Catalogo Versão 1
Catálogo de Serviço EliteSoft
| Elaboração: | Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Jaqueline Medeiros de Souza/Eduardo Lagreca. |
|---|---|
| Revisão: | Equipe MPS.BR: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Jaqueline Medeiros de Souza/Eduardo Lagreca
Diretor da Empresa: Ignacio Arias. |
| Versão: | 1.0 |
| Aprovação: | Ignacio Daniel Arias (discussão) 17h22min de 21 de fevereiro de 2016 (BRT) |
SUPORTE - IMPLANTAÇÃO
| 1 - ANÁLISE DE INCONSISTÊNCIA | ||
|---|---|---|
| Descrição | Analisar qualquer tipo de inconformidade apresentada pelo sistema | |
| Status | Ativo | |
| Tipo do Atendimento | Problema | |
| Contato | E-mail:
Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
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| Prioridade | Média | |
| Responsável | Suporte e Implantação | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 1 / Suporte Nível 2 / Implantação | |
| Setor | Suporte e Implantação
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| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
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| Saídas |
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| Padrões ou itens suportados/ excluídos | * | |
| Disponibilidade | Horário Comercial: Segunda à Sexta das 09h as 18h
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| Padrões de Desempenho | Conforme última versão da ANS | |
| Procedimentos para iniciar alterar ou terminar o serviço | Apresentação da inconsistência por parte do cliente com explicação do resultado apresentado pelo sistema e o resultado esperado pelo cliente, com print se possível. | |
| Regras | O Setor de Consultoria fará análise de inconsistência quando se tratar de problema recorrente apresentado pelo cliente que possui consultoria contratada ou ao implantar uma rotina, apresentar inconsistência será tratada de forma pontual naquele Provedor. No fluxo comum este tipo de serviço não será oferecido pelo Setor de Consultoria, por se tratar de uma exceção, este item não faz parte do catálogo de serviço oferecido pela Consultoria de Negócio da EliteSoft. | |
| Dependências | Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração
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| 2 - CONTROLE DE EMERGÊNCIA | ||
| Descrição | Analisar emergências que possam ocorrer no sistema para as quais não existam ações que possam contornar o problema, impossibilitando assim sua utilização. | |
| Status | Ativo | |
| Tipo do Atendimento | Problema | |
| Contato | E-mail: suporte@elitesoft.com.br
Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
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| Prioridade | Alta | |
| Responsável | Suporte e Implantação | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2 / Implantação | |
| Setor | Suporte e Implantação
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| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
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| Saídas |
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| Padrões ou itens suportados/excluídos: | ||
| Disponibilidade | Horário comercial:
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h | |
| Padrões de desempenho | Conforme última versão da ANS | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: | Apresentação da solicitação do cliente, com detalhamento da emergência | |
| Regras | * | |
| Dependências | Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.
Conforme CA pode ser que haja dependência do Terceiro ISP-TI.
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SUPORTE - IMPLANTAÇÃO - CONSULTORIA
| 3 - ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS | ||
|---|---|---|
| Descrição | Esclarecimento de dúvidas em telas, rotinas ou processo de trabalho no sistema ISP-Integrator nos módulos | |
| Status | Ativo | |
| Tipo do Atendimento | Dúvidas | |
| Contato | Suporte:
E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
Consultoria:
Skype:
Fone: Londrina: (43) 3305 9595 | |
| Prioridade | Baixa | |
| Responsável | Suporte, Implantação e Consultoria | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 1 / Implantação / Equipe Consultoria
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| Setor | Suporte, Implantação e Consultoria
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| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
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| Saída |
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| Padrões ou itens suportados/excluídos | * | |
| Disponibilidade | Horário comercial:
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h | |
| Padrões de desempenho | Conforme última versão da ANS | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço |
As dúvidas serão esclarecidas pelo mesmo canal que foi originada. | |
| Regras | Pesquisar na Wiki o procedimento e caso não fique claro entrar em contato com o suporte | |
| Dependências | Não há
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| 4 - IMPLEMENTAÇÃO DE NOVOS RECURSOS | ||
| Descrição | Analisar a solicitação e caso seja aprovado, seguir com a implementação utilizando os padrões de Desenvolvimento de Software adotados pela Elitesoft. | |
| Status | Ativo | |
| Tipo do Atendimento | Sugestão | |
| Contato | E-mail:
suporte@elitesoft.com.br Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
Consultoria:
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| Prioridade | Baixa | |
| Responsável | Suporte, Implantação e Consultoria | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2 /Implantação / Equipe Consultoria
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| Setor | Suporte, Implantação e Consultoria
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| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
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| Saídas |
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| Padrões ou itens suportados/excluídos | * | |
| Disponibilidade | Horário comercial:
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h | |
| Padrões de desempenho | Conforme última versão da ANS | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: | Todas as implementações são controladas pelo setor de Projetos. Após aprovação do conselho da EliteSoft, esse setor disponibilizará um cronograma contendo os prazos e valores. | |
| Regras | As implementações são documentadas e aprovadas pelo Cliente solicitante. Após a aprovação da EliteSoft, o novo recurso [e implementado e disponibilizado para o cliente. | |
| Dependências | Com base na ANO, há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web.
