Riscos Versão 2

Riscos de Serviço Elitesoft

« Voltar « Principal

Como Utilizar

As vantagens do grupo de riscos da administração são:

• Melhoria na comunicação;
• Riscos analisados por múltiplas perspectivas;
• Base mais extensa de experiências;
• Maior aceitação dos resultados;
• Consolidação dos riscos.

PROBABILIDADE - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3).

• Escala 1 - Pode ocorrer de 1 (um) até 25 (vinte e cinco) vezes no período de três meses;
• Escala 2 - Pode ocorrer de 26 (vinte e seis) até 75 (setenta e cinco) vezes no período de três meses;
• Escala 3 - Acima de 76 (setenta e seis) vezes no período de três meses.

Probabilidade - derivada do latim probare, sugere viabilidade ou expectativa. É aplicada em circunstâncias onde eventos futuros e incertos não podem ser previstos, impactando o Risco de Serviço de forma negativa (ameaça) ou positiva (oportunidade). A busca incessante pela melhoria da qualidade e pela excelência nos processos produtivos são medidos em todos os âmbitos de trabalho da empresa.

IMPACTO - Escala Crescente - Baixa (1), Moderada (2) e Alta (3).

• Nível 1 - Impacto para a empresa é de até 25 (vinte e cinco);
• Nível 2 - Impacto para a empresa é de até 75 (setenta e cinco);
• Nível 3 - Acima de 76 (setenta e seis).

Impacto - o gerenciamento dos riscos tem como objetivo aumentar a probabilidade e o impacto dos eventos positivos, reduzir o impacto dos eventos negativos e orientar sobre como os processos de riscos serão executados. A projeção de risco permite estabelecer uma escala que reflita delinear a conseqüência, estimando assim, o impacto no plano de trabalho. Quanto maior o impacto, maior a influência decisiva dos acontecimentos no decurso, e podem causar danos.

CRITICIDADE - Total de Criticidade = Probabilidade X Impacto.

Ex. Probabilidade (1) X Impacto (2) = 1X2 = Resultado 2.
Criticidade ou Nível de Controle - a análise qualitativa baseia-se no julgamento, na intuição e na experiência em estimar probabilidades de ocorrência de potenciais riscos e medir a intensidade de perdas e ganhos potenciais. Simples, intuitiva, rápida e econômica. Quanto mais alto for o número, maior é a criticidade, as ações para os riscos serão priorizados conforme seu nível de criticidade e a relação com o cliente interno ou externo.

• Objetivo: concluir no prazo planejado para definir critérios de sucesso, gerenciar a qualidade do plano de trabalho e suas entregas, atender os objetivos garantindo coleta, disseminação, armazenamento e descarte das informações de forma adequada, desenvolver estratégias para quebrar as resistências e garantir seu envolvimento. O Plano de Trabalho é definido para o alcance dos objetivos, respeitando as restrições.

Riscos Serviço V. 2

O planejamento de respostas a riscos aborda a sua prioridade, inserindo recursos e atividades no orçamento, no cronograma e no plano de gerenciamento do plano de trabalho, conforme necessário.

