Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento

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Novo Atendimento

Objetivo.jpg Pode registrar o Novo Atendimento através do cadastro de "Clientes", "Prospecto" ou "Ponto de Acesso".


Permissão
Novo Atendimento


Variável
Não Gerar Atendimento com Tipo Atendimento Raiz


1) Na tela "Novo Atendimento" é possível adicionar um novo Atendimento, ao abrir a tela de Novo Atendimento, o sistema gera o número de Protocolo. Selecione um tipo de "Novo Atendimento": Clientes, Prospecto ou P. Acesso e clique em "Avançar".

Novoatendimentodesk.png

  • Informar ao cliente o número do protocolo, clicar no botão "OK", retornará para a tela "Novo Atendimento" para dar continuidade ao cadastro.


2) Na tela "Novo Atendimento" selecione o tipo de Atendimento como: "Clientes", "Prospecto" e "P.Acesso" e preencha os dados conforme o tipo selecionado e clique em "Avançar".

Novoatenddeskclientes.png


2.1) No item "Localizar Cliente", é possível realizar busca por um Cliente.

NovoAtendimentoTelefonicoLocalizaCliente.png


2.1.1) No campo "Procurar" informe as iniciais do Cliente que deseja filtrar na busca.

OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png


2.1.1.1) No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que deseja filtrar na busca.

NovoAtendimentoVisitaQuantidade.png


2.1.1.1.1) Em "Campo", escolha uma das opções.

NovAtendCampo.png


2.1.1.1.1.1) No campo "Condição", escolha uma opção que contém na busca.

NovAtendCondição.png

  • Caso selecione o botão "Pesquisar", será exibido o resultado de busca.


2.1.1.1.1.1.1) Caso selecione a opção "Avançar", será exibida o item "Dados do Cliente".


3) No item "Dados do Cliente", é possível visualizar os dados do Cliente.

NovAtendDadosCliente.png


3.1) No campo "Nome Contato", selecione um nome para contato.

TelaNovoAtendimentoNomeContato.png


3.1.1) Após selecionado um nome contato, será carregado as informações nos outros campos caso o contato já tenha cadastro.

NovoAtendimentoNovoContato1.png


3.1.1.1) Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela "Novo Contato".


4) Na tela "Novo Contato" na aba "Dados do Contato", é possível adicionar um novo registro de contato.

NovoAtendimentoContatos.png

  • Após os campos em negrito preenchido, caso queira salvar o novo registro, selecione e a opção "Salvar";
  • Caso queira apagar o registro, selecione a opção "Apagar";
  • Caso queira apagar o cadastro e adicionar um novo registro, selecione a opção "Novo".


4.1) Caso queira adicionar um campo extra, selecione a aba "Campos Extras".

NovoAtendimentoCampoExtra.png

  • Caso não tenha campo extra cadastrado, o botão "Editar Campo" ficará inativo;
  • Caso o campo extra já estiver adicionado, é só editar o valor do campo.


4.1.1) Caso queira informar o valor do campo extra, selecione a opção "Editar Campo" e exibirá a tela "Editar Campo Extra".


4.2) Na tela "Editar Campo Extra", é possível adicionar um valor ao campo.

NovoAtendimentoEditarCampoExtra.png

  • Caso queira salvar o valor do campo extra, selecione a opção "Salvar";
  • Caso queira apagar o valor adicionado, selecione a opção "Apagar";
  • Caso salve o valor do campo extra, será exibida a mensagem, para confirmar clique em "Ok" e exibirá novamente o item "Dados Cliente";
  • No item "Dados Cliente" selecionar a opção "Avançar" e exibirá os "Dados do Atendimento."


4.2.1) No item "Dados Atend.", é possível adicionar um plano ao cliente.

NovoAtendiVisitaItemDadosAtend.png


4.2.1.1) No campo "Plano", selecione um tipo de plano para o Cliente.

NovoAtendimentoVisitaDadosAtendPlano.png

  • Ponto de Acesso: Quando selecionado um plano, o campo "Ponto de Roteamento" já carrega o ponto de acesso, caso tenha um ponto de acesso vinculado ao plano;
  • Login: Quando selecionamos o plano, caso tenha um login é carregado automaticamente;
  • Dados do Servidor Mikrotik: Neste botão é possível fazer uma análise de tráfego do usuário no mikrotik (somente quem é pppoe);


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Informações de Tráfego foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.01.14.


AbaPlanosTrafegoUsu.png

  • Problema descrito pelo cliente.: informe um descrição sobre os problemas que o cliente possui;
  • Criar Script Atendimento: ao marcar esta opção exibirá o item "Script de Atendimento" e Avançar.


4.2.2) No item "Script Atendimento" é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.

