Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento

Novo Atendimento

Pode registrar o Novo Atendimento através do cadastro de "Clientes", "Prospecto" ou "Ponto de Acesso".

Permissão

Novo Atendimento

1) Na tela "Novo Atendimento" é possível adicionar um novo Atendimento, ao abrir a tela de Novo Atendimento, o sistema gera o número de Protocolo. Selecione um tipo de "Novo Atendimento": Clientes, Prospecto ou P. Acesso e clique em "Avançar".

Informar ao cliente o número do protocolo, clicar no botão "OK", retornará para a tela "Novo Atendimento" para dar continuidade ao cadastro.

2) Na tela "Novo Atendimento" selecione o tipo de Atendimento como: "Clientes", "Prospecto" e "P.Acesso" e preencha os dados conforme o tipo selecionado e clique em "Avançar".

2.1) No item "Localizar Cliente", é possível realizar busca por um Cliente.

2.1.1) No campo "Procurar" informe as iniciais do Cliente que deseja filtrar na busca.

2.1.1.1) No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que deseja filtrar na busca.

2.1.1.1.1) Em "Campo", escolha uma das opções.

2.1.1.1.1.1) No campo "Condição", escolha uma opção que contém na busca.

Caso selecione o botão "Pesquisar", será exibido o resultado de busca.

2.1.1.1.1.1.1) Caso selecione a opção "Avançar", será exibida o item "Dados do Cliente".

3) No item "Dados do Cliente", é possível visualizar os dados do Cliente.

3.1) No campo "Nome Contato", selecione um nome para contato.

3.1.1) Após selecionado um nome contato, será carregado as informações nos outros campos caso o contato já tenha cadastro.

3.1.1.1) Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela "Novo Contato".

4) Na tela "Novo Contato" na aba "Dados do Contato", é possível adicionar um novo registro de contato.

Após os campos em negrito preenchido, caso queira salvar o novo registro, selecione e a opção "Salvar";

Caso queira apagar o registro, selecione a opção "Apagar";

Caso queira apagar o cadastro e adicionar um novo registro, selecione a opção "Novo".

4.1) Caso queira adicionar um campo extra, selecione a aba "Campos Extras".

Caso não tenha campo extra cadastrado, o botão "Editar Campo" ficará inativo;

Caso o campo extra já estiver adicionado, é só editar o valor do campo.

4.1.1) Caso queira informar o valor do campo extra, selecione a opção "Editar Campo" e exibirá a tela "Editar Campo Extra".

4.2) Na tela "Editar Campo Extra", é possível adicionar um valor ao campo.

Caso queira salvar o valor do campo extra, selecione a opção "Salvar";

Caso queira apagar o valor adicionado, selecione a opção "Apagar";

Caso salve o valor do campo extra, será exibida a mensagem, para confirmar clique em "Ok" e exibirá novamente o item "Dados Cliente";

No item "Dados Cliente" selecionar a opção "Avançar" e exibirá os "Dados do Atendimento."

4.2.1) No item "Dados Atend.", é possível adicionar um plano ao cliente.

4.2.1.1) No campo "Plano", selecione um tipo de plano para o Cliente.

Ponto de Acesso: Quando selecionado um plano, o campo "Ponto de Roteamento" já carrega o ponto de acesso, caso tenha um ponto de acesso vinculado ao plano;
Login: Quando selecionamos o plano, caso tenha um login é carregado automaticamente;
Dados do Servidor Mikrotik: Neste botão é possível fazer uma análise de tráfego do usuário no mikrotik (somente quem é pppoe);

A alteração de Informações de Tráfego foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.01.14.

Problema descrito pelo cliente.: informe um descrição sobre os problemas que o cliente possui;

Criar Script Atendimento: ao marcar esta opção exibirá o item "Script de Atendimento" e Avançar.

4.2.2) No item "Script Atendimento" é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.

Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;

A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop, ir para Script de atendimento.

4.2.2.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:

Pergunta:(Operador faz pergunta ao cliente);

Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);

Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);

Opções:(Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).

4.2.2.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".

4.2.2.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".

4.2.2.1.1.2) Caso queira visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador", selecionar a opção

4.2.2.1.1.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel. Script".

4.2.3) No item "Rel. Script", é possível visualizar todas as informações contidas dos clientes através do script de atendimento.

Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o "Primeiro Contato".

A alteração de Quantidade de Dias para Reincidência foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.