Código	Risco	Descrição	(1 -3) Probabilidade	(1 -3) Impacto	(1 -9) Criticidade	Contingência
RS001	Pessoal designado com habilidades insuficiente.	Quando a pessoa que deve executar a atividade e não entendeu o que deve ser feito, não domina o assunto ou não conhece a rotina.	1	2	2	Treinar a equipe para que não haja falhas na execução das atividades visando cumprir o cronograma. Capacitar o pessoal na contratação e no surgimento de novas rotinas. Acompanhar as atividades e quando identificar dificuldades, apontar na base de conhecimento o procedimento adequado. Disponibilizar videos tutoriais. Acompanhar treinamento individual em um horário reservado para tal.
RS005	Rotatividade de pessoal	*Turnover - indicador da saúde organizacional que mede a relação entre admissões e desligamento; A busca por salários mais atrativos e melhores benefícios; Comunicação precária que gera desordem entre os colaboradores; Falta de reconhecimento por trabalhos bem feitos; Rotinas sem desafios; Planos de carreira indefinidos; Mudanças tecnológicas que excluem postos de trabalho; Instabilidade econômica que reduz a força da empresa e provocam demissões; Recrutamento e seleção com problemas ou baixo comprometimento.	1	2	2	Realizar o aproveitamento interno, recolocação em outras funções/setores dentro da própria empresa, visando aproveitar o conhecimento intelectual dos colaboradores e estimular o esforço para fazer carreira dentro da empresa. Ser ágil e criterioso na análise de contratação, definindo critérios e pontos principais de corte e de destaque do que se espera. Acompanhar as atividades realizadas com avaliação de desempenho e competência, visando aumento de salário regularmente, para não haver diminuição de produtividade e motivação para que o colaborador tenha como objetivo profissional se manter na empresa. Aprimoramento do feedback. Remuneração variável. Investimento em tecnologia. Desenvolvimento sistemático de líderes.
RS006	Indisponibilidade do colaborador	Executar demandas, quer seja por férias, licença à saúde ou executando outras atividades na empresa ou fora dela.	1	2	2	Envolver os colaboradores do setor ou de outros setores para suprir as necessidades de mão de obra quando necessário. Treinar e capacitar toda a equipe para que todos executem a mesma atividade, para que a entrega da demanda não seja prejudicada, mesmo que haja negociação maior de tempo tanto para o colaborador como para o cliente, mas não podendo ameçar a entrega devido concentração de atividades em recursos humanos.
RS009	Mudança de prioridade solicitada pelo Gestor	Quando o gerente do setor prioriza outra atividade, abrindo precedentes para atrasar a entrega da solicitação que está sendo monitorada.	1	2	2	Determinar dia e horário em que as atividades serão executadas como prioridade máxima, de forma que não haja reagendamento. Treinar pessoal para execução desta ou de outra atividade para que quando ocorrer novamente acúmulo de atividades para o gestor, alguma demanda seja transferida. Analisar a possibilidade de delegar esta atividade à equipe ou para um colaborador específico definitivamente.
RS010	Inconsistência do Produto	Não é possível devido as inconsistências na rotina que está envolvida para a entrega do produto.	1	3	3	*Solicitar qualificação de pessoal e monitoria do produto para que não haja falhas na entrega e consequentemente evitando a insatisfação do cliente.
RS011	Informação Centralizada	Quando uma atividade está pendente com uma pessoa da empresa que somente ela executa esta atividade.	2	3	6	*A dificuldade em delegar e descentralizar, tira o foco estratégico da empresa; *Rapidez nas soluções com capacitação de outros gestores, mediante redução/eliminação de atrasos; *Facilidade de acesso às informações em todos os níveis; *Elevação do nível de satisfação do cliente, mediante atendimento mais rápido e eficiente.
RS012	ANO não respeitada	Quando o Desenvolvimento Desktop, Web e Integração não cumprem o prazo de acordo com a prioridade do atendimento.	1	3	3	*A dificuldade em delegar e descentralizar, tira o foco estratégico da empresa; *Rapidez nas soluções com capacitação de outros gestores, mediante redução/eliminação de atrasos; *Facilidade de acesso às informações em todos os níveis; *Elevação do nível de satisfação do cliente, mediante atendimento mais rápido e eficiente.
RS013	Solicitação de e-mail mal definida/interpretada	Quando o cliente externo não consegue esclarecer no atendimento exatamente o que é necessário fazer no sistema e o cliente interno faz uma interpretação diferente, o e-mail fica com várias solicitações diferentes e com pedidos diversos, torna a solicitação cansativa e longa.	1	2	2	*Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; *Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute.
RS014	Produto não atende	Quando o cliente externo apresentar uma necessidade, porém para a utilização do sistema impactar de forma negativa e não atender as necessidades da empresa onde o cliente externo atua.	1	2	2	*Quando ocorrer a comercialização do produto tem que possuir todos os requisitos que atendam o cliente externo; *Se não possuir os requisitos será necessário uma ação gerencial forte para a melhoria da qualidade ou apresentar ferramentas que devem ser melhoradas ou implantadas através de um programa de melhorias de curto prazo.
RS015	ANO CI não respeitada	Quando o cliente interno não executa as atividades no prazo conforme prioridade do atendimento.	2	3	6	*Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; *Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute.
RS016	Entrega não aprovada pelo Provedor	Quando o cliente recebe a solicitação porém está com erros ou não atende a necessidade. Este risco está diretamente ligado com o cliente interno que entregou algo que não atende a necessidade do cliente.	1	3	3	*Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute.
RS017	Informação não disponibilizada pelo Provedor	Quando o provedor não fornece informação impedindo o andamento do atendimento	1	2	2	*Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; *Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute.
RS018	CA não respeitada	Quando o fornecedor da EliteSoft não respeita o prazo da ANO, demorando a entrega e gerando atraso na entrega ao cliente.	1	3	3	*Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; *Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute;
RS019	Processo não definido ou não respeitado	Quando qualquer colaborador não executa o processo ou o mesmo não existe, gerando comprometimento na entrega ao cliente. Pode afetar o prazo ou até mesmo a qualidade da entrega.	1	2	2	*Preparar um documento descritivo que mostre todos os procedimentos a serem tomados, essa medida ajuda a organizar e conferir os procedimentos e identifica as principais etapas do processo, eliminando os procedimentos redundantes, facilitando a clareza no atendimento; *Criação de padronização para as diversas atividades e documentações do processo, de tal forma que o produto ou serviço tenha sempre as mesmas características, dentro de padrões de excelência pré-estabelecidos, independentemente de quem os execute.
RS022	Falta de recursos físicos	Quando a ANS é ou pode ser comprometida devido a interrupção de energia elétrica, servidor, rede, máquina entre outros recursos físicos; os responsáveis devem preparar uma análise de risco que inclui o impacto nos negócios em caso de desastres naturais, técnicos e humanos;	1	2	2	*Segurança de registros vitais para a empresa, bem como documentos críticos, medida fundamental para reduzir prejuízos em face do inevitável; *Desenvolver procedimento padrão para testes, é essencial para o plano de recuperação de desastres e poderá comprovar que a empresa está segura.

Estratégias de resposta ao planejamento de risco:

• Plano de Contingência serão definidas as responsabilidades estabelecidas em uma organização, para atender a uma emergência e também contêm informações detalhadas sobre as características da área ou sistemas envolvidos. É um documento desenvolvido com o intuito de treinar, organizar, orientar, facilitar, agilizar e uniformizar as ações necessárias às respostas de controle e combate às ocorrências anormais.

Os responsáveis dos setores devem:

• Reunir com a equipe para identificar causas de rotatividade elevada, quando houver;
  
• Reduzir as causas que estão sob o controle da equipe antes do plano de trabalho começar;
  
• Definir procedimentos para adotar para as pessoas não deixarem o plano de trabalho;
  
• Organizar a equipe de tal maneira que informações sobre atividades de desenvolvimento são amplamente conhecidas;
  
• Elaborar uma documentação adequada.

Pode haver:

• Degradação da qualidade quase imperceptível;
  
• Somente as aplicações mais críticas são afetadas;
  
• Redução da qualidade inaceitável para a empresa.

Topo