ANO Versão 1

Acordo Nível Operacional EliteSoft

Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE, IMPLANTAÇÃO, CONSULTORIA denominado abaixo como Cliente Interno e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP, WEB E INTEGRAÇÃO. O acordo cobre a correções e análises de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema seguindo os seguintes critérios e classificação. O Prazo de análise do Cliente Interno será nas seguintes condições:

Inconformidades Análise (Cliente Interno)

• Alto – 3 horas úteis

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

• Médio – 6 horas úteis

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

• Baixo – 6 horas úteis

Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

• Pequenas customizações – 6 horas úteis.

Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.

O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:

Inconformidades Resolução (Desenvolvimento)

• Alto – 8 horas úteis

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

• Médio – 24 horas úteis

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

• Baixo – 40 horas úteis

Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

• Pequenas customizações – 40 horas úteis.

Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.

OBS: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pela equipe de qualificação, as quais serão geridos pelos gerentes de desenvolvimento.

Este acordo permanece válido por 12 meses do dia 01/03/2014 até o dia 01/03/2015. O acordo será revisto trimestralmente. Pequenas alterações podem ser registradas no formulário ao final do acordo, fazendo com que seja endossado pelas duas partes e acompanhado pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.

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Gerente Suporte Alexandro Zava

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Gerente Implantação Denilson Massakazu Nagai

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Gerente Consultoria Jaqueline Medeiros de Souza

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Gerente Desenvolvimento Desktop Tiago Bittencourt

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Gerente Desenvolvimento WEB Marcio A. Shimoda

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Gerente Integração Denilson M. Nagai

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Diretoria Ignacio D. Arias