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| 5 - PERSONALIZAÇÃO | ||
| Descrição | Levantar requisitos para configurar forma de cobrança, personalizar documentos e gerar script | |
| Status | Ativo | |
| Tipo do Atendimento | Personalização | |
| Contato | Surporte:
E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
Consultoria:
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| Prioridade | Baixa | |
| Responsável | Suporte, Implantação e Consultoria | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria | |
| Setor | Suporte, Implantação e Consultoria
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| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
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| Saída |
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| Padrões ou itens suportados/excluídos | * | |
| Disponibilidade | Horário comercial:
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
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| Padrões de desempenho | Conforme última versão da ANS | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço | Apresentação da solicitação do cliente, com levantamento da necessidade com confirmação que o pedido de personalização foi realizado através de e-mail ou conversa pelo skype. No caso de homologação de forma de cobrança layouts e dados da conta. | |
| Regras | Para que ocorra uma personalização deverá ter a solicitação do cliente por escrito.
Personalização são passíveis de cobrança. | |
| Dependências | Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.
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| 6 - TREINAMENTO | ||
| Descrição | Ministrar treinamento ao cliente dos módulos e funcionalidades contidos no Sistema. | |
| Status | Ativo | |
| Tipo do Atendimento | Dúvidas | |
| Contato | Suporte:
Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
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| Prioridade | Baixa | |
| Responsável | Suporte e Implantação | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2 / Implantação | |
| Setor | Suporte e Implantação
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| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
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| Saída |
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| Padrões ou itens suportados/excluídos: | ||
| Disponibilidade | Horário comercial
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
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| Padrões de desempenho | Conforme última versão da ANS | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço | Solicitação do cliente de um ou vários treinamentos. | |
| Regras: | Com aceite do cliente da data e valor apresentado referente o treinamento, o mesmo será agendado.
Existe disponibilidade de treinamento por módulo, onde cada um é cobrado separadamente. Os treinamentos poderão ser ministrados exclusivamente para um cliente ou para vários clientes simultaneamente. | |
| Dependências | Não há
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| 7 - CONSULTORIA PRESENCIAL | ||
| Descrição | Consultor vai até o Provedor para analisar processo, sugerir forma de controlar e extrair informações do Integrator. Treinar usuários para utilização do Sistema. | |
| Status | Ativo | |
| Tipo do Atendimento | 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva | |
| Contato | Surporte:
E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
Consultoria:
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| Prioridade | Baixa | |
| Responsável | Suporte, Implantação e Consultoria | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria | |
| Setor | Suporte, Implantação e Consultoria
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| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
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| Saída |
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| Padrões ou itens suportados/excluídos | * | |
| Disponibilidade | Horário comercial:
Prestação de serviço no Provedor segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com uma hora de almoço no mínimo
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| Padrões de desempenho | Agendamento | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço | Solicitar consultoria presencial. | |
| Regras | Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com os assuntos a serem abordados na Consultoria. Dados do hotel e passagens deverão ser encaminhados à EliteSoft para o Gerente de Trabalho responsável pelo agendamento. | |
| Dependências | Não há dependências | |
| 8 - CONSULTORIA EXCLUSIVA | ||
| Descrição | Na EliteSoft através de conferência, Consultor fica o período contratado exclusivamente para o Provedor. Analisa processo, sugere forma de controlar e extrair informações do Integrator. Treina usuários para utilização do Sistema. | |
| Status | Ativo | |
| Tipo do Atendimento | 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva | |
| Contato | Surporte:
E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
Consultoria:
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| Prioridade | Baixa | |
| Responsável | Suporte, Implantação e Consultoria | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria | |
| Setor | Suporte, Implantação e Consultoria
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| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
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| Saída |
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| Padrões ou itens suportados/excluídos | * | |
| Disponibilidade | Horário comercial:
Prestação de serviço na EliteSoft exclusivamente para Provedor. segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com 1 hora e 15 minutos de almoço.
