Servico/ANO
Acordo Nível Operacional EliteSoft
Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE, IMPLANTAÇÃO, CONSULTORIA denominado abaixo como Cliente Interno e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP, WEB E INTEGRAÇÃO. O acordo cobre a correções e análises de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema seguindo os seguintes critérios e classificação. O Prazo de análise do Cliente Interno será nas seguintes condições:
Inconformidades Análise (Cliente Interno)
- Alto – 3 horas úteis
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.
- Médio – 6 horas úteis
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.
- Baixo – 6 horas úteis
Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).
- Pequenas customizações – 6 horas úteis.
Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.
O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:
Inconformidades Resolução (Desenvolvimento)
- Alto – 8 horas úteis
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.
- Médio – 24 horas úteis
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.
- Baixo – 40 horas úteis
Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).
- Pequenas customizações – 40 horas úteis.
Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.
OBS: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pela equipe de qualificação, as quais serão geridos pelos gerentes de desenvolvimento.
Este acordo permanece válido por 12 meses do dia 01/03/2014 até o dia 01/03/2015. O acordo será revisto trimestralmente. Pequenas alterações podem ser registradas no formulário ao final do acordo, fazendo com que seja endossado pelas duas partes e acompanhado pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.
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Gerente Suporte
Alexandro Zava
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Gerente Implantação
Denilson Massakazu Nagai
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Gerente Consultoria
Jaqueline Medeiros de Souza
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Gerente Desenvolvimento Desktop
Tiago Bittencourt
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Gerente Desenvolvimento WEB
Marcio A. Shimoda
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Gerente Integração
Denilson M. Nagai
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Diretoria
Ignacio D. Arias
