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Acordo de Nível Operacional

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1. Introdução

RF.png Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE, IMPLANTAÇÃO, CONSULTORIA denominado abaixo como Cliente Interno e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP, WEB E INTEGRAÇÃO. O acordo cobre correções, análises de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema, seguindo os seguintes critérios e classificação.

2. Objetivo

O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. O prazo de análise do Cliente Interno(CI) será nas seguintes condições:

Target.jpg 1. ANOCI(Acordo de Nível de Operacional do Cliente Interno)

  • Alta – 6 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

  • Média – 19 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

  • Baixa – 32 horas úteis;

Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

  • Muito Baixa – 32 horas úteis;

Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.

RF.png O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:

Target.jpg 2. ANOD(Acordo de Nível Operacional do Desenvolvimento)

  • Alta – 6 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

  • Média – 17 horas úteis;

Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

  • Baixa – 28 horas úteis;

Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

  • Pequenas customizações – 28 horas úteis;

Pequenas alterações que não são tratados pelo (MPS-SV) MPS-BR-Serviço, o cronograma passará pelo (MPS-BR) MPS-BR-Software.

Obs.: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pelo Cliente Externo e o Desenvolvimento.

Validade

Este acordo é válido até que as partes solicitem alteração, seguindo o processo de solicitação de mudança (GNS)

Alterações do Presente documento

  1. Como não temos mais a equipe de qualificação, foi retirado do ANOD 30% das horas de teste e documentação e incluído no ANOCI.
  2. Alteração nas informações de validade.


Aprovação

Nome Cargo Visto
Eduardo Lagreca Gerente Suporte
Denilson Nagai Gerente de Impl/Integ.
Jaqueline Medeiros Gerente de Consultoria
Marcio Akio Shimoda Gerente de Desenv. Web
Tiago Bittencourt Gerente de Desenv. Desk


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