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Edição das 11h05min de 14 de março de 2016
Índice
Acordo de Nível Operacional
1. Introdução
Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE, IMPLANTAÇÃO, CONSULTORIA denominado abaixo como Cliente Interno e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP, WEB E INTEGRAÇÃO. O acordo cobre correções, análises de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema, seguindo os seguintes critérios e classificação.
2. Objetivo
O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos.
O prazo de análise do Cliente Interno(CI) será nas seguintes condições:
1. ANOCI(Acordo de Nível de Operacional do Cliente Interno)
- Alta – 6 horas úteis;
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.
- Média – 19 horas úteis;
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.
- Baixa – 32 horas úteis;
Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).
- Muito Baixa – 32 horas úteis;
Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.
O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:
2. ANOD(Acordo de Nível Operacional do Desenvolvimento)
- Alta – 6 horas úteis;
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.
- Média – 17 horas úteis;
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.
- Baixa – 28 horas úteis;
Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).
- Pequenas customizações – 28 horas úteis;
Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.
Obs.: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pelo Cliente Externo e o Desenvolvimento.
Validade
Este acordo é válido até que as partes solicitem alteração, seguindo o processo de solicitação de mudança (GNS)
Alterações do Presente documento
- Como não temos mais a equipe de qualificação, foi retirado do ANOD 30% das horas de teste e documentação e incluído no ANOCI.
- Alteração nas informações de validade.
Aprovação
| Nome | Cargo | Visto |
|---|---|---|
| Eduardo Lagreca | Gerente Suporte | |
| Denilson Nagai | Gerente de Impl/Integ. | |
| Jaqueline Medeiros | Gerente de Consultoria | |
| Marcio Akio Shimoda | Gerente de Desenv. Web | |
| Tiago Bittencourt | Gerente de Desenv. Desk |