TelaNovoAtendScriptAtend.png

  • Script de Atendimento é utilizado quando o operador não conhece o problema do cliente e são feitas perguntas onde o operador marca a resposta dada pelo cliente e aparecerá a explicação que o operador do sistema deve dar ao cliente;
  • A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop, ir para Script de atendimento.


4.2.2.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:

  • Pergunta:(Operador faz pergunta ao cliente);
  • Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
  • Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
  • Opções:(Possíveis respostas do cliente. Operador marca o resultado no sistema).

NovoAtendimentoVisitaScriptAtend.png


4.2.2.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".


4.2.2.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".


4.2.2.1.1.2) Caso queira visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador", selecionar a opção NovoAtendExpandir.png


4.2.2.1.1.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel. Script".

NovoAtendimentoVisitaScriptAtendEncerrarScript.png


4.2.3) No item "Rel. Script", é possível visualizar todas as informações contidas dos clientes através do script de atendimento.

NovoAtendimentoVisitaScriptRelatorio.png

  • Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o "Primeiro Contato".


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Quantidade de Dias para Reincidência foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.


Quantidade de Dias para Reincidência

4.3) Para determinar a Quantidade de Dias para o Tipo de Atendimento, deve selecionar o tipo que vai exibir o informativo.

Reincidência.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE ATENDIMENTO (Desktop/Cliente/Cadastro)


4.3.1) No Tipo de Ocorrência o usuário deve cadastrar a quantidade de dias que deve exibir e apresentar no informativo.

Reincidência1.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE ATENDIMENTO / TIPO DE OCORRÊNCIA


4.3.1.1) Ao cadastrar o Período de Reincidência no Tipo de Atendimento deve cadastrar um novo protocolo no cadastro do cliente.

Reincidência2.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / CADASTRO DO CLIENTE / ATENDIMENTOS / NOVO PROTOCOLO


4.3.1.1.1) O informativo alerta o atendente a verificar se o cliente está abrindo atendimentos sobre o mesmo assunto. Por isso o período de reincidência que for cadastrado no plano avisa se há repetição de abertura de atendimento.

Reincidência3.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / CADASTRO DO CLIENTE / ATENDIMENTOS / NOVO PROTOCOLO

  • O Período de Reincidência vai exibir no Tipo de Atendimento configurado do plano do cliente que estiver vinculado.


4.4) No item "Prim. Contato", é possível informar o tipo de atendimento que está sendo criado, ou seja informar um tipo de problema a qual o atendimento está sendo aberto, informando um determinado usuário ou cargo, o qual será o responsável.

Novoatendimentocategoria.png


  • Para "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar uma "Tarefa" para definir o atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".

NovoAtendimentoVincular.png


  • O número de atendimento anunciado na mensagem, neste caso é o atendimento Pai, cujo é o principal.
  • A regra para gerar o vínculo é: plano “filho” estar na mesma rede do plano “pai” e também o tipo de atendimento precisa estar configurado para suportar vínculo.


4.4.1) Na opção "Destino", selecione a opção de destino do contato.

NovoAtendimentoVisitaPrimContatoDestino.png


Tipo de Atendimento

4.4.1.1) Na opção "Tipo Atendimento", escolha um tipo de atendimento.

NovoAtendimentoVisitaPrimContatoTipoAtend.png

  • Quando selecionado um tipo de atendimento, será exibido o usuário de contato ou o cargo de contato;
  • Caso não seja carregado um usuário ou cargo de contato, selecione uma das opções disponíveis.

NovoAtendimentoVisitaPrimContatoUsuCont.png

  • No campo "Verificações realizadas neste contato", informe todas as verificações realizadas.


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Gerado na Categoria Raiz foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.04.00.


O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Gerado na Categoria Raiz

Objetivo.jpg Foi disponibilizado o Impedimento de Abrir o Tipo de Atendimento como um Atendimento Gerado na Categoria Raiz, para que seja vinculado a uma categoria de atendimento próximo ao solicitado.


4.4.2) Para a configuração da variável Não Gerar Atendimento com o Tipo Atendimento Raiz deve alterar o formato para Sim.

Variávelnãogeraatendimentoraiz.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS


4.4.2.1) Ao abrir um novo atendimento pode impedir a abertura do tipo de atendimento pelo tipo raiz, verifique na tela que ao tentar inserir o Tipo de Atendimento como Incidente (Abertura) o sistema exibe uma mensagem para correção.

Tiporaiz.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / NOVO ATENDIMENTO / TIPO DE ATENDIMENTO


BarraVermelha.png AlertaVermelha.png Observar os tipos de imagens: bmp, png, jpg, gif; os tipos de documentos: doc, docx, xls, xlsx, pdf e os tipos de áudio: (não recomendado) wav, mp3.


