ANO Versão 2

Acordo de Nível Operacional

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1. Introdução

Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE, IMPLANTAÇÃO, CONSULTORIA denominado abaixo como Cliente Interno e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP, WEB E INTEGRAÇÃO. O acordo cobre correções, análises de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema, seguindo os seguintes critérios e classificação.

2. Objetivo

O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. O prazo de análise do Cliente Interno(CI) será nas seguintes condições:

1. ANOCI(Acordo de Nível de Operacional do Cliente Interno)

• Alta – 6 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

• Média – 19 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

• Baixa – 32 horas úteis;

Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

• Muito Baixa – 32 horas úteis;

Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.

O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:

2. ANOD(Acordo de Nível Operacional do Desenvolvimento)

• Alta – 6 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

• Média – 17 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

• Baixa – 28 horas úteis;

Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

• Pequenas customizações – 28 horas úteis;

Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.


Obs.: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pelo Cliente Externo e o Desenvolvimento.

Validade

Este acordo é válido até que as partes solicitem alteração, seguindo o processo de solicitação de mudança (GNS)

Alterações do Presente documento

1. Como não temos mais a equipe de qualificação, foi retirado do ANOD 30% das horas de teste e documentação e incluído no ANOCI.
2. Alteração nas informações de validade.

Aprovação

Nome	Cargo	Visto
Eduardo Lagreca	Gerente Suporte
Denilson Nagai	Gerente de Impl/Integ.
Jaqueline Medeiros	Gerente de Consultoria
Marcio Akio Shimoda	Gerente de Desenv. Web
Tiago Bittencourt	Gerente de Desenv. Desk

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