Mudanças entre as edições de "ANS Versão 1"

De wiki.eliteSoft.com.br
Ir para: navegação, pesquisa
(2. Objetivo)
(2. Objetivo: Ajuste para o alinhamento)
 
(8 revisões intermediárias por 2 usuários não estão sendo mostradas)
Linha 26: Linha 26:
 
{|
 
{|
 
|-  
 
|-  
=1. Introdução=
+
=1. Introdução=
<P ALIGN="justify">
 
  
 
Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br>
 
Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.<br>
|O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br>  
+
O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.<br>  
  
|Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br>
+
Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.<br>
  
|Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
+
Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.<br>
|A divulgação dos indicadores será realizada mensalmente e a ANS somente quando houver mudança.<br>
 
</P>
 
  
=2. Objetivo=
+
=2. Objetivo=
 
O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos.  
 
O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos.  
 
A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo:
 
A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo:
|*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: '''2 - Controle de Emergência'''.
+
*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: '''2 - Controle de Emergência'''.
  
  
|*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
+
*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.
 
Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''1 - Análise de Inconsistência'''.
 
Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''1 - Análise de Inconsistência'''.
  
  
|*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
+
*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.
 
Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''6 - Treinamento''', apenas a ANÁLISE da '''4 - Implementação de Novos Recursos''', '''5 - Personalização''' e '''3 - Esclarecimento de Dúvidas'''.
 
Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: '''6 - Treinamento''', apenas a ANÁLISE da '''4 - Implementação de Novos Recursos''', '''5 - Personalização''' e '''3 - Esclarecimento de Dúvidas'''.
 
<br>
 
<br>
 
<br>
 
<br>
|*MUITO BAIXA - As Solicitações '''4 - Implementação de Novos Recursos''' que forem gerenciadas pelo Setor de Projetos, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado.
+
'''Obs.1:''' O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima.
 
<br>
 
<br>
 
<br>
 
<br>
'''Obs.1:''' O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima. <br><br>
+
O cliente é responsável por responder a  Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br>  
'''Obs.2:''' Caso o atendimento esteja estourado ele muda a prioridade para alta.
 
<br>
 
<br>
 
|O cliente é responsável por responder a  Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:<br><br>  
 
  
|[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
+
[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
 
<br>
 
<br>
|[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
+
[[Arquivo:target.jpg|20px]]*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
 
<br>
 
<br>
|[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.  
+
[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.  
 
<br>
 
<br>
|[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.
+
[[Arquivo:target.jpg|20px]]* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.
 
<br>
 
<br>
  

Edição atual tal como às 10h44min de 20 de agosto de 2018

EliteSoft150.jpg

Acordo de Nível de Serviço EliteSoft

Elaboração: Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.
Revisão: Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Eduardo Lagreca/Jaqueline Medeiros de Souza.

Diretor da Empresa: Ignacio Daniel Arias.

Versão: 1
Aprovação: 'Ignacio Daniel Arias 09h24min de 7 de outubro de 2014 (BRT) Diretor da Empresa':




1. Introdução

Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.
O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.

Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.

Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.

2. Objetivo

O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo:

  • ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: 2 - Controle de Emergência.


  • MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema.

Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: 1 - Análise de Inconsistência.


  • BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema.

Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: 6 - Treinamento, apenas a ANÁLISE da 4 - Implementação de Novos Recursos, 5 - Personalização e 3 - Esclarecimento de Dúvidas.

Obs.1: O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima.

O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:

Target.jpg*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
Target.jpg*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
Target.jpg* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
Target.jpg* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.

3. Validade

Este acordo é válido durante o período de contrato entre a Elitesoft e o cliente.

4. Disponibilidade de Atendimento

A disponibilidade de atendimento da equipe de Suporte, Implantação e Consultoria é de segunda-feira a sexta-feira das 09:00 as 18:00. Domingos e Feriados não há atendimento.
A abertura pela Central do Assinante está disponível sete dias por semana, vinte e quatro horas por dia, salvo o caso de manutenção.
O Prazo para os atendimentos abertos fora do horário padrão de atendimentos se iniciará na primeira hora útil.
Solicitações urgentes como Controle de Emergência recebidos no e-mail sos@elitesoft.com.br serão analisados das 08:00 às 23:00 horas.

5. Monitoramento


O acompanhamento de cada processo é realizado pelo sistema interno da Elitesoft Informática e o cliente pode acessá-lo a partir dos dados fornecidos juntamente com a liberação de acesso ao sistema.

6. Alterações do presente documento


Até o momento não houve nenhuma alteração.