Mudanças entre as edições de "Catalogo Versão 1"

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(→‎Definição de Solicitação de Serviço e Incidente)
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[[Arquivo:EliteSoft150.jpg|link=Página_principal|left|frame]]
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<span style="font-size:185%;">'''Catálogo de Serviço EliteSoft '''</span><br><br>
 
<span style="font-size:185%;">'''Catálogo de Serviço EliteSoft '''</span><br><br>
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Linha 16: Linha 15:
 
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!bgcolor=#B8CCE4|Aprovação:
 
!bgcolor=#B8CCE4|Aprovação:
−
|bgcolor=#E8E8E8|'Ignacio Daniel Arias [[Usuário:Externo|Externo]] ([[Usuário Discussão:Externo|discussão]]) 09h21min de 7 de outubro de 2014 (BRT) ''Diretor da Empresa''':
+
|bgcolor=#E8E8E8|[[Usuário:Ignacio|Ignacio Daniel Arias]] ([[Usuário Discussão:Ignacio|discussão]]) 17h22min de 21 de fevereiro de 2016 (BRT)  
 
|}
 
|}
  
  
  
−
 
+
='''SUPORTE - IMPLANTAÇÃO'''=
−
='''SUPORTE - IMPLANTAÇÃO '''=
 
 
{|
 
{|
 
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−
! colspan=3| <big>ANÁLISE DE INCONSISTÊNCIA<big>
+
! colspan=3| <big>1 - ANÁLISE DE INCONSISTÊNCIA<big>
  
 
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Linha 39: Linha 37:
 
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−
|Categoria
+
|Tipo do Atendimento
 
|Problema
 
|Problema
  
 
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−
|Contato de Suporte
+
|Contato
 
|E-mail:  
 
|E-mail:  
 
*suporte@elitesoft.com.br  
 
*suporte@elitesoft.com.br  
Linha 68: Linha 66:
  
 
|Responsável
 
|Responsável
−
|Suporte  
+
|Suporte e Implantação
  
 
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|Usuários e Requisitos
 
|Usuários e Requisitos
−
|Suporte Nível 1 / Suporte Nível 2
+
|Suporte Nível 1 / Suporte Nível 2 / Implantação
  
 
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|Setor
 
|Setor
−
|Suporte
+
|Suporte e Implantação
  
 
<br><br>
 
<br><br>
Linha 117: Linha 115:
  
 
|Padrões de Desempenho
 
|Padrões de Desempenho
−
|Tempo de Resposta de até 48h
+
|Conforme última versão da [http://wiki.elitesoft.com.br/index.php/ANS_Vers%C3%A3o_1 ANS]
  
 
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Linha 127: Linha 125:
  
 
|Regras
 
|Regras
−
|
+
|O Setor de Consultoria fará análise de inconsistência quando se tratar de problema recorrente apresentado pelo cliente que possui consultoria contratada ou ao implantar uma rotina, apresentar inconsistência será tratada de forma pontual naquele Provedor. No fluxo comum este tipo de serviço não será oferecido pelo Setor de Consultoria, por se tratar de uma exceção, este item não faz parte do catálogo de serviço oferecido pela Consultoria de Negócio da EliteSoft.
  
 
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Linha 137: Linha 135:
  
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
−
! colspan=3| <big>CONTROLE DE EMERGÊNCIA<big>
+
! colspan=3| <big>2 - CONTROLE DE EMERGÊNCIA<big>
  
 
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|- bgcolor=#E8E8E8
Linha 151: Linha 149:
 
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−
|Categoria
+
|Tipo do Atendimento
 
|Problema
 
|Problema
  
 
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|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Contato de Suporte
+
|Contato
 
|E-mail: suporte@elitesoft.com.br  
 
|E-mail: suporte@elitesoft.com.br  
 
Skype:  
 
Skype:  
Linha 172: Linha 170:
 
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−
|Prioridade:
+
|Prioridade
 
|Alta
 
|Alta
  
 
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|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Responsável:
+
|Responsável  
−
|Suporte
+
|Suporte e Implantação
  
 
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|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Usuários e Requisitos
 
|Usuários e Requisitos
−
|Suporte Nível 2
+
|Suporte Nível 2 / Implantação
  
 
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|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Setor
 
|Setor
−
|Suporte
+
|Suporte e Implantação
  
 
<br><br>
 
<br><br>
Linha 219: Linha 217:
 
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|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Disponibilidade:
+
|Disponibilidade
 
|Horário comercial:
 
|Horário comercial:
−
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
+
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h <br>
−
Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br
+
Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br das 08:00 às 23:00 horas
  
 
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−
|Padrões de desempenho:
+
|Padrões de desempenho
−
|Tempo de resposta de até 3 horas
+
|Conforme última versão da [http://wiki.elitesoft.com.br/index.php/ANS_Vers%C3%A3o_1 ANS]
  
 
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|- bgcolor=#E8E8E8
Linha 236: Linha 234:
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Regras:
+
|Regras
 
|*
 
|*
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Dependências:
+
|Dependências
 
|Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com  setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.
 
|Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com  setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.
 
