Riscos Versão 2

Riscos de Serviço Elitesoft

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Riscos de Serviço

São eventos (criando oportunidades) que podem ocorrer no futuro e se concretizados, e assim afetar o plano de trabalho. Os fatores relacionados são: o evento ou fato que caracteriza o risco, a probabilidade de que irá ocorrer (possibilidade) e a perda resultante de sua ocorrência (conseqüência). Faz parte de qualquer atividade, não podendo ser eliminado, porém para "evitar os sintomas dos riscos" é preciso "identificar e eliminar as raízes das causas de riscos".

As vantagens do grupo de riscos da administração são:

• Melhoria na comunicação;
• Riscos analisados por múltiplas perspectivas;
• Base mais extensa de experiências;
• Maior aceitação dos resultados;
• Consolidação dos riscos.

PROBABILIDADE - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3).

• Escala 1 - Pode ocorrer de 1 (um) até 25 (vinte e cinco) vezes no período de três meses;
• Escala 2 - Pode ocorrer de 26 (vinte e seis) até 75 (setenta e cinco) vezes no período de três meses;
• Escala 3 - Acima de 76 (setenta e seis) vezes no período de três meses.

Probabilidade - derivada do latim probare, sugere viabilidade ou expectativa. É aplicada em circunstâncias onde eventos futuros e incertos não podem ser previstos, impactando o Risco de Serviço de forma negativa (ameaça) ou positiva (oportunidade). A busca incessante pela melhoria da qualidade e pela excelência nos processos produtivos são medidos em todos os âmbitos de trabalho da empresa.

IMPACTO - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3).

• Nível 1 - Impacto para a empresa é de até 25 (vinte e cinco);
• Nível 2 - Impacto para a empresa é de até 75 (setenta e cinco);
• Nível 3 - Acima de 76 (setenta e seis).

Impacto - o gerenciamento dos riscos tem como objetivo aumentar a probabilidade e o impacto dos eventos positivos, reduzir o impacto dos eventos negativos e orientar sobre como os processos de riscos serão executados. A projeção de risco permite estabelecer uma escala que reflita delinear a conseqüência, estimando assim, o impacto no plano de trabalho. Quanto maior o impacto, maior a influência decisiva dos acontecimentos no decurso, e podem causar danos.

CRITICIDADE - Total de Criticidade = Probabilidade X Impacto.

Ex. Probabilidade (1) X Impacto (2) = 1X2 = Resultado 2.
Criticidade ou Nível de Controle - a análise qualitativa baseia-se no julgamento, na intuição e na experiência em estimar probabilidades de ocorrência de potenciais riscos e medir a intensidade de perdas e ganhos potenciais. Simples, intuitiva, rápida e econômica. Quanto mais alto for o número, maior é a criticidade, as ações para os riscos serão priorizados conforme seu nível de criticidade e a relação com o cliente interno ou externo.

• Objetivo: concluir no prazo planejado para definir critérios de sucesso, gerenciar a qualidade do plano de trabalho e suas entregas, atender os objetivos garantindo coleta, disseminação, armazenamento e descarte das informações de forma adequada, desenvolver estratégias para quebrar as resistências e garantir seu envolvimento. O Plano de Trabalho é definido para o alcance dos objetivos, respeitando as restrições.

Riscos Serviço V. 2

O planejamento de respostas a riscos aborda a sua prioridade, inserindo recursos e atividades no orçamento, no cronograma e no plano de gerenciamento do plano de trabalho, conforme necessário.

