Modulo Desktop - Atendimentos - Novo Atendimento

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Novo Atendimento

Objetivo.jpg Pode registrar o Novo Atendimento através do cadastro de "Clientes", "Prospecto" ou "Ponto de Acesso".


Permissão
Novo Atendimento


Variável
Não Gerar Atendimento com Tipo Atendimento Raiz


1) Na tela Novo Atendimento é possível adicionar um novo atendimento, ao abrir a tela de Novo Atendimento, o sistema gera o número de Protocolo, selecionar um tipo de "Novo Atendimento": Clientes, Prospecto ou Ponto de Acesso e "Avançar".

Novoatendimentodesk.png

  • Informar ao cliente o número do protocolo e retornar para a tela de Novo Atendimento para continuar o cadastro.


1.1) Na tela Novo Atendimento selecionar o tipo de Atendimento como: "Clientes", "Prospecto" e "Ponto de Acesso" preenchendo os campos conforme o tipo e "Avançar".

Novoatenddeskclientes.png


1.1.1) Em Localizar Cliente pode realizar a busca pelo cliente.

NovoAtendimentoTelefonicoLocalizaCliente.png


1.2) No campo Procurar informar as iniciais do cliente que pretende filtrar.

OrigemAtendimentosOutraOrigemItemClienteCampoProcurar.png


1.2.1) No campo Quantidade informar a quantidade de registro que pretende filtrar.

NovoAtendimentoVisitaQuantidade.png


1.2.1.1) Em Campo escolher a opção.

NovAtendCampo.png


1.2.1.1.1) No campo Condição escolher a opção da busca.

NovAtendCondição.png

  • Caso selecionar o botão Pesquisar exibe o resultado da busca.


1.2.2) Para selecionar a opção Avançar exibe o item "Dados do Cliente".


1.2.2.1) Em Dados do Cliente pode visualizar os dados do Cliente.

NovAtendDadosCliente.png


1.3) No campo Nome Contato selecionar o nome para o contato.

TelaNovoAtendimentoNomeContato.png


1.3.1) Ao selecionar o nome do contato, carregar as informações dos campos para contatos cadastrados.

NovoAtendimentoNovoContato1.png


1.3.1.1) Para adicionar o Novo Contato, selecionar para exibir a opção "Adicionar".


1.3.2) Para o Novo Contato pode adicionar um novo registro de contato.

NovoAtendimentoContatos.png

  • Os campos em negrito, selecionar a opção salvar o novo registro;
  • Selecionar para apagar o registro;
  • Para apagar o cadastro e adicionar um "Novo" registro.


1.3.3) Para adicionar selecione o Campo Extra.

NovoAtendimentoCampoExtra.png

  • Casos em que não tenha campo extra, o botão "Editar Campo" fica inativo;
  • Casos em que o campo extra estiver adicionado, deve editar o valor do campo.


1.3.3.1) Para informar o valor do campo extra, selecionar a opção "Editar Campo" para exibir a tela "Editar Campo Extra".


1.4) Na tela "Editar Campo Extra" pode adicionar o valor no campo.

NovoAtendimentoEditarCampoExtra.png

  • Selecionar a opção "Salvar" o valor do campo extra;
  • Selecionar a opção "Apagar" o valor adicionado;
  • Para "Salvar" o valor do campo extra, exibe a mensagem para confirmar e retorna para os "Dados do Cliente";
  • Em "Dados do Cliente" selecionar a opção "Avançar" para exibir os "Dados do Atendimento".


1.4.1) Em "Dados do Atendimento" pode adicionar o plano ao cliente.

NovoAtendiVisitaItemDadosAtend.png


1.4.1.1) No campo Plano selecionar o tipo de plano para o cliente.

NovoAtendimentoVisitaDadosAtendPlano.png

  • Ponto de Acesso: Ao selecionar o plano, o campo "Ponto de Roteamento" carrega o ponto de acesso, para os que tem vínculo ao plano;
  • Login: Quando selecionar o plano com login, carrega automaticamente;
  • Dados do Servidor: Neste botão, pode analisar o tráfego do usuário no Mikrotik (somente para PPPoE).


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Informações de Tráfego foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.01.14.


Informações de Tráfego

  • Problema Descrito pelo Cliente: Informar a descrição sobre os problemas que o cliente relatar;
  • Criar Script Atendimento: Ao marcar esta opção exibe o roteiro de dúvidas e Avançar.

AbaPlanosTrafegoUsu.png


1.5) No item "Script Atendimento" pode responder os questionamentos ou encerrar o script.

TelaNovoAtendScriptAtend.png


1.5.1) Para utilizar o "Script de Atendimento" seguir a orientação:

  • Pergunta: (Operador faz a pergunta ao cliente);
  • Explicação para o Cliente: (O operador orienta o cliente como proceder);
  • Explicação para o Operador: (Orientação para o operador de como proceder enquanto o cliente aguarda);
  • Opções: (Possíveis respostas para o cliente, o operador assinala o resultado no sistema).

