Catalogo Versão 1

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EliteSoft150.jpg

Catálogo de Serviço EliteSoft

Elaboração: Equipe MPS.SV: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Jaqueline Medeiros de Souza/Eduardo Lagreca.
Revisão: Equipe MPS.BR: Alexandro Zava/Denilson Nagai/Jaqueline Medeiros de Souza/Eduardo Lagreca

Diretor da Empresa: Ignacio Arias.

Versão: 1.0
Aprovação: 'Ignacio Daniel Arias Externo (discussão) 09h21min de 7 de outubro de 2014 (BRT) Diretor da Empresa':



SUPORTE - IMPLANTAÇÃO

1 - ANÁLISE DE INCONSISTÊNCIA
Descrição Analisar qualquer tipo de inconformidade apresentada pelo sistema
Status Ativo
Tipo do Atendimento Problema
Contato E-mail:
  • suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/

Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27
Prioridade Média
Responsável Suporte e Implantação
Usuários e Requisitos Suporte Nível 1 / Suporte Nível 2 / Implantação
Setor Suporte e Implantação



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype


Saídas
  • Telefone
  • E-Mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/ excluídos *
Disponibilidade Horário Comercial: Segunda à Sexta das 09h as 18h


Padrões de Desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar alterar ou terminar o serviço Apresentação da inconsistência por parte do cliente com explicação do resultado apresentado pelo sistema e o resultado esperado pelo cliente, com print se possível.
Regras
Dependências Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração



2 - CONTROLE DE EMERGÊNCIA
Descrição Analisar emergências que possam ocorrer no sistema para as quais não existam ações que possam contornar o problema, impossibilitando assim sua utilização.
Status Ativo
Tipo do Atendimento Problema
Contato E-mail: suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • Categoriafaturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27
Prioridade Alta
Responsável Suporte e Implantação
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação
Setor Suporte e Implantação



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E- mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saídas
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos:
Disponibilidade Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h
Fora do horário comercial pelo e-mail sos@elitesoft.com.br das 08:00 às 23:00 horas

Padrões de desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: Apresentação da solicitação do cliente, com detalhamento da emergência
Regras *
Dependências Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.

Conforme CA pode ser que haja dependência do Terceiro ISP-TI.



EliteSoft150.jpg










SUPORTE - IMPLANTAÇÃO - CONSULTORIA

3 - ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS
Descrição Esclarecimento de dúvidas em telas, rotinas ou processo de trabalho no sistema ISP-Integrator nos módulos
Status Ativo
Tipo do Atendimento Dúvidas
Contato Suporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br

Skype:

  • consultoria.elitesoft

Fone: Londrina: (43) 3305 9595

Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 1 / Implantação / Equipe Consultoria


Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saída
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h

Padrões de desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço
  • Abrir atendimento pela Central descrevendo a dúvida
  • Acessar Skype
  • Contato por telefone

As dúvidas serão esclarecidas pelo mesmo canal que foi originada.

Regras Pesquisar na Wiki o procedimento e caso não fique claro entrar em contato com o suporte
Dependências Não há



4 - IMPLEMENTAÇÃO DE NOVOS RECURSOS
Descrição Analisar a solicitação e caso seja aprovado, seguir com a implementação utilizando os padrões de Desenvolvimento de Software adotados pela Elitesoft.
Status Ativo
Tipo do Atendimento Sugestão
Contato E-mail:

suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 /Implantação / Equipe Consultoria


Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype.
Saídas
  • Telefone
  • E- Mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h

Padrões de desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço: Todas as implementações são controladas pelo setor de Projetos. Após aprovação do conselho da EliteSoft, esse setor disponibilizará um cronograma contendo os prazos e valores.
Regras As implementações são documentadas e aprovadas pelo Cliente solicitante. Após a aprovação da EliteSoft, o novo recurso [e implementado e disponibilizado para o cliente.
Dependências Com base na ANO, há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web.



5 - PERSONALIZAÇÃO
Descrição Levantar requisitos para configurar forma de cobrança, personalizar documentos e gerar script
Status Ativo
Tipo do Atendimento Personalização
Contato Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saída
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h


Padrões de desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Apresentação da solicitação do cliente, com levantamento da necessidade com confirmação que o pedido de personalização foi realizado através de e-mail ou conversa pelo skype. No caso de homologação de forma de cobrança layouts e dados da conta.
Regras Para que ocorra uma personalização deverá ter a solicitação do cliente por escrito.

Personalização são passíveis de cobrança.

Dependências Com base na ANO há um vínculo de dependência deste serviço com setor Desenvolvimento Desk, Web e Integração.



6 - TREINAMENTO
Descrição Ministrar treinamento ao cliente dos módulos e funcionalidades contidos no Sistema.
Status Ativo
Tipo do Atendimento Dúvidas
Contato Suporte:
  • E-mail: suporte@elitesoft.com.br

Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27
Prioridade Baixa
Responsável Suporte e Implantação
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação
Setor Suporte e Implantação



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Telefone
  • E-mail
  • Central do Assinante
  • Skype
Saída
  • Telefone
  • E-mail
  • Skype
Padrões ou itens suportados/excluídos:
Disponibilidade Horário comercial

Segunda a Sexta das 09 h as 18 h


Padrões de desempenho Conforme última versão da ANS
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Solicitação do cliente de um ou vários treinamentos.
Regras: Com aceite do cliente da data e valor apresentado referente o treinamento, o mesmo será agendado.

