ANS Versão 1

Acordo de Nível de Serviço EliteSoft

Elaboração:	Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
Revisão:	Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza. Diretor da Empresa: Ignacio Daniel Arias.
Versão:	1
Aprovação:	Diretor da Empresa:

Acordo de Nível de Serviço

1. Introdução

Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.

O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.

Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.

Serviços prestados pela Consultoria são contratados a parte onde terá custo para este tipo de atendimento. 2. Objetivo O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. A Elitesoft é responsável por atender 50% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo:

*ALTO – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: Controle de Emergência.

*MÉDIO – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema. Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Análise de Inconsistência e Esclarecimento de Dúvidas.

*BAIXO - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema. Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Treinamento, apenas a ANÁLISE da Implementação de Novos Recursos e Personalização. Obs. O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima.

O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:

*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.

*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.

* Solicitação de encerramento do atendimento – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 24 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento é fechado automaticamente com entendimento de que foi resolvido. 3. Validade Este acordo é válido durante o período de contrato entre a Elitesoft e o cliente. 4. Disponibilidade de Atendimento A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00 e sábado das 09:00 as 12:00. Domingos e Feriados não há atendimento pela equipe de Suporte. A disponibilidade de atendimento das equipes de Implantação e Consultoria é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00 horas. Domingos e Feriados não há atendimento pela equipe da Implantação e Consultoria. A abertura pela central do assinante está disponível sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, salvo o caso de manutenção. O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil. 5. Monitoramento O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e a cliente pode acessá-lo a partir dos dados fornecidos juntamente com a liberação de acesso ao sistema. 6. Alterações do presente documento Até o momento não houve nenhuma alteração.