NovoAtendimentoVisitaScriptAtend.png


  • Para alterar respostas da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".
  • Pode visualizar a opção "Explicação para o cliente" e a opção "Explicação para o operador" selecionando a opção Expandir.
  • Ao finalizar o script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script" para exibir a tela "Relatório de Script de Atendimento" e continuar o cadastro do Novo Atendimento.

NovoAtendimentoVisitaScriptAtendEncerrarScript.png


1.5.1.1) Em "Relatório de Script de Atendimento" pode visualizar as informações transmitidas pelo cliente.

NovoAtendimentoVisitaScriptRelatorio.png

  • Quando "Avançar" exibe o "Primeiro Contato".


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de Quantidade de Dias para Reincidência foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.02.00.


Quantidade de Dias para Reincidência

1.5.2) Para determinar a Quantidade de Dias para o Tipo de Atendimento, deve selecionar o tipo que vai exibir o informativo.

Reincidência.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE ATENDIMENTO (Desktop/Cliente/Cadastro)


1.5.2.1) No Tipo de Ocorrência o usuário deve cadastrar a quantidade de dias que deve exibir e apresentar no informativo.

Reincidência1.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / TIPO DE ATENDIMENTO / TIPO DE OCORRÊNCIA


1.5.2.1.1) Ao cadastrar o Período de Reincidência no Tipo de Atendimento deve cadastrar um novo protocolo no cadastro do cliente.

Reincidência2.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / CADASTRO DO CLIENTE / ATENDIMENTOS / NOVO PROTOCOLO


1.5.3) O informativo alerta o atendente para verificar se o cliente está abrindo atendimentos sobre o mesmo assunto. Por isso o período de reincidência que for cadastrado no plano avisa se há repetição de abertura de atendimento.

Reincidência3.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / CADASTRO DO CLIENTE / ATENDIMENTOS / NOVO PROTOCOLO

  • O Período de Reincidência vai exibir no Tipo de Atendimento configurando o plano do cliente que estiver vinculado.


1.5.3.1) Em "Primeiro Contato" pode informar o:

  • Tipo de atendimento;
  • A dificuldade relatada;
  • Usuário ou Cargo;
  • E o responsável.

Novoatendimentocategoria.png


  • Para "Adicionar Anexo", "Pedir OS" pode gerar uma "Tarefa" para definir o atendimento como "Resolvido" ou "Enviar E-mail".

NovoAtendimentoVincular.png


  • O número do atendimento gerado na mensagem, sendo assim o principal.
  • A regra para gerar o vínculo é: Estar na mesma rede do plano (atendimento principal) e o tipo de atendimento deve ser configurado para suportar o vínculo.


1.5.3.2) Na opção "Destino" selecionar a opção de destino do contato.

NovoAtendimentoVisitaPrimContatoDestino.png


Tipo de Atendimento

1.6) Na opção "Tipo Atendimento" escolher o tipo de atendimento.

NovoAtendimentoVisitaPrimContatoTipoAtend.png

  • Quando selecionar o tipo de atendimento deve exibir o usuário de contato ou o cargo de contato;
  • Para que não carregue o usuário ou o cargo do contato, selecionar a opção disponível.

NovoAtendimentoVisitaPrimContatoUsuCont.png

  • No campo "Verificações Realizadas neste Contato", informar as verificações efetivadas.


BarraAmarela.png Lampada.png A alteração de O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Gerado na Categoria Raiz foi disponibilizada para a versão do Changelog 5.04.00.


O Tipo de Atendimento Não Permite Atendimento Gerado na Categoria Raiz

Objetivo.jpg Foi disponibilizado o Impedimento de Abrir o Tipo de Atendimento como um Atendimento Gerado na Categoria Raiz, para que seja vinculado a uma categoria de atendimento próximo ao solicitado.


1.6.1) Para a configuração da variável Não Gerar Atendimento com o Tipo Atendimento Raiz deve alterar o formato para Sim.

Variávelnãogeraatendimentoraiz.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / PAINEL DE CONFIGURAÇÕES / CONFIGURAÇÃO INICIAL / VARIÁVEIS


1.6.1.1) Ao abrir um novo atendimento pode impedir a abertura do tipo de atendimento pelo tipo raiz, verificar na tela que, ao tentar inserir o Tipo de Atendimento como Incidente (Abertura) o sistema exibe uma mensagem para correção.

Tiporaiz.png

Caminho a Seguir: ISP - INTEGRATOR / NOVO ATENDIMENTO / TIPO DE ATENDIMENTO


BarraVermelha.png AlertaVermelha.png Observar os tipos de imagens: bmp, png, jpg, gif; os tipos de documentos: doc, docx, xls, xlsx, pdf e os tipos de áudio: (não recomendado) wav, mp3.