4.5) No item "Prim.Contato" é possível "Adicionar Anexo", "Pedir um O.S", criar "Tarefa", marcar "Atendimento Resolvido" e "Enviar E-mail".

NovoAtendiPrimeiroContato.png


4.5.1) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção "Adicionar Anexo" e exibirá o item "Anexo".


4.5.2) No item "Anexo", é possível adicionar um anexo ao atendimento.

NovoAtendiAnxo.png


4.5.2.1) Caso selecione a opção TelaNovoAtendAnexar.png será exibida a tela "Pesquisar ou Criar".


4.5.2.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", selecione o anexo que deseja adicionar.

NovoAtendimentoVisitaPrimContAnexoAnexar.png

  • Após adicionar o anexo, voltará ao item "Anexo";
  • No campo "Observações", é possível informa alguma observação sobre o anexo;
  • Caso queira remover o arquivo, selecione a opção "Remover".


4.6) Caso selecione a opção "Pedir O.S", será exibida o item "Ordem de Serviço".

NovoAtendimentoVisitaPrimContOrdemServico.png


4.6.1) No campo "Técnico", selecione uma das opções.

OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsTecnico.png


4.6.1.1) No campo "Status", selecione um status para o atendimento.

OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsStatusDaOS.png


4.6.1.1.1) No campo "Tipo de OS", escolha uma das opções de OS.

OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsTipoOS.png


4.6.1.1.1.1) No campo "Data" já é preenchido com a data atual.


4.6.1.1.1.1.1) Os campos "Início" e "Duração" devem ser preenchidos.

OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsAgenda.png

  • No campo "Descrição", informe alguma descrição ao atendimento.


4.7) Caso selecione o botão OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsBotaoAgenda.png será exibido a tela "Agenda".


4.7.1) Na tela "Agenda", é possível visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

TelaNovoAtendAgenda.png


4.8) Caso selecione a opção "Atendimento Resolvido", será exibido o item "Atend. Resolvido".


4.8.1) No item "Atend. Resolvido", é possível adicionar uma descrição da solução do problema.

NovoAtendimentoVisitaPrimContOrdemServicoAtendResolvido.png


4.8.1.1) Caso selecione a opção "Enviar E-mail", será exibido o item "Enviar E-mail".


4.9) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

  • Inserir modelo de e-mail;
  • Enviar e-mail para um contato da lista;
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
  • Receber e-mail de confirmação de leitura;
  • Adicionar anexo.

NovoAtendimentoVisitaEnviarEmail.png


4.9.1) Caso queira inserir e-mail(s) de resposta, selecionar a opção NovoAtendExpandir.png no campo "Enviar E-mail(s)" e marcar o(s) email(s) da lista.

Telaselecionaremail.png


4.9.1.1) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecionar uma opção no campo "Modelo de E-mail".


4.9.1.1.1) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail".

AtendimentosAbaDetalhesEnviarEmailContatoCopiaEmail.jpg


4.9.1.1.1.1) Caso queira informar o assunto do e-mail, vá no campo "Assunto" e digite o assuto do e-mail.

AtendimentosAbaDetalhesEnviarEmailContatoAssunto.jpg


4.9.1.1.1.1.1) Caso queira receber e-mail de confirmação, marque a opção "Solicitar confirmação de leitura".

AtendimentosAbaDetalhesEnviarEmailContatoCopiaEmailConfirme1.jpg

  • Caso queira editar o conteúdo do modelo do e-mail, é possível editar dentro do próprio campo "Conteúdo do E-mail", é só clicar dentro do campo e editar;
  • Caso não selecione a opção "Adicionar Anexo", será exibida somente a opção "Finalizar" o atendimento";
  • Caso selecione a opção "Adicionar Anexo", será exibida a opção "Avançar";
  • Caso selecionar a opção Avançar, exibirá o item "Adicionar Anexo".


4.10) No item "Adicionar Anexo", é possível adicionar um anexo.

NovoAtendiItemAnexo.png


4.10.1) Caso queira adicionar um anexo selecione a opção "Anexar", e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".

NovoAtendimentoAnexoEmailPesquisarCriar.png

  • Após anexar o arquivo, voltará ao item "Anexo E-mail";
  • Caso deseje remover anexo, selecione e após clique na opção "Remover";
  • Caso queira finalizar, selecione a opção "Finalizar", exibirá a mensagem de confirmação.


4.2.11) Caso selecione a opção "Tarefa" NovoAtendiItemTArefa.png exibirá o item "Tarefa".

NovoAtendiItemTArefaTela.png



BarraVermelha.png AlertaVermelha.png Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa.


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