ANO Versão 2

Acordo de Nível Operacional

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Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE, IMPLANTAÇÃO, CONSULTORIA denominado abaixo como Cliente Interno e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP, WEB E INTEGRAÇÃO. O acordo cobre correções, análises de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema, seguindo os seguintes critérios e classificação. O prazo de análise do Cliente Interno(CI) será nas seguintes condições:

1. ANOCI(Acordo de Nível de Operacional do Cliente Interno)

• Alta – 4 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

• Média – 12 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

• Baixa – 20 horas úteis;

Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

• Muito Baixa – 20 horas úteis;

Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.

O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:

2. ANOD(Acordo de Nível Operacional do Desenvolvimento)

• Alta – 8 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

• Média – 24 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

• Baixa – 40 horas úteis;

Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

• Pequenas customizações – 40 horas úteis;

Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.


OBS: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pelo Cliente Externo e o Desenvolvimento.

Este acordo permanece válido por 12 meses do dia 02/06/2015 até o dia 01/06/2016.
O acordo será revisto trimestralmente e pequenas alterações podem ser registradas no formulário ao final do acordo, fazendo com que seja endossado pelas duas partes e acompanhado pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.

2. Aprovação:

Nome	Cargo	Visto
Eduardo Lagreca	Gerente Suporte
Denilson Nagai	Gerente de Impl/Integ.
Jaqueline Medeiros	Gerente de Consultoria
Tiago Bittencourt	Gerente de Desenv. Desk
Polyanna P. Gomes Fabris	Gerente de Projetos

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