Mudanças entre as edições de "Catalogo Versão 1"
(→Definição de Solicitação de Serviço e Incidente) |
(→Definição de Solicitação de Serviço e Incidente) |
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Edição das 10h27min de 2 de dezembro de 2014
Catálogo de Serviço EliteSoft
| Elaboração: | Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Jaqueline Medeiros de Souza/Eduardo Lagreca. |
|---|---|
| Revisão: | Equipe MPS.BR: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Jaqueline Medeiros de Souza/Eduardo Lagreca
Diretor da Empresa: Ignacio Arias. |
| Versão: | 1.0 |
| Aprovação: | 'Ignacio Daniel Arias Externo (discussão) 09h21min de 7 de outubro de 2014 (BRT) Diretor da Empresa': |
SUPORTE - IMPLANTAÇÃO
| ANÁLISE DE INCONSISTÊNCIA | ||
|---|---|---|
| Descrição | Analisar qualquer tipo de inconformidade apresentada pelo sistema | |
| Status | Ativo | |
| Categoria | Problema | |
| Contato de Suporte | E-mail:
Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
| |
| Prioridade | Média | |
| Responsável | Suporte | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 1 / Suporte Nível 2 | |
| Setor | Suporte
| |
| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
| |
| Saídas |
| |
| Padrões ou itens suportados/ excluídos | * | |
| Disponibilidade | Horário Comercial: Segunda à Sexta das 09h as 18h
| |
| Padrões de Desempenho | Tempo de Resposta de até 48h | |
| Procedimentos para iniciar alterar ou terminar o serviço | Apresentação da inconsistência por parte do cliente com explicação do resultado apresentado pelo sistema e o resultado esperado pelo cliente, com print se possível. | |
| Regras | ||
| Dependências | Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração
| |
| CONTROLE DE EMERGÊNCIA | ||
| Descrição | Analisar emergências que possam ocorrer no sistema para as quais não existam ações que possam contornar o problema, impossibilitando assim sua utilização. | |
| Status | Ativo | |
| Categoria | Problema | |
| Contato de Suporte | E-mail: suporte@elitesoft.com.br
Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
| |
| Prioridade: | Alta | |
| Responsável: | Suporte | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2 | |
| Setor | Suporte
| |
| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
| |
| Saídas |
| |
| Padrões ou itens suportados/excluídos: | ||
| Disponibilidade: | Horário comercial:
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br | |
| Padrões de desempenho: | Tempo de resposta de até 3 horas | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: | Apresentação da solicitação do cliente, com detalhamento da emergência | |
| Regras: | * | |
| Dependências: | Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.
Conforme CA pode ser que haja dependência do Terceiro ISP-TI.
| |
| TREINAMENTO | ||
| Descrição: | Ministrar treinamento ao cliente dos módulos e funcionalidades contidos no Sistema. | |
| Status: | Ativo | |
| Categoria: | Dúvidas | |
| Contato: | Suporte:
Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
| |
| Prioridade | Baixa | |
| Responsável | Suporte | |
| Usuários e Requisitos: | Suporte Nível 2 | |
| Setor | Suporte
| |
| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
| |
| Saída |
| |
| Padrões ou itens suportados/excluídos: | ||
| Disponibilidade | Horário comercial:
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br | |
| Padrões de desempenho: | Tempo de resposta de até 3 horas | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: | Solicitação do cliente de um ou vários treinamentos. | |
| Regras: | Com aceite do cliente da data e valor apresentado referente o treinamento, o mesmo será agendado.