Conforme CA pode ser que haja dependência do Terceiro ISP-TI.
 
Conforme CA pode ser que haja dependência do Terceiro ISP-TI.
 +
 +
<br><br>
 +
|}
 +
 +
[[Arquivo:EliteSoft150.jpg|link=Página_principal|left|frame]]
 +
 +
<br><br>
 +
 +
<br>
 +
<br>
 +
 +
<br>
 +
<br>
 +
<br>
 +
<br>
 +
<br>
 +
 +
='''SUPORTE - IMPLANTAÇÃO - CONSULTORIA'''=
 +
{|
 +
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 +
! colspan=3| <big>3 - ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS<big>
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Descrição
 +
|Esclarecimento de dúvidas em telas, rotinas ou processo de trabalho no sistema ISP-Integrator nos módulos
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
| Status
 +
| Ativo
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Tipo do Atendimento
 +
|Dúvidas
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Contato
 +
|Suporte:
 +
E-mail: suporte@elitesoft.com.br
 +
Skype:
 +
* tecnico.elitesoft
 +
* financeiro.elitesoft
 +
* faturamento.elitesoft
 +
* fiscal.elitesoft
 +
 +
Central: http://central.elitesoft.com.br/
 +
Fone:
 +
* Londrina: (43) 3322 9593
 +
* S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
 +
* Recife: (81) 3717-0520 ao 27
 +
 +
Consultoria:
 +
* E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
 +
Skype:
 +
* consultoria.elitesoft
 +
Fone: Londrina: (43) 3305 9595
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Prioridade
 +
|Baixa
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Responsável
 +
|Suporte, Implantação e Consultoria
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Usuários e Requisitos
 +
|Suporte Nível 1 / Implantação / Equipe Consultoria
 +
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Setor
 +
|Suporte, Implantação e Consultoria
 +
 +
<br><br>
 +
 +
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 +
! colspan=3| Especificações Detalhadas
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
| Entrada
 +
|
 +
*Telefone
 +
*E-mail
 +
*Central do Assinante
 +
*Skype
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Saída
 +
|
 +
*Telefone
 +
*E-mail
 +
*Skype
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Padrões ou itens suportados/excluídos
 +
|*
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Disponibilidade
 +
|Horário comercial:
 +
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Padrões de desempenho
 +
|Conforme última versão da [http://wiki.elitesoft.com.br/index.php/ANS_Vers%C3%A3o_1 ANS]
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço
 +
|
 +
*Abrir atendimento pela Central descrevendo a dúvida
 +
*Acessar Skype
 +
*Contato por telefone
 +
 +
As dúvidas serão esclarecidas pelo mesmo canal que foi originada.
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Regras
 +
|Pesquisar na Wiki o procedimento e caso não fique claro entrar em contato com o suporte
 +
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 +
|Dependências
 +
|Não há
  
 
<br><br>
 
<br><br>
  
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
−
! colspan=3| <big>TREINAMENTO<big>
+
! colspan=3| <big>4 - IMPLEMENTAÇÃO DE NOVOS RECURSOS<big>
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Descrição
 +
|Analisar a solicitação e caso seja aprovado, seguir com a implementação utilizando os padrões de Desenvolvimento de Software adotados pela Elitesoft.
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Descrição:
+
|Status
 +
|Ativo
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Tipo do Atendimento
 +
|Sugestão
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Contato
 +
|E-mail:
 +
suporte@elitesoft.com.br
 +
 
 +
Skype:
 +
*tecnico.elitesoft
 +
*financeiro.elitesoft
 +
*faturamento.elitesoft
 +
*fiscal.elitesoft
 +
 
 +
Central: http://central.elitesoft.com.br/
 +
Fone:
 +
*Londrina: (43) 3322 9593
 +
*S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
 +
*Recife: (81) 3717-0520 ao 27
 +
 
 +
Consultoria:
 +
*E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
 +
*Skype: consultoria.elitesoft
 +
*Fone: Londrina: (43) 3305 9595
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Prioridade
 +
|Baixa
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Responsável
 +
|Suporte, Implantação e Consultoria
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Usuários e Requisitos
 +
|Suporte Nível 2 /Implantação / Equipe Consultoria
 +
 
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Setor
 +
|Suporte, Implantação e Consultoria
 +
 
 +
<br><br>
 +
 
 +
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 +
! colspan=3| Especificações Detalhadas
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Entrada
 +
|
 +
*Telefone
 +
*E-mail
 +
*Central do Assinante
 +
*Skype.
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Saídas
 +
|
 +
* Telefone
 +
* E- Mail
 +
* Skype
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
|Padrões ou itens suportados/excluídos
 +
|*
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
|Disponibilidade
 +
|Horário comercial:
 +
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
|Padrões de desempenho
 +
|Conforme última versão da [http://wiki.elitesoft.com.br/index.php/ANS_Vers%C3%A3o_1 ANS]
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço:
 +
|Todas as implementações são controladas pelo setor de Projetos. Após aprovação do conselho da EliteSoft, esse setor disponibilizará um cronograma contendo os prazos e valores.
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
|Regras
 +
|As implementações são documentadas e aprovadas pelo Cliente solicitante. Após a aprovação da EliteSoft, o novo recurso [e implementado e disponibilizado para o cliente.
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
|Dependências
 +
|Com base na ANO, há um vínculo de dependência deste serviço com  setor Desenvolvimento Desk, Web.
 +
 
