Mudanças entre as edições de "Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento"
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− | 1) Na tela '' | + | 1) Na tela ''Novo Atendimento'' é possível adicionar um novo atendimento, ao abrir a tela de Novo Atendimento, o sistema gera o número de Protocolo, selecionar um tipo de "Novo Atendimento": '''Clientes, Prospecto ou Ponto de Acesso''' e "Avançar". |
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− | * Informar ao cliente o número do protocolo | + | * Informar ao cliente o número do protocolo e retornar para a tela de ''Novo Atendimento'' para continuar o cadastro. |
− | + | 1.1) Na tela ''Novo Atendimento'' selecionar o tipo de Atendimento como: "Clientes", "Prospecto" e "Ponto de Acesso" preenchendo os campos conforme o tipo e "Avançar". | |
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− | + | 1.1.1) Em ''Localizar Cliente'' pode realizar a busca pelo cliente. | |
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− | + | 1.2.1) No campo ''Quantidade'' informar a quantidade de registro que pretende filtrar. | |
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− | + | 1.2.1.1) Em ''Campo'' escolher a opção. | |
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− | + | 1.2.1.1.1) No campo ''Condição'' escolher a opção da busca. | |
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− | * Caso | + | * Caso selecionar o botão ''Pesquisar'' exibe o resultado da busca. |
− | + | 1.2.2) Para selecionar a opção ''Avançar'' exibe o item "Dados do Cliente". | |
− | + | 1.2.2.1) Em ''Dados do Cliente'' pode visualizar os dados do Cliente. | |
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− | 3 | + | 1.3) No campo ''Nome Contato'' selecionar o nome para o contato. |
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− | 3 | + | 1.3.1) Ao selecionar o nome do contato, carregar as informações dos campos para contatos cadastrados. |
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− | 3 | + | 1.3.1.1) Para adicionar o ''Novo Contato'', selecionar para exibir a opção "Adicionar". |
− | + | 1.3.2) Para o ''Novo Contato'' pode adicionar um novo registro de contato. | |
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− | * | + | * Os campos em negrito, selecionar a opção salvar o novo registro; |
− | * | + | * Selecionar para apagar o registro; |
− | * | + | * Para apagar o cadastro e adicionar um "Novo" registro. |
− | + | 1.3.3) Para adicionar selecione o ''Campo Extra''. | |
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− | * | + | * Casos em que não tenha campo extra, o botão "Editar Campo" fica inativo; |
− | * | + | * Casos em que o campo extra estiver adicionado, deve editar o valor do campo. |
− | + | 1.3.3.1) Para informar o valor do campo extra, selecionar a opção "Editar Campo" para exibir a tela "'''Editar Campo Extra'''". | |
− | 4 | + | 1.4) Na tela "'''Editar Campo Extra'''" pode adicionar o valor no campo. |
[[Arquivo:NovoAtendimentoEditarCampoExtra.png]] | [[Arquivo:NovoAtendimentoEditarCampoExtra.png]] | ||
− | * | + | * Selecionar a opção "Salvar" o valor do campo extra; |
− | * | + | * Selecionar a opção "Apagar" o valor adicionado; |
− | * | + | * Para "Salvar" o valor do campo extra, exibe a mensagem para confirmar e retorna para os "Dados do Cliente"; |
− | * | + | * Em "Dados do Cliente" selecionar a opção "Avançar" para exibir os "Dados do Atendimento". |
− | 4 | + | 1.4.1) Em "Dados do Atendimento" pode adicionar o plano ao cliente. |
[[Arquivo:NovoAtendiVisitaItemDadosAtend.png|600px]] | [[Arquivo:NovoAtendiVisitaItemDadosAtend.png|600px]] | ||
− | 4 | + | 1.4.1.1) No campo ''Plano'' selecionar o tipo de plano para o cliente. |
[[Arquivo:NovoAtendimentoVisitaDadosAtendPlano.png]] | [[Arquivo:NovoAtendimentoVisitaDadosAtendPlano.png]] | ||
− | * | + | * ''Ponto de Acesso:'' Ao selecionar o plano, o campo "Ponto de Roteamento" carrega o ponto de acesso, para os que tem vínculo ao plano; |
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− | * | + | * ''Login:'' Quando selecionar o plano com login, carrega automaticamente; |
