Mudanças entre as edições de "Processo Consultoria"

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'''''Processo V 1.0'''''
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'''''PGT - Equipe V.2.0'''''
 
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PGT <br>
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20-%20Mapeamento%20Processso%20%20V1/index.html#diagram/436b48fc-a3b5-4df5-8ff2-e9eea38c89c6 Mapeamento de Processo] <br>
−
1 - [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#list Trabalho Consultoria] <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/460d6efb-5c10-49fd-8c5f-d067769ecdee Trabalho Consultoria] <br>
−
1.1 - [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/173a7d06-6d45-4dff-8c91-d4aa517352f5 AT-Atender Cliente] <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/f1aaa06c-99b1-4ca9-af69-5fe7820ad92a AT-Atender Cliente] <br>
−
1.1.1 - Telefone - Identificar o provedor e usuário <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/96d56e78-3cf6-410f-b2d4-57c9eb6de39b AC-Atendimento Consultoria] <br>  
−
1.1.2 - Telefone - Cliente não é da consultoria - Transferir para a URA <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/4c75070d-26dd-4f43-8024-a59875e22200 AT-Verificar E-mail]<br>
−
1.1.3 - Telefone - Cliente da consultoria - Atendimento consultoria - Protocolo aberto - Protocolo é do consultor - Atender cliente <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/6cff40a8-bbc9-4fcb-8c6c-8f678c2708cd AT-Atender Skype] <br>
−
1.1.4 - Telefone - Cliente da consultoria - Atendimento consultoria - Protocolo aberto - Protocolo é do consultor - [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/07302de2-b5cd-4c32-8642-696bb3860906 AC-Atendimento Consultoria] <br>  
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/33bf8ed1-6432-44de-a543-3226ab05b2a3 AC-Aceitar Contato] <br>
−
1.1.3 - [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/8563b589-230c-412c-8d22-aa8c7a9a72c0 AT-Verificar E-mail]<br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/a6b0deeb-9ce3-4940-b44c-ff2f8cb1d9a1 AC-Registrar Incidente (GIN)]
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1.1.3.1 - Horário reservado para ver e-mail ou verificar mediante solicitação <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/8e8ea2fb-f580-4c80-ad4b-01b7eedc4b30 AS-Monitoramento At. Suporte]
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1.1.3.2 - Analisar e-mail <br>
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/c0f29eb2-11a0-4ddc-903d-64632bf809f5 AC-Manutenção At. Consultoria]
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1.1.3.3 - Responder e-mail com copia Consultoria (Informar o número do protocolo) <br>
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/c1c2a489-e8b3-401c-9949-67843bc07354 AT-Realizar Conferência]
−
1.1.4 - [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/6650428f-5aa0-4515-97fe-8743212a7166 AT-Atender Skype] <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/002ee683-670a-49c9-a711-c6da89ba8abb DR-Documentar]
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1.1.4.1 - Atender conforme agendamento escala <br>0
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/35a5f31b-3b76-4447-b5c0-c6a7bea6f7e1 RE-Participar Reunião]
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1.1.4.2 - Cumprimentar contato do skype  <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/9be6a557-de91-4e03-9f3e-97d7f5440414 AC-Gravar Vídeo]
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1.1.4.3 - Contato já aceito - Disponível para atendimento - AT-Atender Cliente <br>
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/4b29aef6-4133-4e60-80c4-225990b41d3f AC-Base de Conhecimento]
−
1.1.4.4 - Contato já aceito - Não está disponível para atendimento - Solicitar um momento podendo levar até 10 minutos <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/c2f42fb0-f67e-4a6a-a19a-644178238517 AC-Identificar Bug]
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1.1.4.5 - Contato já aceito - Não está disponível para atendimento - Não pode falar com o cliente - Agendar conferência <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/ProcessoSolicitacaoATI/index.html#diagram/93304b23-3eab-4362-8af6-4943ab432a3c ATI] <br>
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1.1.4.6 - Contato já aceito - Não está disponível para atendimento - Pode falar com o cliente - AT-Atender Cliente <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/1e887849-52c2-4422-9304-25dc2814a477 AC-Registrar Desvio de Processo] <br>
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1.1.4.7 - Solicitação contato -http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/b839fcf1-6788-424f-bbe0-953fbf062929 AC-Aceitar Contato] <br>
+
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/831f9f6d-8312-4eb9-8229-e33f58035ad6 AC-Realizar Teste]
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1.1.4.7.1 - Questionar qual provedor
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/83b07cb7-520c-4d84-a59e-499364d88213 RE-Participar/Ministrar Treinamento]
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1.1.4.7.2 - Não é cliente consultoria - Explicar procedimento <br>
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/f5a16601-20e3-4607-96b7-6464cb904622 AC-Registrar Banco de Sugestões]
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1.1.4.7.3 - Cliente consultoria - Aceitar contato <br>
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Processo%20V7/index.html#diagram/5b994438-c3c2-4373-8628-4ad094e79ce9 AT-Atender Telefone]
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/77394960-631b-4944-98b1-bc48d6e7c2f1 Solicitações Associadas]
 