 +
<br><br>
 +
 
 +
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 +
! colspan=3| <big>5 - PERSONALIZAÇÃO<big>
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Descrição
 +
|Levantar requisitos para configurar forma de cobrança, personalizar documentos e gerar script
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
| Status
 +
| Ativo
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Tipo do Atendimento
 +
|Personalização
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Contato
 +
|Surporte:
 +
E-mail: suporte@elitesoft.com.br
 +
Skype:
 +
* tecnico.elitesoft
 +
* financeiro.elitesoft
 +
* faturamento.elitesoft
 +
* fiscal.elitesoft
 +
 
 +
Central: http://central.elitesoft.com.br/
 +
Fone:
 +
* Londrina: (43) 3322 9593
 +
* S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
 +
* Recife: (81) 3717-0520 ao 27
 +
 
 +
Consultoria:
 +
* E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
 +
* Skype: consultoria.elitesoft
 +
* Fone: Londrina: (43) 3305 9595
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Prioridade
 +
|Baixa
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Responsável
 +
|Suporte, Implantação e Consultoria
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Usuários e Requisitos
 +
|Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Setor
 +
|Suporte, Implantação e Consultoria
 +
 
 +
<br><br>
 +
 
 +
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 +
! colspan=3| Especificações Detalhadas
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
| Entrada
 +
|
 +
*Telefone
 +
*E-mail
 +
*Central do Assinante
 +
*Skype
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Saída
 +
|
 +
*Telefone
 +
*E-mail
 +
*Skype
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Padrões ou itens suportados/excluídos
 +
|*
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Disponibilidade
 +
|Horário comercial:
 +
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
 +
 
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Padrões de desempenho
 +
|Conforme última versão da [http://wiki.elitesoft.com.br/index.php/ANS_Vers%C3%A3o_1 ANS]
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço
 +
|Apresentação da solicitação do cliente, com levantamento da necessidade com confirmação que o pedido de personalização foi realizado através de e-mail ou conversa pelo skype. No caso de homologação de forma de cobrança layouts e dados da conta.
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Regras
 +
|Para que ocorra uma personalização deverá ter a solicitação do cliente por escrito.
 +
Personalização são passíveis de cobrança.
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Dependências
 +
|Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com  setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.
 +
 
 +
 
 +
 
 +
 
 +
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 +
! colspan=3| <big>6 - TREINAMENTO<big>
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Descrição
 
|Ministrar treinamento ao cliente dos módulos e funcionalidades contidos no Sistema.
 
|Ministrar treinamento ao cliente dos módulos e funcionalidades contidos no Sistema.
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
−
| Status:
+
| Status
 
| Ativo
 
| Ativo
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Categoria:
+
|Tipo do Atendimento
−
| Dúvidas
+
|Dúvidas
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Contato:
+
|Contato
 
|Suporte:
 
|Suporte:
 
* E-mail: suporte@elitesoft.com.br  
 
* E-mail: suporte@elitesoft.com.br  
Linha 280: Linha 645:
 
* S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
 
* S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
 
* Recife: (81) 3717-0520 ao 27
 
* Recife: (81) 3717-0520 ao 27
 +
 +
Consultoria:
 +
* E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
 +
* Skype: consultoria.elitesoft
 +
* Fone: Londrina: (43) 3305 9595
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
Linha 288: Linha 658:
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|Responsável
 
|Responsável
−
|Suporte
+
|Suporte, Implantação e Consultoria
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Usuários e Requisitos:
+
|Usuários e Requisitos
−
|Suporte Nível 2
+
|Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|Setor
 
|Setor
−
|Suporte
+
|Suporte, Implantação e Consultoria
  
 
<br><br>
 
<br><br>
Linha 328: Linha 698:
  
 
|Disponibilidade
 
|Disponibilidade
−
|Horário comercial:
+
|Horário comercial
 
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
 
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
−
Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br
+
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Padrões de desempenho:
+
|Padrões de desempenho
−
|Tempo de resposta de até 3 horas
+
|Conforme última versão da [http://wiki.elitesoft.com.br/index.php/ANS_Vers%C3%A3o_1 ANS]
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço:
+
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço
 
|Solicitação do cliente de um ou vários treinamentos.
 
|Solicitação do cliente de um ou vários treinamentos.
  
