e apresentada solução.
RS015 ANO CI não respeitada Quando o cliente interno não executa as atividades no prazo conforme prioridade do atendimento. 2 3 6
  1. Analisar se todas as atividades do processo são realmente necessárias ou se está havendo algum tipo de retrabalho.
  2. Juntamente com o gerente definir prioridades, para que seja executadas as atividades com base na ANS.
  3. Solicitar ajuda, como treinamento da rotina, treinamento do processo.
  4. Identificar se algum fator externo está contribuindo para o atraso ou dificuldade para executar a atividade.
RS016 Entrega não aprovada pelo Provedor Quando o cliente externo recebe a solicitação porém está com erros ou não atende a necessidade.

Este risco está diretamente ligado com o cliente interno que entregou algo que não atende a necessidade do cliente.

1 3 3
  1. Como base em cenários documentados e processos identificados testar e documentar a solicitação antes da entrega.
  2. Testar na base do cliente.
  3. Quando possível apresentar a solução ao cliente.
RS017 Informação não disponibilizada pelo Provedor Quando o provedor não fornece informação impedindo o andamento do atendimento 1 2 2
  1. Entrar em contato com o cliente pelo skype e/ou telefone.
  2. Solicitar resposta para outra pessoa do Provedor que tem contato direto com o solicitante.
RS018 CA não respeitada Quando o fornecedor da EliteSoft não respeita o prazo da ANO, demorando a entrega e gerando atraso na entrega ao cliente. 1 3 3
  1. Antes de esgotar o prazo da ANS, confirmar a entrega com o fornecedor reforçando a data prevista de entrega com o cliente.
  2. Entrar em contato com o responsável pela CA solicitando entrega o mais rápido possível negociando um novo prazo.
RS019 Processo não definido ou não respeitado Quando o colaborador não executa o processo ou o mesmo não existe, gerando risco do não cumprimento do prazo com o cliente.

Este risco pode afetar o prazo ou até mesmo a qualidade da entrega.

1 2 2
  1. Rever o processo, para que a equipe seja capacitada quer seja com um processo já existente ou com o processo definido agora.
RS022 Falta de recursos físicos Quando a ANS é ou pode ser comprometida devido a interrupção de energia elétrica, servidor, rede, máquina entre outros recursos físicos.

Os responsáveis devem preparar uma análise de risco que inclui o impacto nos negócios em caso de desastres naturais, técnicos e humanos.

1 2 2
  1. Solicitar ao responsável administrativo um plano de contingência quando faltar recursos físicos para execução do serviço.


Estratégias de resposta ao planejamento de risco:

  • Plano de Contingência serão definidas as responsabilidades estabelecidas em uma organização, para atender a uma emergência e também contêm informações detalhadas sobre as características da área ou sistemas envolvidos. É um documento desenvolvido com o intuito de treinar, organizar, orientar, facilitar, agilizar e uniformizar as ações necessárias às respostas de controle e combate às ocorrências anormais.

Os responsáveis dos setores devem:

  • Reunir com a equipe para identificar causas de rotatividade elevada, quando houver;
  • Reduzir as causas que estão sob o controle da equipe antes do plano de trabalho começar;
  • Definir procedimentos para adotar para as pessoas não deixarem o plano de trabalho;
  • Organizar a equipe de tal maneira que informações sobre atividades de desenvolvimento são amplamente conhecidas;
  • Elaborar uma documentação adequada.

Pode haver:

  • Degradação da qualidade quase imperceptível;
  • Somente as aplicações mais críticas são afetadas;
  • Redução da qualidade inaceitável para a empresa.


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