Servico/ANO

Acordo Nível Operacional EliteSoft

Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE, IMPLANTAÇÃO, CONSULTORIA denominado abaixo como Cliente Interno e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP, WEB E INTEGRAÇÃO.
O acordo cobre a correções e análise de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema seguindo os seguintes critérios e classificação.
O Prazo de análise do Cliente Interno será nas seguintes condições:
• Inconformidades Análise (Cliente Interno) o Alto – 3 horas uteis  Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema. o Médio – 6 horas uteis  Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema. o Baixo – 6 horas uteis  Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo). o Pequenas customizações – 6 horas uteis.  Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.
O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições: • Inconformidades Resolução (Desenvolvimento) o Alto – 8 horas uteis  Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema. o Médio – 24 horas uteis  Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema. o Baixo – 40 horas uteis  Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo). o Pequenas customizações – 40 horas uteis.  Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.

OBS: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pela equipe de qualificação, as quais serão geridos pelos gerentes de desenvolvimento.

Este acordo permanece válido por 12 meses do dia 01/03/2014 até o dia 01/03/2015. O acordo será revisto trimestralmente. Pequenas alterações podem ser registradas no formulário ao final do acordo, fazendo com que seja endossado pelas duas partes e acompanhado pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.

_________________________________ Gerente Suporte Alexandro Zava

_________________________________ Gerente Implantação Denilson Massakazu Nagai

_________________________________ Gerente Consultoria Jaqueline Medeiros de Souza

_________________________________ Gerente Desenvolvimento Desktop Tiago Bittencourt

_________________________________ Gerente Desenvolvimento WEB Marcio A. Shimoda

_________________________________ Gerente Integração Denilson M. Nagai

_________________________________ Diretoria Ignacio D. Arias