Linha 346: Linha 716:
 
|Regras:
 
|Regras:
 
|Com aceite do cliente da data e valor apresentado referente o treinamento, o mesmo será agendado.
 
|Com aceite do cliente da data e valor apresentado referente o treinamento, o mesmo será agendado.
−
Existe disponibilidade de treinamento por módulo, onde cada um é cobrado separadamente. Os treinamentos poderão ser ministrados exclusivamente para um cliente ou para vários clientes simultaneamente.  
+
Existe disponibilidade de treinamento por módulo, onde cada um é cobrado separadamente. Os treinamentos poderão ser ministrados exclusivamente para um cliente ou para vários clientes simultaneamente. <br>
 +
Os treinamentos para clientes de Consultoria não são cobrados.
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Dependências:
+
|Dependências
 
|Não há
 
|Não há
  
−
|}
 
  
−
[[Arquivo:EliteSoft150.jpg|link=Página_principal|left|frame]]
 
  
−
<br><br>
 
  
−
<br>
 
−
<br>
 
  
−
<br>
 
−
<br>
 
−
<br>
 
−
<br>
 
−
<br>
 
  
−
='''SUPORTE - IMPLANTAÇÃO - CONSULTORIA'''=
+
 
−
{|
 
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
−
! colspan=3| <big>ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS<big>
+
! colspan=3| <big>7 - CONSULTORIA PRESENCIAL<big>
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Descrição
 
|Descrição
−
|Esclarecimento de dúvidas em telas, rotinas ou processo de trabalho no sistema ISP-Integrator nos módulos
+
|Consultor vai até o Provedor para analisar processo, sugerir forma de controlar e extrair informações do Integrator. Treinar usuários para utilização do Sistema.
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
Linha 385: Linha 745:
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Categoria
+
|Tipo do Atendimento
−
|Dúvidas
+
|06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Contato de Suporte
+
|Contato
−
|E-mail: suporte@elitesoft.com.br  
+
|Surporte:
 +
E-mail: suporte@elitesoft.com.br  
 
Skype:  
 
Skype:  
 
* tecnico.elitesoft
 
* tecnico.elitesoft
Linha 406: Linha 767:
 
Consultoria:
 
Consultoria:
 
* E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
 
* E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
−
Skype:  
+
* Skype: consultoria.elitesoft
−
* consultoria.elitesoft
+
* Fone: Londrina: (43) 3305 9595
−
Fone: Londrina: (43) 3305 9595
 
−
 
 
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Prioridade
 
|Prioridade
−
|Média
+
|Baixa
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Responsável
 
|Responsável
−
|Suporte e Consultoria
+
|Suporte, Implantação e Consultoria
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Usuários e Requisitos:
+
|Usuários e Requisitos
−
|Suporte Nível 1
+
|Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
−
Equipe Consultoria
 
−
 
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Setor:
+
|Setor
−
|Suporte ou Consultoria
+
|Suporte, Implantação e Consultoria
  
 
<br><br>
 
<br><br>
Linha 439: Linha 796:
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
| Entrada:
+
| Entrada
 
|
 
|
−
*Telefone
+
*Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
−
*E-mail
 
−
*Central do Assinante
 
−
*Skype
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Saída:
+
|Saída
 
|
 
|
−
*Telefone
+
*Consultoria prestada no Provedor
−
*E-mail
 
−
*Skype
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Padrões ou itens suportados/excluídos:
+
|Padrões ou itens suportados/excluídos
 
|*
 
|*
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Disponibilidade:
+
|Disponibilidade
 
|Horário comercial:
 
|Horário comercial:
−
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
+
Prestação de serviço no Provedor segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com uma hora de almoço no mínimo
 +
 
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Padrões de desempenho
 +
|Agendamento
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço
 +
|Solicitar consultoria presencial.
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Regras
 +
|Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com os assuntos a serem abordados na Consultoria. Dados do hotel e passagens deverão ser encaminhados à EliteSoft para o Gerente de Trabalho responsável pelo agendamento.
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Dependências
 +
|Não há dependências
 +
 
 +
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 +
! colspan=3| <big>8 - CONSULTORIA EXCLUSIVA<big>
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Descrição
 +
|Na EliteSoft através de conferência, Consultor fica o período contratado exclusivamente para o Provedor.  Analisa processo, sugere forma de controlar e extrair informações do Integrator. Treina usuários para utilização do Sistema.
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
| Status
 +
| Ativo
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Tipo do Atendimento
 +
|06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Padrões de desempenho:
+
|Contato
−
|Tempo de resposta de até 24 horas
+
|Surporte:
 +
E-mail: suporte@elitesoft.com.br
 +
Skype:
 +
* tecnico.elitesoft
 +
* financeiro.elitesoft
 +
* faturamento.elitesoft
 +
* fiscal.elitesoft
 +
 
 +
Central: http://central.elitesoft.com.br/
 +
Fone:  
 +
* Londrina: (43) 3322 9593
 +
* S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
 +
* Recife: (81) 3717-0520 ao 27
  
 +
Consultoria:
 +
* E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
 +
* Skype: consultoria.elitesoft
 +
* Fone: Londrina: (43) 3305 9595
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço:
+
|Prioridade
−
|
+
|Baixa
−
*Abrir atendimento pela Central descrevendo a dúvida
+
 
−
*Acessar Skype
+
|- bgcolor=#E8E8E8
−
*Contato por telefone
 
  
−
As dúvidas serão esclarecidas pelo mesmo canal que foi originada.
+
|Responsável
 +
|Suporte, Implantação e Consultoria
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Regras
+
|Usuários e Requisitos
−
|Pesquisar na Wiki o procedimento e caso não fique claro entrar em contato com o suporte
+
|Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Dependências:
+
|Setor
−
|Não há
+
|Suporte, Implantação e Consultoria
  