1.6.1.2) Em "Primeiro Contato" pode:

  • Adicionar Anexo;
  • Pedir uma O.S.;
  • Gerar Tarefa;
  • Assinalar um Atendimento Resolvido;
  • e "Enviar E-mail".

NovoAtendiPrimeiroContato.png


  • Pode selecionar a opção "Adicionar Anexo".
  • Em "Anexo" pode adicionar uma imagem ao atendimento.

NovoAtendiAnxo.png


  • Pode selecionar a opção Pesquisar ou Criar.
  • Selecionar para adicionar o anexo na tela Pesquisar ou Criar.

NovoAtendimentoVisitaPrimContAnexoAnexar.png


  • No campo "Observações" pode inserir informações sobre o anexo;
  • Selecionar a opção "Remover" o arquivo.
  • Pode "Pedir O.S" para uma "Ordem de Serviço".

NovoAtendimentoVisitaPrimContOrdemServico.png


4.6.1) No campo "Técnico", selecione uma das opções.

OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsTecnico.png


4.6.1.1) No campo "Status", selecione um status para o atendimento.

OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsStatusDaOS.png


4.6.1.1.1) No campo "Tipo de OS", escolha uma das opções de OS.

OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsTipoOS.png


4.6.1.1.1.1) No campo "Data" já é preenchido com a data atual.


4.6.1.1.1.1.1) Os campos "Início" e "Duração" devem ser preenchidos.

OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsAgenda.png

  • No campo "Descrição", informe alguma descrição ao atendimento.


4.7) Caso selecione o botão OrigemAtendimentosNovoAtendItemOrdOsBotaoAgenda.png será exibido a tela "Agenda".


4.7.1) Na tela "Agenda", é possível visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

TelaNovoAtendAgenda.png


4.8) Caso selecione a opção "Atendimento Resolvido", será exibido o item "Atend. Resolvido".


4.8.1) No item "Atend. Resolvido", é possível adicionar uma descrição da solução do problema.

NovoAtendimentoVisitaPrimContOrdemServicoAtendResolvido.png


4.8.1.1) Caso selecione a opção "Enviar E-mail", será exibido o item "Enviar E-mail".


4.9) Na tela "Enviar E-mail Contato", é possível:

  • Inserir modelo de e-mail;
  • Enviar e-mail para um contato da lista;
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
  • Receber e-mail de confirmação de leitura;
  • Adicionar anexo.

NovoAtendimentoVisitaEnviarEmail.png


4.9.1) Caso queira inserir e-mail(s) de resposta, selecionar a opção NovoAtendExpandir.png no campo "Enviar E-mail(s)" e marcar o(s) email(s) da lista.

Telaselecionaremail.png


4.9.1.1) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecionar uma opção no campo "Modelo de E-mail".


4.9.1.1.1) Caso queira inserir um e-mail para que seja enviado uma cópia, informe um novo e-mail no campo "Cópia E-mail".

AtendimentosAbaDetalhesEnviarEmailContatoCopiaEmail.jpg


4.9.1.1.1.1) Caso queira informar o assunto do e-mail, vá no campo "Assunto" e digite o assuto do e-mail.

AtendimentosAbaDetalhesEnviarEmailContatoAssunto.jpg


4.9.1.1.1.1.1) Caso queira receber e-mail de confirmação, marque a opção "Solicitar confirmação de leitura".

AtendimentosAbaDetalhesEnviarEmailContatoCopiaEmailConfirme1.jpg

  • Caso queira editar o conteúdo do modelo do e-mail, é possível editar dentro do próprio campo "Conteúdo do E-mail", é só clicar dentro do campo e editar;
  • Caso não selecione a opção "Adicionar Anexo", será exibida somente a opção "Finalizar" o atendimento";
  • Caso selecione a opção "Adicionar Anexo", será exibida a opção "Avançar";
  • Caso selecionar a opção Avançar, exibirá o item "Adicionar Anexo".


4.10) No item "Adicionar Anexo", é possível adicionar um anexo.

NovoAtendiItemAnexo.png


4.10.1) Caso queira adicionar um anexo selecione a opção "Anexar", e exibirá a tela "Pesquisar ou Criar".

NovoAtendimentoAnexoEmailPesquisarCriar.png

  • Após anexar o arquivo, voltará ao item "Anexo E-mail";
  • Caso deseje remover anexo, selecione e após clique na opção "Remover";
  • Caso queira finalizar, selecione a opção "Finalizar", exibirá a mensagem de confirmação.


4.2.11) Caso selecione a opção "Tarefa" NovoAtendiItemTArefa.png exibirá o item "Tarefa".

NovoAtendiItemTArefaTela.png



BarraVermelha.png AlertaVermelha.png Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa.


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