ANO Versão 2

Acordo de Nível Operacional

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1. Introdução

Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE, IMPLANTAÇÃO, CONSULTORIA denominado abaixo como Cliente Interno e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP, WEB E INTEGRAÇÃO. O acordo cobre correções, análises de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema, seguindo os seguintes critérios e classificação.

2. Objetivo

O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. O prazo de análise do Cliente Interno(CI) será nas seguintes condições:

1. ANOCI(Acordo de Nível de Operacional do Cliente Interno)

• Alta – 6 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

• Média – 19 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

• Baixa – 32 horas úteis;

Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

• Muito Baixa – 32 horas úteis;

Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.

O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:

2. ANOD(Acordo de Nível Operacional do Desenvolvimento)

• Alta – 6 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

• Média – 17 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

• Baixa – 28 horas úteis;

Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

• Pequenas customizações – 28 horas úteis;

Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.


Obs.: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pelo Cliente Externo e o Desenvolvimento.

Validade

Este acordo é válido até que as partes solicitem alteração, seguindo o processo de solicitação de mudança (GNS)

Alterações do Presente documento

1. Como não temos mais a equipe de qualificação, foi retirado do ANOD 30% das horas de teste e documentação e incluído no ANOCI.
2. Alteração nas informações de validade.

Aprovação

Nome	Cargo	Visto
Eduardo Lagreca	Gerente Suporte	Eduardo Lagreca (discussão) 11h09min de 14 de março de 2016 (BRT)
Denilson Nagai	Gerente de Impl/Integ.	Denilson M. Nagai (discussão) 09h36min de 17 de maio de 2017 (BRT)
Jaqueline Medeiros	Gerente de Consultoria	Jaqueline Medeiros de Souza (discussão) 10h13min de 4 de outubro de 2017 (BRT)
Marcio Akio Shimoda	Gerente de Desenv. Web	(Não faz mais parte do quadro de colaboradores.)
Tiago Bittencourt	Gerente de Desenv. Desk	Tiago (discussão) 15h06min de 28 de março de 2016 (BRT)

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