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/0be4924c-91be-4176-a8d6-63c3a35776ae Gerência de Incidente (GIN)]
 
−
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/89d7a7d3-0404-4ac2-8f2a-e8cc599f9855 AS-Monitoramento At. Suporte]
 
−
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/f8e913bf-6146-46ab-ae23-8f8a7414e018 AC-Manutenção At. Consultoria]
 
−
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/42dca76a-f5f8-46a5-a060-07450ec1f066 AC-Realizar pós Consultoria]
 
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/0aaff5b8-8fdc-4092-b6e1-d44e37e5937d AT-Realizar Conferência]
 
−
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/edae4701-50a1-41e0-8e37-90da006bb130 DR-Documentar]
 
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/e2311025-6193-4453-aa9a-d31e4b8ea0bd DR-Revisar]
 
−
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/65886c5a-90bb-4351-8540-e9f755010fc6 RE-Participar Reunião]
 
−
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/e548d0dd-714d-4c26-85eb-669f7a215497 AC-Gravar Vídeo]
 
−
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/6609831d-17ce-4b4e-b60a-e214a2f0bdcc Base de Conhecimento]
 
−
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/f9284b92-63dd-4c73-9002-5574b1396975 AC-Identificar Bug]
 
−
* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/2c82d7b3-8fd3-47b9-84f8-a5c56069fb30 AC-Entregar Solicitação]
 
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* [http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/ProcessoSolicitacaoATI/index.html#diagram/93304b23-3eab-4362-8af6-4943ab432a3c ATI]
 
  
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+
* [[ProcessoNegociaçãoPrazo |Negociação de Prazo]] <br>
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* [[ProcessoNegociaçãoOrçamento | Negociação Orçamento]]
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*[[Scrum | Scrum]]
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'''''Gerência'''''
 
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No inicio da semana com base no plano de trabalho: <br>
 
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1) Gerar relatório das tarefas visando tempo em que a tarefa foi executada na semana anterior. <br>
 
−
2) Gerar relatório dos contatos tanto agendados com status realizado e contato acionados. (Solicitar relatorio) <br>
 
−
3) Confrontar as horas agendadas na semana anterior com as realizadas. <br>
 
−
4) Identificar se as horas elencadas no plano de trabalho atendeu.
 
−
5) Agendar todas as tarefas da semana separado conforme o tempo do plano de trabalho. <br>
 
−
6) Gerar relatório dos agendamentos das tarefas da semana. <br>
 
−
7) Medir demanda versus capacidade. <br>
 
−
8) Gerar indicador da ANS. (Atendimentos concluídos no prazo) <br>
 
−
9) Gerar indicador de evolução do atendimento. <br>
 
−
10) Apresentar números de tarefas de acompanhamento do Suporte. (Quantidade e tempo das tarefas comunicar conclusão) <br>
 
−
#Agendar a sala de reuniao para as reuniões.
 
−
#Definir pauta e planejar a reunião
 
−
 
 
−
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'''''Equipe'''''
 
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−
1) Startar a tarefa em caso de documentação e monitoramento dos atendimentos (teste, análise, responder e-mail, enviar documento para aprovação, cobrar aprovação, entregar solicitação, encerrar atendimento, fazer pós consultoria); <br>
 
−
2) Adicionar contato no momento quando cliente entrar em contato quer seja por telefone ou skype e fechar exatamente no horário em que terminar o atendimento. Para fazer os testes e dar andamento nas solicitações do Provedor agendar tarefa no atendimento de dúvidas ou no atendimento especifico e proceder conforme item 2 acima; <br>
 
−
3) Agendar contato em caso de reunião, colocar exatamente o horário que conversou com o Provedor na abertura e encerramento do contato.
 
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−
4) Registrar em todos os atendimento do Suporte as tarefas "Comunicar conclusão".
 
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Edição atual tal como às 11h11min de 4 de janeiro de 2021

PGT - Equipe V.2.0

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