 
<br><br>
 
<br><br>
  
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
−
! colspan=3| <big>IMPLEMENTAÇÃO DE NOVOS RECURSOS<big>
+
! colspan=3| Especificações Detalhadas
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
| Entrada
 +
|
 +
*Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Saída
 +
|
 +
*Consultoria prestada exclusivamente para o Provedor
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Padrões ou itens suportados/excluídos
 +
|*
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Disponibilidade
 +
|Horário comercial:
 +
Prestação de serviço na EliteSoft exclusivamente para Provedor. segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com 1 hora e 15 minutos de almoço.
 +
 
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Padrões de desempenho
 +
|Agendamento
 +
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço
 +
|Solicitar consultoria exclusiva.
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
 +
|Regras
 +
|Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com os assuntos a serem abordados na Consultoria. 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Descrição:
+
|Dependências
−
|Analisar a solicitação e caso seja aprovado, seguir com a implementação utilizando os padrões de Desenvolvimento de Software adotados pela Elitesoft.
+
|Não há dependências
 +
 
 +
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 +
! colspan=3| <big>9 - PROGRAMADOR PRESENCIAL<big>
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Status
+
|Descrição
−
|Ativo
+
|Programador vai até o Provedor para analisar, desenvolver e apresentar pequenas implementações e relatórios.
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Categoria
+
| Status
−
|Sugestão
+
| Ativo
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Contato de Suporte:
+
|Tipo do Atendimento
−
|E-mail:
+
|06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
−
suporte@elitesoft.com.br
+
 
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
  
 +
|Contato
 +
|Surporte:
 +
E-mail: suporte@elitesoft.com.br
 
Skype:  
 
Skype:  
−
*tecnico.elitesoft
+
* tecnico.elitesoft
−
*financeiro.elitesoft
+
* financeiro.elitesoft
−
*faturamento.elitesoft
+
* faturamento.elitesoft
−
*fiscal.elitesoft
+
* fiscal.elitesoft
  
 
Central: http://central.elitesoft.com.br/
 
Central: http://central.elitesoft.com.br/
 
Fone:  
 
Fone:  
−
*Londrina: (43) 3322 9593  
+
* Londrina: (43) 3322 9593  
−
*S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
+
* S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
−
*Recife: (81) 3717-0520 ao 27
+
* Recife: (81) 3717-0520 ao 27
  
 
Consultoria:
 
Consultoria:
−
*E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
+
* E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
−
*Skype: consultoria.elitesoft
+
* Skype: consultoria.elitesoft
−
*Fone: Londrina: (43) 3305 9595
+
* Fone: Londrina: (43) 3305 9595
−
 
 
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
Linha 541: Linha 991:
  
 
|Responsável
 
|Responsável
−
|Suporte ou Consultoria
+
|Suporte, Implantação e Consultoria
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Usuários e Requisitos
 
|Usuários e Requisitos
−
|Suporte Nível 2  
+
|Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
−
Equipe Consultoria
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Setor
 
|Setor
−
|Suporte e Consultoria
+
|Suporte, Implantação e Consultoria
  
 
<br><br>
 
<br><br>
Linha 561: Linha 1 010:
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Entrada:
+
| Entrada
 
|
 
|
−
*Telefone
+
*Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
−
*E-mail
 
−
*Central do Assinante
 
−
*Skype.
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Saídas
+
|Saída
 
|
 
|
−
* Telefone
+
*Programador implementa solicitações no Provedor
−
* E- Mail
 
−
* Skype
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
−
|Padrões ou itens suportados/excluídos:
+
 
 +
|Padrões ou itens suportados/excluídos
 
|*
 
|*
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
 
|Disponibilidade
 
|Disponibilidade
 
|Horário comercial:
 
|Horário comercial:
−
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
+
Prestação de serviço no Provedor segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com uma hora de almoço no mínimo
 +
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
−
|Padrões de desempenho:
+
 
−
|Tempo de resposta de até 7 dias.
+
|Padrões de desempenho
 +
|Agendamento
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
−
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço:
 
−
|Todas as implementações são controladas pelo setor de Projetos. Após aprovação do conselho da EliteSoft, esse setor disponibilizará um cronograma contendo os prazos e valores.
 
  
 +
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço
 +
|Solicitar programador presencial.
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
−
|Regras:
+
 
−
|As implementações são documentadas e aprovadas pelo Cliente solicitante. Após a aprovação da EliteSoft, o novo recurso [e implementado e disponibilizado para o cliente.
+
|Regras
 +
|Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com as solicitações as serem desenvolvidas. Dados do hotel e passagens deverão ser encaminhados à EliteSoft para o Gerente de Trabalho responsável pelo agendamento.  
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
−
|Dependências:
 
−
|Com base na ANO, há um vínculo de dependência deste serviço com  setor Desenvolvimento Desk, Web.
 
