ANO Versão 2
Acordo de Nível Operacional
Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE, IMPLANTAÇÃO, CONSULTORIA denominado abaixo como Cliente Interno e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP, WEB E INTEGRAÇÃO. O acordo cobre correções, análises de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema, seguindo os seguintes critérios e classificação. O prazo de análise do Cliente Interno(CI) será nas seguintes condições:
1. ANOCI(Acordo de Nível de Operacional do Cliente Interno)
- Alta – 4 horas úteis;
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.
- Média – 12 horas úteis;
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.
- Baixa – 20 horas úteis;
Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).
- Muito Baixa – 20 horas úteis;
Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.
O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:
2. ANOD(Acordo de Nível Operacional do Desenvolvimento)
- Alta – 8 horas úteis;
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.
- Média – 24 horas úteis;
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.
- Baixa – 40 horas úteis;
Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).
- Pequenas customizações – 40 horas úteis;
Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.
OBS: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pelo Cliente Externo e o Desenvolvimento.
Este acordo permanece válido por 12 meses do dia 02/06/2015 até o dia 01/06/2016.
O acordo será revisto trimestralmente e pequenas alterações podem ser registradas no formulário ao final do acordo, fazendo com que seja endossado pelas duas partes e acompanhado pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.
2. Aprovação:
| Nome | Cargo | Visto |
|---|---|---|
| Eduardo Lagreca | Gerente Suporte | |
| Denilson Nagai | Gerente de Impl/Integ. | |
| Jaqueline Medeiros | Gerente de Consultoria | |
| Tiago Bittencourt | Gerente de Desenv. Desk | |
| Polyanna P. Gomes Fabris | Gerente de Projetos |