Existe disponibilidade de treinamento por módulo, onde cada um é cobrado separadamente. Os treinamentos poderão ser ministrados exclusivamente para um cliente ou para vários clientes simultaneamente.

Dependências Não há




7 - CONSULTORIA PRESENCIAL
Descrição Consultor vai até o Provedor para analisar processo, sugerir forma de controlar e extrair informações do Integrator. Treinar usuários para utilização do Sistema.
Status Ativo
Tipo do Atendimento 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
Contato Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
Saída
  • Consultoria prestada no Provedor
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Prestação de serviço no Provedor segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com uma hora de almoço no mínimo


Padrões de desempenho Agendamento
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Solicitar consultoria presencial.
Regras Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com os assuntos a serem abordados na Consultoria. Dados do hotel e passagens deverão ser encaminhados à EliteSoft para o Gerente de Trabalho responsável pelo agendamento.
Dependências Não há dependências
8 - CONSULTORIA EXCLUSIVA
Descrição Na EliteSoft através de conferência, Consultor fica o período contratado exclusivamente para o Provedor. Analisa processo, sugere forma de controlar e extrair informações do Integrator. Treina usuários para utilização do Sistema.
Status Ativo
Tipo do Atendimento 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
Contato Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
Saída
  • Consultoria prestada exclusivamente para o Provedor
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Prestação de serviço na EliteSoft exclusivamente para Provedor. segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com 1 hora e 15 minutos de almoço.


Padrões de desempenho Agendamento
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Solicitar consultoria exclusiva.
Regras Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com os assuntos a serem abordados na Consultoria.
Dependências Não há dependências
9 - PROGRAMADOR PRESENCIAL
Descrição Programador vai até o Provedor para analisar, desenvolver e apresentar pequenas implementações e relatórios.
Status Ativo
Tipo do Atendimento 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
Contato Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
Saída
  • Programador implementa solicitações no Provedor
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Prestação de serviço no Provedor segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com uma hora de almoço no mínimo


Padrões de desempenho Agendamento
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Solicitar programador presencial.
Regras Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com as solicitações as serem desenvolvidas. Dados do hotel e passagens deverão ser encaminhados à EliteSoft para o Gerente de Trabalho responsável pelo agendamento.
Dependências Não há dependências
10 - PROGRAMADOR EXCLUSIVO
Descrição Na EliteSoft através de conferência, Programador fica o período contratado exclusivamente para o Provedor. Analisa pequenas solicitações, relatórios, desenvolve e apresenta para o Provedor.
Status Ativo
Tipo do Atendimento 06 - Consultoria - Presencial ou Exclusiva
Contato Surporte:

E-mail: suporte@elitesoft.com.br Skype:

  • tecnico.elitesoft
  • financeiro.elitesoft
  • faturamento.elitesoft
  • fiscal.elitesoft

Central: http://central.elitesoft.com.br/ Fone:

  • Londrina: (43) 3322 9593
  • S. Paulo: (11) 3172-5470 ao 77
  • Recife: (81) 3717-0520 ao 27

Consultoria:

  • E-mail: consultoria@elitesoft.com.br
  • Skype: consultoria.elitesoft
  • Fone: Londrina: (43) 3305 9595
Prioridade Baixa
Responsável Suporte, Implantação e Consultoria
Usuários e Requisitos Suporte Nível 2 / Implantação / Equipe Consultoria
Setor Suporte, Implantação e Consultoria



Especificações Detalhadas
Entrada
  • Solicitação do Provedor por telefone, e-mail ou skype. Enviado para o Provedor documentos com detalhes da negociação e cronograma para preenchimento.
Saída
  • Solicitações desenvolvidas para o Provedor
Padrões ou itens suportados/excluídos *
Disponibilidade Horário comercial:

Prestação de serviço na EliteSoft exclusivamente para Provedor. segunda a sexta-feira das 08 h as 18 h com 1 hora e 15 minutos de almoço.


Padrões de desempenho Agendamento
Procedimentos para iniciar, alterar ou terminar o serviço Solicitar programador exclusivo.
Regras Para confirmação da agenda deverá ocorrer negociação de valor e data entre Provedor e EliteSoft. Provedor receberá documentos com detalhes da negociação. Retornará aprovando com cronograma preenchido com as solicitações a serem desenvolvidas.
Dependências Não há dependências

Recursos humanos necessários para prestar os serviços deste Catálogo.
Recursos físicos necessários para prestar os serviços deste Catálogo.

Obs.: Os serviços prestados pela Implantação são somente para clientes novos, após liberação da implantação o Provedor será atendido pelo Suporte. Serviços prestados pela Consultoria são cobrados além do valor pago pelo licenciamento de uso.

Prioridade da Solicitação de Novo Serviço e Incidente

Serviço Prioridade
Treinamento Baixa
Esclarecimento de Dúvidas Baixa
Implementação de Novos Recursos Baixa
Personalização Baixa
Análise de Inconsistência Média
Controle de Emergência Alta

Obs. Todos os atendimentos abertos para a EliteSoft são classificados de forma default com prioridade "Baixa". Após análise do responsável este pode ter o Tipo de Atendimento reclassificado como "Média" ou "Alta". O critérios para reclassificação estão descrito na ANS.
Quando um atendimento é classificado como "Solicitação de Novo Serviço", este tem o Tipo de Atendimento reclassificado e a prioridade permanecerá Baixa.
Os atendimentos com tipo "Solicitação de Novo Serviço" é atendido de forma específica, os demais são tratados como Incidente.