  
−
<br><br>
+
|Dependências
 +
|Não há dependências
  
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
−
! colspan=3| <big>PERSONALIZAÇÃO<big>
+
! colspan=3| <big>10 - PROGRAMADOR EXCLUSIVO<big>
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Descrição
 
|Descrição
−
|Levantar requisitos para configurar forma de cobrança, personalizar documentos e gerar script
+
|Na EliteSoft através de conferência, Programador fica o período contratado exclusivamente para o Provedor.  Analisa pequenas solicitações, relatórios, desenvolve e apresenta para o Provedor.
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
Linha 618: Linha 1 066:
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Categoria
+
|Tipo do Atendimento
−
|Personalização
+
|06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Contato:
+
|Contato
 
|Surporte:
 
|Surporte:
 
E-mail: suporte@elitesoft.com.br  
 
E-mail: suporte@elitesoft.com.br  
Linha 642: Linha 1 090:
 
* Skype: consultoria.elitesoft
 
* Skype: consultoria.elitesoft
 
* Fone: Londrina: (43) 3305 9595
 
* Fone: Londrina: (43) 3305 9595
−
 
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Prioridade:
+
|Prioridade
 
|Baixa
 
|Baixa
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Responsável:
+
|Responsável
−
|Suporte e Consultoria
+
|Suporte, Implantação e Consultoria
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Usuários e Requisitos
 
|Usuários e Requisitos
−
|Suporte Nível 2 Equipe Consultoria
+
|Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Setor
 
|Setor
−
|Suporte e Consultoria
+
|Suporte, Implantação e Consultoria
  
 
<br><br>
 
<br><br>
Linha 670: Linha 1 117:
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
| Entrada:
+
| Entrada
 
|
 
|
−
*Telefone
+
*Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
−
*E-mail
 
−
*Central do Assinante
 
−
*Skype
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Saída:
+
|Saída
 
|
 
|
−
*Telefone
+
*Solicitações desenvolvidas para o Provedor
−
*E-mail
 
−
*Skype
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Padrões ou itens suportados/excluídos:
+
|Padrões ou itens suportados/excluídos
 
|*
 
|*
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Disponibilidade:
+
|Disponibilidade
 
|Horário comercial:
 
|Horário comercial:
−
Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
+
Prestação de serviço na EliteSoft exclusivamente para Provedor. segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com 1 hora e 15 minutos de almoço.
−
Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br
+
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Padrões de desempenho:
+
|Padrões de desempenho
−
|Tempo de resposta de até 3 horas
+
|Agendamento
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço:
+
|Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço
−
|Apresentação da solicitação do cliente, com levantamento da necessidade com confirmação que o pedido de personalização foi realizado através de e-mail ou conversa pelo skype. No caso de homologação de forma de cobrança layouts e dados da conta.
+
|Solicitar programador exclusivo.
−
 
 
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
 
|Regras
 
|Regras
−
|Para que ocorra uma personalização deverá ter a solicitação do cliente por escrito.
+
|Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com as solicitações a serem desenvolvidas.
−
Personalização são passíveis de cobrança.
 
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
  
−
|Dependências:
+
|Dependências
−
|Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com  setor Desenvolvimento Desk, Web.
+
|Não há dependências
  
 
|-
 
|-
 
|}
 
|}
  
 +
[http://wiki.elitesoft.com.br/index.php/DocInternaRHColaboradores Recursos humanos] necessários para prestar os serviços deste Catálogo. <br>
 +
[http://wiki.elitesoft.com.br/index.php/DocInterna_PoliticaOrg_GuiaGerenciaDados#30pxF.C3.ADsicos Recursos físicos] necessários para prestar os serviços deste Catálogo.
 +
<br>
 +
<br>
 
'''Obs.''': Os serviços prestados pela Implantação são somente para clientes novos, após liberação da implantação o Provedor será atendido pelo Suporte. Serviços prestados pela Consultoria são cobrados além do valor pago pelo licenciamento de uso.
 
'''Obs.''': Os serviços prestados pela Implantação são somente para clientes novos, após liberação da implantação o Provedor será atendido pelo Suporte. Serviços prestados pela Consultoria são cobrados além do valor pago pelo licenciamento de uso.
  
−
='''Definição de Solicitação de Serviço e Incidente'''=
+
='''Prioridade da Solicitação de Novo Serviço e Incidente'''=
 
{|
 
{|
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
 
|- align=center bgcolor=#B8CCE4
−
! colspan=3| <big>DEFINIÇÃO<big>
+
!|<big>Serviço<big>
 +
!|<big>Prioridade<big>
  