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+ | * ''Dados do Servidor:'' Neste botão, pode analisar o tráfego do usuário no Mikrotik (somente para PPPoE). | ||
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| [[Arquivo:Lampada.png|40px]] | | [[Arquivo:Lampada.png|40px]] | ||
− | | ''A alteração de ''Informações de Tráfego'' foi disponibilizada para a versão do '''Changelog 5.01.14'''.'' | + | | ''A alteração de ''Informações de Tráfego'' foi disponibilizada para a versão do '''[https://wiki.elitesoft.com.br/index.php/Categoria:Changelog_5.01.14 Changelog 5.01.14]'''.'' |
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− | + | == Informações de Tráfego == | |
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− | * '' | + | * ''Problema Descrito pelo Cliente:'' Informar a descrição sobre os problemas que o cliente relatar; |
+ | * ''Criar Script Atendimento:'' Ao marcar esta opção exibe o roteiro de dúvidas e ''Avançar''. | ||
− | + | [[Arquivo:AbaPlanosTrafegoUsu.png|700px]] | |
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− | + | 1.5) No item "Script Atendimento" pode responder os questionamentos ou encerrar o script. | |
− | + | [[Arquivo:TelaNovoAtendScriptAtend.png|600px]] | |
− | + | 1.5.1) Para utilizar o "Script de Atendimento" seguir a orientação: | |
− | * Pergunta:(Operador faz pergunta ao cliente); | + | * Pergunta: (Operador faz a pergunta ao cliente); |
− | * Explicação para o | + | * Explicação para o Cliente: (Operador orienta o cliente como proceder); |
− | * Explicação para o | + | * Explicação para o Operador: (Orientação para o operador de como proceder enquanto o cliente aguarda); |
− | * Opções:(Possíveis respostas do cliente | + | * Opções: (Possíveis respostas do cliente, operador marca o resultado no sistema). |
[[Arquivo:NovoAtendimentoVisitaScriptAtend.png|600px]] | [[Arquivo:NovoAtendimentoVisitaScriptAtend.png|600px]] | ||
− | + | 1.5.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo". | |
Edição das 12h08min de 12 de julho de 2018
Novo Atendimento
Pode registrar o Novo Atendimento através do cadastro de "Clientes", "Prospecto" ou "Ponto de Acesso".
Permissão |
Novo Atendimento |
Variável |
Não Gerar Atendimento com Tipo Atendimento Raiz |
1) Na tela Novo Atendimento é possível adicionar um novo atendimento, ao abrir a tela de Novo Atendimento, o sistema gera o número de Protocolo, selecionar um tipo de "Novo Atendimento": Clientes, Prospecto ou Ponto de Acesso e "Avançar".
- Informar ao cliente o número do protocolo e retornar para a tela de Novo Atendimento para continuar o cadastro.
1.1) Na tela Novo Atendimento selecionar o tipo de Atendimento como: "Clientes", "Prospecto" e "Ponto de Acesso" preenchendo os campos conforme o tipo e "Avançar".
1.1.1) Em Localizar Cliente pode realizar a busca pelo cliente.
1.2) No campo Procurar informar as iniciais do cliente que pretende filtrar.
1.2.1) No campo Quantidade informar a quantidade de registro que pretende filtrar.
1.2.1.1) Em Campo escolher a opção.
1.2.1.1.1) No campo Condição escolher a opção da busca.
- Caso selecionar o botão Pesquisar exibe o resultado da busca.
1.2.2) Para selecionar a opção Avançar exibe o item "Dados do Cliente".
1.2.2.1) Em Dados do Cliente pode visualizar os dados do Cliente.
1.3) No campo Nome Contato selecionar o nome para o contato.
1.3.1) Ao selecionar o nome do contato, carregar as informações dos campos para contatos cadastrados.
1.3.1.1) Para adicionar o Novo Contato, selecionar para exibir a opção "Adicionar".
1.3.2) Para o Novo Contato pode adicionar um novo registro de contato.
- Os campos em negrito, selecionar a opção salvar o novo registro;
- Selecionar para apagar o registro;
- Para apagar o cadastro e adicionar um "Novo" registro.
1.3.3) Para adicionar selecione o Campo Extra.
- Casos em que não tenha campo extra, o botão "Editar Campo" fica inativo;
- Casos em que o campo extra estiver adicionado, deve editar o valor do campo.
1.3.3.1) Para informar o valor do campo extra, selecionar a opção "Editar Campo" para exibir a tela "Editar Campo Extra".
1.4) Na tela "Editar Campo Extra" pode adicionar o valor no campo.