Quantidade de Dias para Reincidência

4.3) Para determinar a Quantidade de Dias para o Tipo de Atendimento, deve selecionar o tipo que vai exibir o informativo.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE ATENDIMENTO (Desktop/Cliente/Cadastro)

4.3.1) No Tipo de Ocorrência o usuário deve cadastrar a quantidade de dias que deve exibir e apresentar no informativo.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE ATENDIMENTO / TIPO DE OCORRÊNCIA

4.3.1.1) Ao cadastrar o Período de Reincidência no Tipo de Atendimento deve cadastrar um novo protocolo no cadastro do cliente.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / CADASTRO DO CLIENTE / ATENDIMENTOS / NOVO PROTOCOLO

4.3.1.1.1) O informativo alerta o atendente a verificar se o cliente está abrindo atendimentos sobre o mesmo assunto. Por isso o período de reincidência que for cadastrado no plano avisa se há repetição de abertura de atendimento.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / CADASTRO DO CLIENTE / ATENDIMENTOS / NOVO PROTOCOLO

O Período de Reincidência é configurado no Integrator Web, conforme o: Período de Reincidência informado.

O Período de Reincidência vai exibir no Tipo de Atendimento configurado do plano do cliente que estiver vinculado.

4.4) No item "Prim. Contato", é possível informar o tipo de atendimento que está sendo criado, ou seja informar um tipo de problema a qual o atendimento está sendo aberto, informando um determinado usuário ou cargo, o qual será o responsável.

Para "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar uma "Tarefa" para definir o atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".

O número de atendimento anunciado na mensagem, neste caso é o atendimento Pai, cujo é o principal.

A regra para gerar o vínculo é: plano “filho” estar na mesma rede do plano “pai” e também o tipo de atendimento precisa estar configurado para suportar vínculo.

4.4.1) Na opção "Destino", selecione a opção de destino do contato.

Tipo de Atendimento

4.4.1.1) Na opção "Tipo Atendimento", escolha um tipo de atendimento.

Quando selecionado um tipo de atendimento, será exibido o usuário de contato ou o cargo de contato;

Caso não seja carregado um usuário ou cargo de contato, selecione uma das opções disponíveis.

No campo "Verificações realizadas neste contato", informe todas as verificações realizadas.

A alteração de Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Raiz foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.04.00.

O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Raiz

Foi disponibilizado o Impedimento de Abrir o Tipo de Atendimento como um Atendimento Gerado na Raiz, para que seja vinculado a uma categoria de atendimento próximo ao solicitado.

4.4.2) Ao abrir um novo atendimento pode impedir a abertura do tipo de atendimento pelo tipo raiz, verifique na tela que ao tentar inserir o Tipo de Atendimento como Incidente (Abertura) o sistema exibe uma mensagem para correção.

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / NOVO ATENDIMENTO / TIPO DE ATENDIMENTO

4.5) No item "Prim.Contato" é possível "Adicionar Anexo", "Pedir um O.S", criar "Tarefa", marcar "Atendimento Resolvido" e "Enviar E-mail".

4.5.1) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção "Adicionar Anexo" e exibirá o item "Anexo".

4.5.2) No item "Anexo", é possível adicionar um anexo ao atendimento.

4.5.2.1) Caso selecione a opção será exibida a tela "Pesquisar ou Criar".

4.5.2.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", selecione o anexo que deseja adicionar.

Após adicionar o anexo, voltará ao item "Anexo";

No campo "Observações", é possível informa alguma observação sobre o anexo;

Caso queira remover o arquivo, selecione a opção "Remover".

4.6) Caso selecione a opção "Pedir O.S", será exibida o item "Ordem de Serviço".

4.6.1) No campo "Técnico", selecione uma das opções.

4.6.1.1) No campo "Status", selecione um status para o atendimento.

4.6.1.1.1) No campo "Tipo de OS", escolha uma das opções de OS.

4.6.1.1.1.1) No campo "Data" já é preenchido com a data atual.

4.6.1.1.1.1.1) Os campos "Início" e "Duração" devem ser preenchidos.

No campo "Descrição", informe alguma descrição ao atendimento.

4.7) Caso selecione o botão será exibido a tela "Agenda".

4.7.1) Na tela "Agenda", é possível visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

4.8) Caso selecione a opção "Atendimento Resolvido", será exibido o item "Atend. Resolvido".

4.8.1) No item "Atend. Resolvido", é possível adicionar uma descrição da solução do problema.

4.8.1.1) Caso selecione a opção "Enviar E-mail", será exibido o item "Enviar E-mail".

4.9) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

Inserir modelo de e-mail;

Enviar e-mail para um contato da lista;

Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;

Receber e-mail de confirmação de leitura;

Adicionar anexo.

4.9.1) Caso queira inserir e-mail(s) de resposta, selecionar a opção no campo "Enviar E-mail(s)" e marcar o(s) email(s) da lista.

4.9.1.1) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecionar uma opção no campo "Modelo de E-mail".

4.9.1.1.1) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail".

4.9.1.1.1.1) Caso queira informar o assunto do e-mail, vá no campo "Assunto" e digite o assuto do e-mail.

4.9.1.1.1.1.1) Caso queira receber e-mail de confirmação, marque a opção "Solicitar confirmação de leitura".

Caso queira editar o conteúdo do modelo do e-mail, é possível editar dentro do próprio campo "Conteúdo do E-mail", é só clicar dentro do campo e editar;