Ans suporte
Acordo de Nível de Serviço
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1. Introdução
Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e a empresa <nome empresa (cliente)> para o fornecimento do serviço de Implantação do software ISP-Integrator.
O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.
Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.
2. Objetivo
O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram as responsabilidades descritas abaixo.
O Prazo de análise e posicionamento/resolução será nas seguintes condições:
Inconformidades Análise (Suporte)
Alto – 12 horas úteis
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.
Médio – 36 horas úteis
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.
Baixo – 60 horas úteis
Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).
Pequenas customizações – 60 horas úteis.
Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.
Fica o cliente responsável retornos nos seguintes prazos:
Solicitação de informações.
16 Horas úteis
Solicitação de encerramento do atendimento
24 Horas úteis
3. Validade
Este acordo é válido durante o período de contrato entre a Elitesoft e o cliente.
4. Disponibilidade de Atendimento
A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00 e sábado das 09:00 as 12:00. Domingos e Feriados não há atendimento pela equipe de Suporte.
A abertura pela central do assinante está disponível sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, salvo o caso de manutenção.
O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil.
5. Monitoramento
O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e a empresa contratante pode acessá-lo a partir dos dados fornecidos juntamente com a liberação de acesso ao sistema.
6. Alterações do presente documento
Até o momento não houve nenhuma alteração.