- Selecionar a opção "Salvar" o valor do campo extra;
- Selecionar a opção "Apagar" o valor adicionado;
- Para "Salvar" o valor do campo extra, exibe a mensagem para confirmar e retorna para os "Dados do Cliente";
- Em "Dados do Cliente" selecionar a opção "Avançar" para exibir os "Dados do Atendimento".
1.4.1) Em "Dados do Atendimento" pode adicionar o plano ao cliente.
1.4.1.1) No campo Plano selecionar o tipo de plano para o cliente.
- Ponto de Acesso: Ao selecionar o plano, o campo "Ponto de Roteamento" carrega o ponto de acesso, para os que tem vínculo ao plano;
- Login: Quando selecionar o plano com login, carrega automaticamente;
- Dados do Servidor: Neste botão, pode analisar o tráfego do usuário no Mikrotik (somente para PPPoE).
A alteração de Informações de Tráfego foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.01.14. |
Informações de Tráfego
- Problema Descrito pelo Cliente: Informar a descrição sobre os problemas que o cliente relatar;
- Criar Script Atendimento: Ao marcar esta opção exibe o roteiro de dúvidas e Avançar.
1.5) No item "Script Atendimento" pode responder os questionamentos ou encerrar o script.
1.5.1) Para utilizar o "Script de Atendimento" seguir a orientação:
- Pergunta: (Operador faz a pergunta ao cliente);
- Explicação para o Cliente: (Operador orienta o cliente como proceder);
- Explicação para o Operador: (Orientação para o operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
- Opções: (Possíveis respostas do cliente, operador marca o resultado no sistema).
1.5.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".
4.2.2.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".
4.2.2.1.1.2) Caso queira visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador", selecionar a opção
4.2.2.1.1.3) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Rel. Script".
4.2.3) No item "Rel. Script", é possível visualizar todas as informações contidas dos clientes através do script de atendimento.
- Caso selecione a opção "Avançar", será exibido o "Primeiro Contato".
A alteração de Quantidade de Dias para Reincidência foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00. |
Quantidade de Dias para Reincidência
4.3) Para determinar a Quantidade de Dias para o Tipo de Atendimento, deve selecionar o tipo que vai exibir o informativo.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE ATENDIMENTO (Desktop/Cliente/Cadastro)
4.3.1) No Tipo de Ocorrência o usuário deve cadastrar a quantidade de dias que deve exibir e apresentar no informativo.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE ATENDIMENTO / TIPO DE OCORRÊNCIA
4.3.1.1) Ao cadastrar o Período de Reincidência no Tipo de Atendimento deve cadastrar um novo protocolo no cadastro do cliente.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / CADASTRO DO CLIENTE / ATENDIMENTOS / NOVO PROTOCOLO
4.3.1.1.1) O informativo alerta o atendente a verificar se o cliente está abrindo atendimentos sobre o mesmo assunto. Por isso o período de reincidência que for cadastrado no plano avisa se há repetição de abertura de atendimento.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / CADASTRO DO CLIENTE / ATENDIMENTOS / NOVO PROTOCOLO
- O Período de Reincidência é configurado no Integrator Web, conforme o: Período de Reincidência informado.
- O Período de Reincidência vai exibir no Tipo de Atendimento configurado do plano do cliente que estiver vinculado.
4.4) No item "Prim. Contato", é possível informar o tipo de atendimento que está sendo criado, ou seja informar um tipo de problema a qual o atendimento está sendo aberto, informando um determinado usuário ou cargo, o qual será o responsável.
- Para "Adicionar Anexo", "Pedir OS", criar uma "Tarefa" para definir o atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".
- O número de atendimento anunciado na mensagem, neste caso é o atendimento Pai, cujo é o principal.
- A regra para gerar o vínculo é: plano “filho” estar na mesma rede do plano “pai” e também o tipo de atendimento precisa estar configurado para suportar vínculo.
4.4.1) Na opção "Destino", selecione a opção de destino do contato.
Tipo de Atendimento
4.4.1.1) Na opção "Tipo Atendimento", escolha um tipo de atendimento.
- Quando selecionado um tipo de atendimento, será exibido o usuário de contato ou o cargo de contato;
- Caso não seja carregado um usuário ou cargo de contato, selecione uma das opções disponíveis.
- No campo "Verificações realizadas neste contato", informe todas as verificações realizadas.