Código	Risco	Descrição	(1 -3) Probabilidade	(1 -3) Impacto	(1 -9) Criticidade	Contingência
RS001	Capacitação do pessoal na contratação e no surgimento de novas rotinas.	Quando a pessoa que deve executar a atividade e não entendeu o que deve ser feito, não domina o assunto ou não conhece a rotina.	1	2	2	*Treinamento de pessoal para que não haja falhas na execução do cronograma e/ou atrasos na entrega de solicitações.
RS005	Rotatividade de pessoal	Turnover - indicador da saúde organizacional que mede a relação entre admissões e desligamento; A busca por salários mais atrativos e melhores benefícios; Comunicação precária que gera desordem entre os colaboradores; Falta de reconhecimento por trabalhos bem feitos; Rotinas sem desafios; Planos de carreira indefinidos; Mudanças tecnológicas que excluem postos de trabalho; Instabilidade econômica que reduz a força da empresa e provocam demissões; Recrutamento e seleção com problemas ou baixo comprometimento.	1	2	2	*Aproveitamento interno, recolocação em outras funções/setores dentro da própria empresa; *Agilidade e análise criteriosa de contratação; *Acompanhar as atividades realizadas com avaliação de desempenho visando aumento de salário regularmente, para não haver diminuição de produtividade; *Aprimoramento do feedback; *Remuneração variável; *Investimento em tecnologia; *Desenvolvimento sistemático dos líderes.
RS006	Indisponibilidade do colaborador	Executar demandas, quer seja por férias, licença à saúde ou executando outras atividades na empresa ou fora dela.	1	2	2	*Envolver os colaboradores do setor ou de outros setores para suprir as necessidades de mão de obra; *Treinamento e capacitação de pessoal para prontidão de atividades diferentes de modo a permitir uma resposta efetiva a uma ameaça, incidente/acidente ou desastre.
RS009	Mudança de prioridade solicitada pelo Gestor	Quando o gerente do setor prioriza outra atividade, abrindo precedentes para atrasar a entrega da solicitação que está sendo monitorada.	1	2	2	*Montar uma equipe estratégica, que deve estar apto a determinar as ações necessárias para não haver atrasos, deve-se levar em consideração as características profissionais para a formação deste grupo necessárias para cada desafio, com envolvimento dos líderes do setor.
RS010	Inconsistência do Produto	Não é possível devido as inconsistências na rotina que está envolvida para a entrega do produto.	1	3	3	*Solicitar qualificação de pessoal e monitoria do produto para que não haja falhas na entrega e consequentemente evitando a insatisfação do cliente.
RS011	Informação Centralizada	Quando uma atividade está pendente com uma pessoa da empresa que somente ela executa esta atividade.	2	3	6	*A dificuldade em delegar e descentralizar, tira o foco estratégico da empresa; *Rapidez nas soluções, mediante redução/eliminação de atrasos; *Facilidade de acesso às informações em todos os níveis; *Elevação do nível de satisfação do cliente, mediante atendimento mais rápido e eficiente.
RS012	ANO não respeitada	Quando o Desenvolvimento Desktop, Web e Integração não cumprem o prazo de acordo com a prioridade do atendimento.	1	3	3	*A dificuldade em delegar e descentralizar, tira o foco estratégico da empresa; *Rapidez nas soluções, mediante redução/eliminação de atrasos; *Facilidade de acesso às informações em todos os níveis; *Elevação do nível de satisfação do cliente, mediante atendimento mais rápido e eficiente.
RS013	Solicitação de e-mail mal definida/interpretada	Quando o cliente externo não consegue esclarecer no atendimento exatamente o que é necessário fazer no sistema e o cliente interno faz uma interpretação diferente, o e-mail fica com várias solicitações diferentes e com pedidos diversos, torna a solicitação cansativa e longa.	1	2	2	*Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute.
RS014	Produto não atende	Quando o cliente externo apresentar uma necessidade, porém para a utilização do sistema impactar de forma negativa e não atender as necessidades da empresa onde o cliente externo atua.	1	2	2	*Quando ocorrer a comercialização do produto tem que possuir todos os requisitos que atendam o cliente externo; Se não possuir os requisitos será necessário uma ação gerencial forte para a melhoria da qualidade ou apresentar ferramentas que devem ser melhoradas ou implantadas através de um programa de melhorias de curto prazo.
RS015	ANO CI não respeitada	Quando o cliente interno não executa as atividades no prazo conforme prioridade do atendimento.	2	3	6	*Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute.
RS016	Entrega não aprovada pelo Provedor	Quando o cliente recebe a solicitação porém está com erros ou não atende a necessidade. Este risco está diretamente ligado com o cliente interno que entregou algo que não atende a necessidade do cliente.	1	3	3	*Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute.
RS017	Informação não disponibilizada pelo Provedor	Quando o provedor não fornece informação impedindo o andamento do atendimento	1	2	2	*Em base histórica apresentar as consequências e conversar com a Equipe como melhoria de Processo. Explicar ao Provedor que precisamos das informações para que a solicitação seja entregue no prazo.
RS018	CA não respeitada	Quando o fornecedor da EliteSoft não respeita o prazo da ANO, demorando a entrega e gerando atraso na entrega ao cliente.	1	3	3	*Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute;
RS019	Processo não definido ou não respeitado	Quando qualquer colaborador não executa o processo ou o mesmo não existe, gerando comprometimento na entrega ao cliente. Pode afetar o prazo ou até mesmo a qualidade da entrega.	1	2	2	Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute.
RS022	Falta de recursos físicos	Quando a ANS é ou pode ser comprometida devido a interrupção de energia elétrica, servidor, rede, máquina entre outros recursos físicos; os responsáveis devem preparar uma análise de risco que inclui o impacto nos negócios em caso de desastres naturais, técnicos e humanos;	1	2	2	Segurança de registros vitais para a empresa, bem como documentos críticos, medida fundamental para reduzir prejuízos em face do inevitável; desenvolver procedimento padrão para testes, é essencial para o plano de recuperação de desastres e poderá comprovar que a empresa está segura. Escala de tempo: o tempo máximo aceitável até a execução do plano, o tempo para execução, bem como o tempo limite para retorno da normalidade;

Estratégias de resposta ao planejamento de risco:

• Plano de Contingência serão definidas as responsabilidades estabelecidas em uma organização, para atender a uma emergência e também contêm informações detalhadas sobre as características da área ou sistemas envolvidos. É um documento desenvolvido com o intuito de treinar, organizar, orientar, facilitar, agilizar e uniformizar as ações necessárias às respostas de controle e combate às ocorrências anormais.

Os responsáveis dos setores devem:

• Reunir com a equipe para identificar causas de rotatividade elevada, quando houver;
  
• Reduzir as causas que estão sob o controle da equipe antes do plano de trabalho começar;
  
• Definir procedimentos para adotar para as pessoas não deixarem o plano de trabalho;
  
• Organizar a equipe de tal maneira que informações sobre atividades de desenvolvimento são amplamente conhecidas;
  
• Elaborar uma documentação adequada.

Pode haver:

• Degradação da qualidade quase imperceptível;
  
• Somente as aplicações mais críticas são afetadas;
  
• Redução da qualidade inaceitável para a empresa.

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