Existe disponibilidade de treinamento por módulo, onde cada um é cobrado separadamente. Os treinamentos poderão ser ministrados exclusivamente para um cliente ou para vários clientes simultaneamente. | |
| Dependências: | Não há | |
SUPORTE - IMPLANTAÇÃO - CONSULTORIA
| ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS | ||
|---|---|---|
| Descrição | Esclarecimento de dúvidas em telas, rotinas ou processo de trabalho no sistema ISP-Integrator nos módulos | |
| Status | Ativo | |
| Categoria | Dúvidas | |
| Contato de Suporte | E-mail: suporte@elitesoft.com.br
Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
Consultoria:
Skype:
Fone: Londrina: (43) 3305 9595 | |
| Prioridade | Média | |
| Responsável | Suporte e Consultoria | |
| Usuários e Requisitos: | Suporte Nível 1
Equipe Consultoria
| |
| Setor: | Suporte ou Consultoria
| |
| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada: |
| |
| Saída: |
| |
| Padrões ou itens suportados/excluídos: | * | |
| Disponibilidade: | Horário comercial:
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h | |
| Padrões de desempenho: | Tempo de resposta de até 24 horas | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: |
As dúvidas serão esclarecidas pelo mesmo canal que foi originada. | |
| Regras | Pesquisar na Wiki o procedimento e caso não fique claro entrar em contato com o suporte | |
| Dependências: | Não há
| |
| IMPLEMENTAÇÃO DE NOVOS RECURSOS | ||
| Descrição: | Analisar a solicitação e caso seja aprovado, seguir com a implementação utilizando os padrões de Desenvolvimento de Software adotados pela Elitesoft. | |
| Status | Ativo | |
| Categoria | Sugestão | |
| Contato de Suporte: | E-mail:
suporte@elitesoft.com.br Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
Consultoria:
| |
| Prioridade | Baixa | |
| Responsável | Suporte ou Consultoria | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2
Equipe Consultoria | |
| Setor | Suporte e Consultoria
| |
| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada: |
| |
| Saídas |
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| Padrões ou itens suportados/excluídos: | * | |
| Disponibilidade | Horário comercial:
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h | |
| Padrões de desempenho: | Tempo de resposta de até 7 dias. | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: | Todas as implementações são controladas pelo setor de Projetos. Após aprovação do conselho da EliteSoft, esse setor disponibilizará um cronograma contendo os prazos e valores. | |
| Regras: | As implementações são documentadas e aprovadas pelo Cliente solicitante. Após a aprovação da EliteSoft, o novo recurso [e implementado e disponibilizado para o cliente. | |
| Dependências: | Com base na ANO, há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web.
| |
| PERSONALIZAÇÃO | ||
| Descrição | Levantar requisitos para configurar forma de cobrança, personalizar documentos e gerar script | |
| Status | Ativo | |
| Categoria | Personalização | |
| Contato: | Surporte:
E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
Consultoria:
| |
| Prioridade: | Baixa | |
| Responsável: | Suporte e Consultoria | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2 Equipe Consultoria | |
| Setor | Suporte e Consultoria
| |
| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada: |
| |
| Saída: |
| |
| Padrões ou itens suportados/excluídos: | * | |
| Disponibilidade: | Horário comercial:
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br | |
| Padrões de desempenho: | Tempo de resposta de até 3 horas | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: | Apresentação da solicitação do cliente, com levantamento da necessidade com confirmação que o pedido de personalização foi realizado através de e-mail ou conversa pelo skype. No caso de homologação de forma de cobrança layouts e dados da conta. | |
| Regras | Para que ocorra uma personalização deverá ter a solicitação do cliente por escrito.
Personalização são passíveis de cobrança. | |
| Dependências: | Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web. | |
Obs.: Os serviços prestados pela Implantação são somente para clientes novos, após liberação da implantação o Provedor será atendido pelo Suporte. Serviços prestados pela Consultoria são cobrados além do valor pago pelo licenciamento de uso.
Definição de Solicitação de Serviço e Incidente
| Serviço | Incidente/SS |
|---|---|
| Treinamento | Solicitação de Serviço |
| Esclarecimento de Dúvidas | Solicitação de Serviço |
| Implementação de Novos Recursos | Solicitação de Serviço |
| Personalização | Solicitação de Serviço |
| Análise de Inconsistência | Incidente |
| Controle e Emergência | Incidente |
Obs.: Apenas os serviços com prioridade BAIXA são considerados SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO. Serviços com prioridade ALTA E MÉDIA são considerados INCIDENTES.
