Servico/ANS
Acordo de Nível de Serviço EliteSoft
O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas. |
Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento. |
Serviços prestados pela Consultoria são contratados a parte onde terá custo para este tipo de atendimento.
2. ObjetivoO objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. A Elitesoft é responsável por atender as solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo:
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*ALTO – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: Controle de Emergência.
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*MÉDIO – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Análise de Inconsistência e Esclarecimento de Dúvidas.
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*BAIXO - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: Treinamento, apenas a ANÁLISE da Implementação de Novos Recursos e Personalização.
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O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações: |
*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada. |
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* Solicitação de encerramento do atendimento – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 24 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento é fechado automaticamente com entendimento de que foi resolvido.
3. ValidadeEste acordo é válido durante o período de contrato entre a Elitesoft e o cliente. 4. Disponibilidade de AtendimentoA disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00 e sábado das 09:00 as 12:00. Domingos e Feriados não há atendimento pela equipe de Suporte.
5. Monitoramento
6. Alterações do presente documento
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