A alteração de O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Gerado na Categoria Raiz foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.04.00. |
O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Gerado na Categoria Raiz
Foi disponibilizado o Impedimento de Abrir o Tipo de Atendimento como um Atendimento Gerado na Categoria Raiz, para que seja vinculado a uma categoria de atendimento próximo ao solicitado.
4.4.2) Para a configuração da variável Não Gerar Atendimento com o Tipo Atendimento Raiz deve alterar o formato para Sim.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS
4.4.2.1) Ao abrir um novo atendimento pode impedir a abertura do tipo de atendimento pelo tipo raiz, verifique na tela que ao tentar inserir o Tipo de Atendimento como Incidente (Abertura) o sistema exibe uma mensagem para correção.
Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / NOVO ATENDIMENTO / TIPO DE ATENDIMENTO
Observar os tipos de imagens: bmp, png, jpg, gif; os tipos de documentos: doc, docx, xls, xlsx, pdf e os tipos de áudio: (não recomendado) wav, mp3. |
4.5) No item "Prim.Contato" é possível "Adicionar Anexo", "Pedir um O.S", criar "Tarefa", marcar "Atendimento Resolvido" e "Enviar E-mail".
4.5.1) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção "Adicionar Anexo" e exibirá o item "Anexo".
4.5.2) No item "Anexo", é possível adicionar um anexo ao atendimento.
4.5.2.1) Caso selecione a opção será exibida a tela "Pesquisar ou Criar".
4.5.2.1.1) Na tela "Pesquisar ou Criar", selecione o anexo que deseja adicionar.
- Após adicionar o anexo, voltará ao item "Anexo";
- No campo "Observações", é possível informa alguma observação sobre o anexo;
- Caso queira remover o arquivo, selecione a opção "Remover".
4.6) Caso selecione a opção "Pedir O.S", será exibida o item "Ordem de Serviço".
4.6.1) No campo "Técnico", selecione uma das opções.
4.6.1.1) No campo "Status", selecione um status para o atendimento.
4.6.1.1.1) No campo "Tipo de OS", escolha uma das opções de OS.
4.6.1.1.1.1) No campo "Data" já é preenchido com a data atual.
4.6.1.1.1.1.1) Os campos "Início" e "Duração" devem ser preenchidos.
- No campo "Descrição", informe alguma descrição ao atendimento.
4.7) Caso selecione o botão será exibido a tela "Agenda".
4.7.1) Na tela "Agenda", é possível visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.
4.8) Caso selecione a opção "Atendimento Resolvido", será exibido o item "Atend. Resolvido".
4.8.1) No item "Atend. Resolvido", é possível adicionar uma descrição da solução do problema.
4.8.1.1) Caso selecione a opção "Enviar E-mail", será exibido o item "Enviar E-mail".
4.9) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:
- Inserir modelo de e-mail;
- Enviar e-mail para um contato da lista;
- Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
- Receber e-mail de confirmação de leitura;
- Adicionar anexo.
4.9.1) Caso queira inserir e-mail(s) de resposta, selecionar a opção no campo "Enviar E-mail(s)" e marcar o(s) email(s) da lista.
4.9.1.1) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecionar uma opção no campo "Modelo de E-mail".
4.9.1.1.1) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail".
4.9.1.1.1.1) Caso queira informar o assunto do e-mail, vá no campo "Assunto" e digite o assuto do e-mail.
4.9.1.1.1.1.1) Caso queira receber e-mail de confirmação, marque a opção "Solicitar confirmação de leitura".
- Caso queira editar o conteúdo do modelo do e-mail, é possível editar dentro do próprio campo "Conteúdo do E-mail", é só clicar dentro do campo e editar;
- Caso não selecione a opção "Adicionar Anexo", será exibida somente a opção "Finalizar" o atendimento";
- Caso selecione a opção "Adicionar Anexo", será exibida a opção "Avançar";
- Caso selecionar a opção Avançar, exibirá o item "Adicionar Anexo".
4.10) No item "Adicionar Anexo", é possível adicionar um anexo.
4.10.1) Caso queira adicionar um anexo selecione a opção "Anexar", e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".
- Após anexar o arquivo, voltará ao item "Anexo E-mail";
- Caso deseje remover anexo, selecione e após clique na opção "Remover";
- Caso queira finalizar, selecione a opção "Finalizar", exibirá a mensagem de confirmação.
4.2.11) Caso selecione a opção "Tarefa" exibirá o item "Tarefa".
Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa. |