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
−
 
+
|Treinamento
 +
|Baixa
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|Esclarecimento de Dúvidas
 
|Esclarecimento de Dúvidas
−
|Solicitação de Novo Serviço
+
|Baixa
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
|Implementação de Novos Recursos
 +
|Baixa
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
−
|Treinamento
+
|Personalização
−
|Solicitação de Novo Serviço
+
|Baixa
 +
|- bgcolor=#E8E8E8
 +
|Análise de Inconsistência
 +
|Média
 
|- bgcolor=#E8E8E8
 
|- bgcolor=#E8E8E8
−
|Personlização
+
|Controle de Emergência
−
|Solicitação de Novo Serviço
+
|Alta
 +
|-
 +
|}
 +
Obs. Todos os atendimentos abertos para a EliteSoft são classificados de forma default com prioridade "Baixa". Após análise do responsável este pode ter o Tipo de Atendimento reclassificado como "Média" ou "Alta". O critérios para reclassificação estão descrito na ANS. <br>
 +
Quando um atendimento é classificado como "Solicitação de Novo Serviço", este tem o Tipo de Atendimento reclassificado e a prioridade permanecerá Baixa. <br>
 +
Os atendimentos com tipo "Solicitação de Novo Serviço" é atendido de forma específica, os demais são tratados como Incidente.
 +
 
 +
[[#content|Topo]]

Edição atual tal como às 09h47min de 1 de março de 2018

EliteSoft150px.jpg

Catálogo de Serviço EliteSoft

Elaboração: Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Jaqueline Medeiros de Souza/Eduardo Lagreca.
Revisão: Equipe MPS.BR: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Jaqueline Medeiros de Souza/Eduardo Lagreca

Diretor da Empresa: Ignacio Arias.

Versão: 1.0
Aprovação: Ignacio Daniel Arias (discussão) 17h22min de 21 de fevereiro de 2016 (BRT)


SUPORTE - IMPLANTAÇÃO

1 - ANÁLISE DE INCONSISTÊNCIA
Descrição Analisar qualquer tipo de inconformidade apresentada pelo sistema
Status Ativo
Tipo do Atendimento Problema
Contato E-mail:
  • suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/

Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27
Prioridade Média
Responsável Suporte e Implantação
Usuários e Requisitos Suporte Nível 1 / Suporte Nível 2 / Implantação
Setor Suporte e Implantação



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype


Saídas
  • Telefone
  • E-Mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/ excluídos *
Disponibilidade Horário Comercial: Segunda à Sexta das 09h as 18h


Padrões de Desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar alterar ou terminar o serviço Apresentação da inconsistência por parte do cliente com explicação do resultado apresentado pelo sistema e o resultado esperado pelo cliente, com print se possível.
Regras O Setor de Consultoria fará análise de inconsistência quando se tratar de problema recorrente apresentado pelo cliente que possui consultoria contratada ou ao implantar uma rotina, apresentar inconsistência será tratada de forma pontual naquele Provedor. No fluxo comum este tipo de serviço não será oferecido pelo Setor de Consultoria, por se tratar de uma exceção, este item não faz parte do catálogo de serviço oferecido pela Consultoria de Negócio da EliteSoft.
Dependências Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração



2 - CONTROLE DE EMERGÊNCIA
Descrição Analisar emergências que possam ocorrer no sistema para as quais não existam ações que possam contornar o problema, impossibilitando assim sua utilização.
Status Ativo
Tipo do Atendimento Problema
Contato E-mail: suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • Categoriafaturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27
Prioridade Alta
Responsável Suporte e Implantação
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação
Setor Suporte e Implantação



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E- mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saídas
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos:
Disponibilidade Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br das 08:00 às 23:00 horas

Padrões de desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: Apresentação da solicitação do cliente, com detalhamento da emergência
Regras *
Dependências Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.

Conforme CA pode ser que haja dependência do Terceiro ISP-TI.



EliteSoft150.jpg










SUPORTE - IMPLANTAÇÃO - CONSULTORIA

3 - ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS
Descrição Esclarecimento de dúvidas em telas, rotinas ou processo de trabalho no sistema ISP-Integrator nos módulos
Status Ativo
Tipo do Atendimento Dúvidas
Contato Suporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br

Skype:

  • consultoria.elitesoft

Fone: Londrina: (43) 3305 9595

Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 1 / Implantação / Equipe Consultoria


Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saída
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h

Padrões de desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço
  • Abrir atendimento pela Central descrevendo a dúvida
  • Acessar Skype
  • Contato por telefone

As dúvidas serão esclarecidas pelo mesmo canal que foi originada.

Regras Pesquisar na Wiki o procedimento e caso não fique claro entrar em contato com o suporte
Dependências Não há



4 - IMPLEMENTAÇÃO DE NOVOS RECURSOS
Descrição Analisar a solicitação e caso seja aprovado, seguir com a implementação utilizando os padrões de Desenvolvimento de Software adotados pela Elitesoft.
Status Ativo
Tipo do Atendimento Sugestão
Contato E-mail:

suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 /Implantação / Equipe Consultoria


Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype.
Saídas
  • Telefone
  • E- Mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h

Padrões de desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: Todas as implementações são controladas pelo setor de Projetos. Após aprovação do conselho da EliteSoft, esse setor disponibilizará um cronograma contendo os prazos e valores.
Regras As implementações são documentadas e aprovadas pelo Cliente solicitante. Após a aprovação da EliteSoft, o novo recurso [e implementado e disponibilizado para o cliente.
Dependências Com base na ANO, há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web.



