Catalogo Versão 1

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Catálogo de Serviço EliteSoft

Elaboração: Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Jaqueline Medeiros de Souza/Eduardo Lagreca.
Revisão: Equipe MPS.BR: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Jaqueline Medeiros de Souza/Eduardo Lagreca

Diretor da Empresa: Ignacio Arias.

Versão: 1.0
Aprovação: 'Ignacio Daniel Arias Externo (discussão) 09h21min de 7 de outubro de 2014 (BRT) Diretor da Empresa':



SUPORTE - IMPLANTAÇÃO

ANÁLISE DE INCONSISTÊNCIA
Descrição Analisar qualquer tipo de inconformidade apresentada pelo sistema
Status Ativo
Tipo do Atendimento Problema
Contato de Suporte E-mail:
  • suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/

Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27
Prioridade Média
Responsável Suporte
Usuários e Requisitos Suporte Nível 1 / Suporte Nível 2
Setor Suporte



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype


Saídas
  • Telefone
  • E-Mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/ excluídos *
Disponibilidade Horário Comercial: Segunda à Sexta das 09h as 18h


Padrões de Desempenho Tempo de Resposta de até 48h
Procedimentos para iniciar alterar ou terminar o serviço Apresentação da inconsistência por parte do cliente com explicação do resultado apresentado pelo sistema e o resultado esperado pelo cliente, com print se possível.
Regras
Dependências Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração



CONTROLE DE EMERGÊNCIA
Descrição Analisar emergências que possam ocorrer no sistema para as quais não existam ações que possam contornar o problema, impossibilitando assim sua utilização.
Status Ativo
Tipo do Atendimento Problema
Contato de Suporte E-mail: suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • Categoriafaturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27
Prioridade: Alta
Responsável: Suporte
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2
Setor Suporte



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E- mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saídas
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos:
Disponibilidade: Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br

Padrões de desempenho: Tempo de resposta de até 3 horas
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: Apresentação da solicitação do cliente, com detalhamento da emergência
Regras: *
Dependências: Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.

Conforme CA pode ser que haja dependência do Terceiro ISP-TI.



TREINAMENTO
Descrição: Ministrar treinamento ao cliente dos módulos e funcionalidades contidos no Sistema.
Status: Ativo
Tipo do Atendimento Dúvidas
Contato: Suporte:
  • E-mail: suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27
Prioridade Baixa
Responsável Suporte
Usuários e Requisitos: Suporte Nível 2
Setor Suporte



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saída
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos:
Disponibilidade Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br

Padrões de desempenho: Tempo de resposta de até 3 horas
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: Solicitação do cliente de um ou vários treinamentos.
Regras: Com aceite do cliente da data e valor apresentado referente o treinamento, o mesmo será agendado.

Existe disponibilidade de treinamento por módulo, onde cada um é cobrado separadamente. Os treinamentos poderão ser ministrados exclusivamente para um cliente ou para vários clientes simultaneamente.

Dependências: Não há
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SUPORTE - IMPLANTAÇÃO - CONSULTORIA

ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS
Descrição Esclarecimento de dúvidas em telas, rotinas ou processo de trabalho no sistema ISP-Integrator nos módulos
Status Ativo
Tipo do Atendimento Dúvidas
Contato de Suporte E-mail: suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br

Skype:

  • consultoria.elitesoft

Fone: Londrina: (43) 3305 9595

Prioridade Média
Responsável Suporte e Consultoria
Usuários e Requisitos: Suporte Nível 1

Equipe Consultoria


Setor: Suporte ou Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada:
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saída:
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos: *
Disponibilidade: Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h

Padrões de desempenho: Tempo de resposta de até 24 horas
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço:
  • Abrir atendimento pela Central descrevendo a dúvida
  • Acessar Skype
  • Contato por telefone

As dúvidas serão esclarecidas pelo mesmo canal que foi originada.

Regras Pesquisar na Wiki o procedimento e caso não fique claro entrar em contato com o suporte
Dependências: Não há



IMPLEMENTAÇÃO DE NOVOS RECURSOS
Descrição: Analisar a solicitação e caso seja aprovado, seguir com a implementação utilizando os padrões de Desenvolvimento de Software adotados pela Elitesoft.
Status Ativo
Tipo do Atendimento Sugestão
Contato de Suporte: E-mail:

suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte ou Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2

Equipe Consultoria

Setor Suporte e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada:
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype.
Saídas
  • Telefone
  • E- Mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos: *
Disponibilidade Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h

Padrões de desempenho: Tempo de resposta de até 7 dias.
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: Todas as implementações são controladas pelo setor de Projetos. Após aprovação do conselho da EliteSoft, esse setor disponibilizará um cronograma contendo os prazos e valores.
Regras: As implementações são documentadas e aprovadas pelo Cliente solicitante. Após a aprovação da EliteSoft, o novo recurso [e implementado e disponibilizado para o cliente.
Dependências: Com base na ANO, há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web.



PERSONALIZAÇÃO
Descrição Levantar requisitos para configurar forma de cobrança, personalizar documentos e gerar script
Status Ativo
Tipo do Atendimento Personalização
Contato: Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade: Baixa
Responsável: Suporte e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 Equipe Consultoria
Setor Suporte e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada:
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saída:
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos: *
Disponibilidade: Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br

Padrões de desempenho: Tempo de resposta de até 3 horas
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: Apresentação da solicitação do cliente, com levantamento da necessidade com confirmação que o pedido de personalização foi realizado através de e-mail ou conversa pelo skype. No caso de homologação de forma de cobrança layouts e dados da conta.
Regras Para que ocorra uma personalização deverá ter a solicitação do cliente por escrito.

Personalização são passíveis de cobrança.

Dependências: Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web.

Obs.: Os serviços prestados pela Implantação são somente para clientes novos, após liberação da implantação o Provedor será atendido pelo Suporte. Serviços prestados pela Consultoria são cobrados além do valor pago pelo licenciamento de uso.

Definição de Solicitação de Serviço e Incidente

Serviço Incidente/SS Prioridade/SS
Treinamento Solicitação de Serviço Baixa
Esclarecimento de Dúvidas Solicitação de Serviço Média
Implementação de Novos Recursos Solicitação de Serviço
Personalização Solicitação de Serviço Baixa
Análise de Inconsistência Incidente Alta
Controle e Emergência Incidente Alta