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| Padrões de desempenho | Agendamento | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço | Solicitar consultoria exclusiva. | |
| Regras | Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com os assuntos a serem abordados na Consultoria. | |
| Dependências | Não há dependências | |
| 9 - PROGRAMADOR PRESENCIAL | ||
| Descrição | Programador vai até o Provedor para analisar, desenvolver e apresentar pequenas implementações e relatórios. | |
| Status | Ativo | |
| Tipo do Atendimento | 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva | |
| Contato | Surporte:
E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
Consultoria:
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| Prioridade | Baixa | |
| Responsável | Suporte, Implantação e Consultoria | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria | |
| Setor | Suporte, Implantação e Consultoria
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| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
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| Saída |
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| Padrões ou itens suportados/excluídos | * | |
| Disponibilidade | Horário comercial:
Prestação de serviço no Provedor segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com uma hora de almoço no mínimo
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| Padrões de desempenho | Agendamento | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço | Solicitar programador presencial. | |
| Regras | Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com as solicitações as serem desenvolvidas. Dados do hotel e passagens deverão ser encaminhados à EliteSoft para o Gerente de Trabalho responsável pelo agendamento. | |
| Dependências | Não há dependências | |
| 10 - PROGRAMADOR EXCLUSIVO | ||
| Descrição | Na EliteSoft através de conferência, Programador fica o período contratado exclusivamente para o Provedor. Analisa pequenas solicitações, relatórios, desenvolve e apresenta para o Provedor. | |
| Status | Ativo | |
| Tipo do Atendimento | 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva | |
| Contato | Surporte:
E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:
Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:
Consultoria:
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| Prioridade | Baixa | |
| Responsável | Suporte, Implantação e Consultoria | |
| Usuários e Requisitos | Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria | |
| Setor | Suporte, Implantação e Consultoria
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| Especificações Detalhadas | ||
| Entrada |
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| Saída |
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| Padrões ou itens suportados/excluídos | * | |
| Disponibilidade | Horário comercial:
Prestação de serviço na EliteSoft exclusivamente para Provedor. segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com 1 hora e 15 minutos de almoço.
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| Padrões de desempenho | Agendamento | |
| Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço | Solicitar programador exclusivo. | |
| Regras | Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com as solicitações a serem desenvolvidas. | |
| Dependências | Não há dependências | |
Recursos humanos necessários para prestar os serviços deste Catálogo.
Recursos físicos necessários para prestar os serviços deste Catálogo.
Obs.: Os serviços prestados pela Implantação são somente para clientes novos, após liberação da implantação o Provedor será atendido pelo Suporte. Serviços prestados pela Consultoria são cobrados além do valor pago pelo licenciamento de uso.
Prioridade da Solicitação de Novo Serviço e Incidente
| Serviço | Prioridade |
|---|---|
| Treinamento | Baixa |
| Esclarecimento de Dúvidas | Baixa |
| Implementação de Novos Recursos | Baixa |
| Personalização | Baixa |
| Análise de Inconsistência | Média |
| Controle de Emergência | Alta |
Obs. Todos os atendimentos abertos para a EliteSoft são classificados de forma default com prioridade "Baixa". Após análise do responsável este pode ter o Tipo de Atendimento reclassificado como "Média" ou "Alta". O critérios para reclassificação estão descrito na ANS.
Quando um atendimento é classificado como "Solicitação de Novo Serviço", este tem o Tipo de Atendimento reclassificado e a prioridade permanecerá Baixa.
Os atendimentos com tipo "Solicitação de Novo Serviço" é atendido de forma específica, os demais são tratados como Incidente.