5 - PERSONALIZAÇÃO
Descrição Levantar requisitos para configurar forma de cobrança, personalizar documentos e gerar script
Status Ativo
Tipo do Atendimento Personalização
Contato Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saída
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h


Padrões de desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Apresentação da solicitação do cliente, com levantamento da necessidade com confirmação que o pedido de personalização foi realizado através de e-mail ou conversa pelo skype. No caso de homologação de forma de cobrança layouts e dados da conta.
Regras Para que ocorra uma personalização deverá ter a solicitação do cliente por escrito.

Personalização são passíveis de cobrança.

Dependências Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.



6 - TREINAMENTO
Descrição Ministrar treinamento ao cliente dos módulos e funcionalidades contidos no Sistema.
Status Ativo
Tipo do Atendimento Dúvidas
Contato Suporte:
  • E-mail: suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saída
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos:
Disponibilidade Horário comercial

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h


Padrões de desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Solicitação do cliente de um ou vários treinamentos.
Regras: Com aceite do cliente da data e valor apresentado referente o treinamento, o mesmo será agendado.

Existe disponibilidade de treinamento por módulo, onde cada um é cobrado separadamente. Os treinamentos poderão ser ministrados exclusivamente para um cliente ou para vários clientes simultaneamente.
Os treinamentos para clientes de Consultoria não são cobrados.

Dependências Não há




7 - CONSULTORIA PRESENCIAL
Descrição Consultor vai até o Provedor para analisar processo, sugerir forma de controlar e extrair informações do Integrator. Treinar usuários para utilização do Sistema.
Status Ativo
Tipo do Atendimento 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
Contato Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
Saída
  • Consultoria prestada no Provedor
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Prestação de serviço no Provedor segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com uma hora de almoço no mínimo


Padrões de desempenho Agendamento
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Solicitar consultoria presencial.
Regras Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com os assuntos a serem abordados na Consultoria. Dados do hotel e passagens deverão ser encaminhados à EliteSoft para o Gerente de Trabalho responsável pelo agendamento.
Dependências Não há dependências
8 - CONSULTORIA EXCLUSIVA
Descrição Na EliteSoft através de conferência, Consultor fica o período contratado exclusivamente para o Provedor. Analisa processo, sugere forma de controlar e extrair informações do Integrator. Treina usuários para utilização do Sistema.
Status Ativo
Tipo do Atendimento 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
Contato Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
Saída
  • Consultoria prestada exclusivamente para o Provedor
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Prestação de serviço na EliteSoft exclusivamente para Provedor. segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com 1 hora e 15 minutos de almoço.


Padrões de desempenho Agendamento
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Solicitar consultoria exclusiva.
Regras Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com os assuntos a serem abordados na Consultoria.
Dependências Não há dependências
9 - PROGRAMADOR PRESENCIAL
Descrição Programador vai até o Provedor para analisar, desenvolver e apresentar pequenas implementações e relatórios.
Status Ativo
Tipo do Atendimento 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
Contato Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
Saída
  • Programador implementa solicitações no Provedor
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Prestação de serviço no Provedor segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com uma hora de almoço no mínimo


Padrões de desempenho Agendamento
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Solicitar programador presencial.
Regras Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com as solicitações as serem desenvolvidas. Dados do hotel e passagens deverão ser encaminhados à EliteSoft para o Gerente de Trabalho responsável pelo agendamento.
Dependências Não há dependências
10 - PROGRAMADOR EXCLUSIVO
Descrição Na EliteSoft através de conferência, Programador fica o período contratado exclusivamente para o Provedor. Analisa pequenas solicitações, relatórios, desenvolve e apresenta para o Provedor.
Status Ativo
Tipo do Atendimento 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
Contato Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
Saída
  • Solicitações desenvolvidas para o Provedor
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Prestação de serviço na EliteSoft exclusivamente para Provedor. segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com 1 hora e 15 minutos de almoço.


Padrões de desempenho Agendamento
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Solicitar programador exclusivo.
Regras Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com as solicitações a serem desenvolvidas.
Dependências Não há dependências

Recursos humanos necessários para prestar os serviços deste Catálogo.
Recursos físicos necessários para prestar os serviços deste Catálogo.

Obs.: Os serviços prestados pela Implantação são somente para clientes novos, após liberação da implantação o Provedor será atendido pelo Suporte. Serviços prestados pela Consultoria são cobrados além do valor pago pelo licenciamento de uso.

Prioridade da Solicitação de Novo Serviço e Incidente

Serviço Prioridade
Treinamento Baixa
Esclarecimento de Dúvidas Baixa
Implementação de Novos Recursos Baixa
Personalização Baixa
Análise de Inconsistência Média
Controle de Emergência Alta

Obs. Todos os atendimentos abertos para a EliteSoft são classificados de forma default com prioridade "Baixa". Após análise do responsável este pode ter o Tipo de Atendimento reclassificado como "Média" ou "Alta". O critérios para reclassificação estão descrito na ANS.
Quando um atendimento é classificado como "Solicitação de Novo Serviço", este tem o Tipo de Atendimento reclassificado e a prioridade permanecerá Baixa.
Os atendimentos com tipo "Solicitação de Novo Serviço" é atendido de forma específica, os demais são tratados como Incidente.

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