Processo Consultoria
Processo V 1.0
PGT
1 - Trabalho Consultoria
1.1 - AT-Atender Cliente
1.1.1 - Telefone - Identificar o provedor e usuário
1.1.2 - Telefone - Cliente não é da consultoria - Transferir para a URA
1.1.3 - Telefone - Cliente da consultoria - Atendimento consultoria - Protocolo aberto - Protocolo é do consultor - Atender cliente
1.1.3 - * AC-Atendimento Consultoria
1.1.3 - AT-Verificar E-mail
1.1.3.1 - Horário reservado para ver e-mail ou verificar mediante solicitação
1.1.3.2 - Analisar e-mail
1.1.3.3 - Responder e-mail com copia Consultoria (Informar o número do protocolo)
1.1.4 - AT-Atender Skype
1.1.4.1 - Atender conforme agendamento escala
0
1.1.4.2 - Cumprimentar contato do skype
1.1.4.3 - Contato já aceito - Disponível para atendimento - AT-Atender Cliente
1.1.4.4 - Contato já aceito - Não está disponível para atendimento - Solicitar um momento podendo levar até 10 minutos
1.1.4.5 - Contato já aceito - Não está disponível para atendimento - Não pode falar com o cliente - Agendar conferência
1.1.4.6 - Contato já aceito - Não está disponível para atendimento - Pode falar com o cliente - AT-Atender Cliente
1.1.4.7 - Solicitação contato -http://wiki.elitesoft.com.br/Workflow/Elite/Consultoria/Publica%C3%A7%C3%A3o%20Trabalho%20Consultoria/index.html#diagram/b839fcf1-6788-424f-bbe0-953fbf062929 AC-Aceitar Contato]
1.1.4.7.1 - Questionar qual provedor
1.1.4.7.2 - Não é cliente consultoria - Explicar procedimento
1.1.4.7.3 - Cliente consultoria - Aceitar contato
- Solicitações Associadas
- Gerência de Incidente (GIN)
- AS-Monitoramento At. Suporte
- AC-Manutenção At. Consultoria
- AC-Realizar pós Consultoria
- AT-Realizar Conferência
- DR-Documentar
- DR-Revisar
- RE-Participar Reunião
- AC-Gravar Vídeo
- Base de Conhecimento
- AC-Identificar Bug
- AC-Entregar Solicitação
- ATI
Gerência
No inicio da semana com base no plano de trabalho:
1) Gerar relatório das tarefas visando tempo em que a tarefa foi executada na semana anterior.
2) Gerar relatório dos contatos tanto agendados com status realizado e contato acionados. (Solicitar relatorio)
3) Confrontar as horas agendadas na semana anterior com as realizadas.
4) Identificar se as horas elencadas no plano de trabalho atendeu.
5) Agendar todas as tarefas da semana separado conforme o tempo do plano de trabalho.
6) Gerar relatório dos agendamentos das tarefas da semana.
7) Medir demanda versus capacidade.
8) Gerar indicador da ANS. (Atendimentos concluídos no prazo)
9) Gerar indicador de evolução do atendimento.
10) Apresentar números de tarefas de acompanhamento do Suporte. (Quantidade e tempo das tarefas comunicar conclusão)
- Agendar a sala de reuniao para as reuniões.
- Definir pauta e planejar a reunião
Equipe
1) Startar a tarefa em caso de documentação e monitoramento dos atendimentos (teste, análise, responder e-mail, enviar documento para aprovação, cobrar aprovação, entregar solicitação, encerrar atendimento, fazer pós consultoria);
2) Adicionar contato no momento quando cliente entrar em contato quer seja por telefone ou skype e fechar exatamente no horário em que terminar o atendimento. Para fazer os testes e dar andamento nas solicitações do Provedor agendar tarefa no atendimento de dúvidas ou no atendimento especifico e proceder conforme item 2 acima;
3) Agendar contato em caso de reunião, colocar exatamente o horário que conversou com o Provedor na abertura e encerramento do contato.
4) Registrar em todos os atendimento do Suporte as tarefas "Comunicar conclusão".
