Modulo Web Clientes - Novo Atendimento - Fax

Clientes - Novo Atendimento

• B - Atendimento Fax

Obs: Os campos com título em NEGRITO são de preenchimento obrigatório.

1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Origem do Atendimento", selecionar a opção "Fax", após, a opção "Avançar" e exibirá a  
tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Client".

2) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente", exibirá alguns dados do cliente, é possível alterar o contato, adicionar 
novo contato ou apenas conferir os dados.

Obs.: O cliente que aparece na tela abaixo, foi selecionado na item Informar??.

2.1) Caso queira alterar, selecionar uma das opções no campo "Nome Contato".

2.2) Caso queira adicionar novo contato, selecionar a opção "Adicionar" e exibirá a tela "Contato".

2.2.1) Na tela "Contato", preencher as informações referentes ao contato.

2.2.2) No campo "Tipo do Contato", selecionar o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha.

2.2.3) Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou Email, após, selecionar a opção "Gravar", caso contrário, "Cancelar" e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente".

2.3) Caso faça somente conferência, após conferir, selecionar a opção "Avançar", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".

3) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento", caso exista atendimento pendente, exibirá a mensagem [["Existem   
X atendimentos pendentes para este cliente. Por favor, verificar."]], após visualizar, selecionar a opção "Ok" e retornará para a  
tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".

3.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento", é possível adicionar um atendimento para determinado plano e visualizar os dados.

Obs.: No campo "Problema Descrito pelo Cliente", o limite máximo de caracteres é de 1500, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Avançar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 1500.

3.1.1) Caso queira adicionar um atendimento, selecionar um dos planos no campo "Plano", e exibirá os "Pontos de Roteamento" e o "Login de acesso", cadastrados para este plano.

Obs.: Exemplo de Pontos de Roteamento e Login de acesso.

3.1.2) Caso queira visualizar detalhes do plano, selecionar a opção .

3.1.3) Caso queira fechar os detalhes do plano, selecionar a opção

3.2) Após finalizar o cadastro dos dados do atendimento, selecionar a opção "Avançar", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento".

4) Na tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou

encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.

Obs.: A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop. Ir para Script de atendimento Desk

4.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:

• Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente).
• Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder).
• Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda).
• Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador informa o resultado ao sistema).

4.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".

4.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".

4.1.1.2) Caso queira visualizar a "Explicação para o cliente" ou "Explicação para o operador", selecionar a opção .

4.1.2) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".

4.2) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".

5) Na tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script", é possível visualizar o relatório. 

5.1) Caso o script de relatório seja utilizado, exibirá o relatório preenchido abaixo.

Obs.:

1- Pergunta do operador ao cliente.

R: Resposta do cliente ao aperador.

5.2) Caso o script de relatório seja encerrado sem responder as perguntas, exibirá o relatório vazio abaixo.

Obs.:

1- Pergunta do operador ao cliente.

R: Resposta do cliente ao aperador.

5.3) Caso queira continuar com o cadastro do atendimento, selecionar a opção "Avançar", e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", caso contrário, selecionar a opção "Voltar" para fazer correções ou "Cancelar".

6) Na tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de

atendimento pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar email.

6.1) Caso queira definir o tipo do atendimento, selecionar uma das opções na árvore "Tipo de Atendimento", verificar se já está destinado a um usuário ou cargo e após, selecionar a opção "Finalizar".

Obs.: A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos podem ser destinados ou não para um determinado usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá o usuário ou cargo.Ir para Tipo de Atendimento Desk

6.1.1) Caso o tipo de atendimento não esteja destinado a um usuário ou cargo, ou esteja destinado mas deseja alterar, basta marcar uma das opções "Usuário" ou "Cargo" e selecionar uma das opções cadastradas.

6.1.1.1) No exemplo abaixo, o tipo de atendimento "ADD CONTAS A PAGAR" está sendo destinado para o usuário "Mayk Campelo Pinheiro".

6.1.1.2) No exemplo abaixo, o tipo de atendimento "ADD CONTAS A PAGAR" está sendo destinado para um cargo "Suporte".

6.1.2) Caso queira concluir, selecionar a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento".

6.1.2.1) Na tela "Novo Atendimento", é possível abrir o atendimento gerado ou finalizar.

6.1.2.1.1) Caso queira abrir, selecionar a opção "Abrir" e exibirá a tela "Atendimento", para realizar todas as atualizações e acompanhamentos do atendimento. ir para página Atendimento

6.1.2.1.2) Caso queira finalizar, selecionar a opção "OK".

6.2) Caso queira adicionar um anexo, marcar a opção "Adicionar Anexo", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Adicionar Anexo", após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

6.2.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", é possível adicionar, editar, visualizar ou remover o anexo.

6.2.1.1) Caso queira anexar, selecionar a opção "Anexar", após, "Arquivo Local" e exibirá a tela "Novo Anexo".

6.2.1.1.1) Na tela "Novo Anexo", é possível anexar arquivo e organizar em pastas.

Obs1.: Na tela "Novo Anexo", os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta. Ir para Itens da Pasta Desk

Obs2.: O limite máximo para upload é de 300kb.

6.2.1.1.1.1) Caso queira anexar arquivo, selecionar a opção "Anexo", e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecionar a opção "Abrir".

6.2.1.1.1.2) Caso queira salvar, selecionar opção "Salvar", exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!", e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", onde é possível visualizar a "Descrição", a "Pasta" onde o anexo foi armazenado e nome do "Arquivo".

6.2.1.2) Caso queira editar, selecionar o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Editar", e exibirá a tela "Novo Anexo", retornar para o item 8.2.1.1.1.1.

6.2.1.2.1) Após fazer as alterações das informações ou do anexo, selecionar a opção "Salvar", e retornará para a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

Obs1.: Caso ocorra alterações de anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo alterado com sucesso".

Obs2: Caso ocorra alterações somente das informações do anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo não alterado".

6.2.1.3) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecionar o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Visualizar" e exibirá a tela com a imagem.

Obs.: Na tela abaixo é possível visualizar o arquivo anexado.

Pre-Visualização "Arquivo anexado"

6.2.1.4) Caso queira remover o arquivo anexado, selecionar o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover", e exibirá a tela "Remover Anexo".

6.2.1.4.1) Na tela "Remover Anexo", caso queira remover, selecionar a opção "Sim", caso contrário "Não".

6.2.2) Caso queira concluir, selecionar a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (Retornar para o item 8.1.2.1).

6.3) Caso queira pedir OS, marcar a opção "Pedir O.S.", e exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Pedir O.S.", após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Pedir O.S.".

Obs.: Ao marcar o campo "Pedir O.S." não será possível finalizar o atendimento e a opção "Atendimento Resolvido" ficará oculta.

6.3.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Pedir O.S.", é possível pedir O.S. com status pendente ou aguardando agendamento.

Obs.: O status "Pendente" é default.

6.3.1.1) Caso queira pedir a O.S. com o status pendente, selecionar a opção "Pendente", exibirá os campos abaixo, para adicionar o técnico, visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

6.3.1.1.1) Caso queira adicionar um técnico para a O.S, no campo "Técnico" selecionar uma das opções.

Obs.: Ao selecionar um técnico a opção "Agenda" ficará ativa.

6.3.1.1.2) Caso queira visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S. para o técnico, selecionar a opção "Agenda" e exibirá a tela "Agenda".

6.3.1.1.2.1) Na tela "Agenda", é possível visualizar e/ou agendar o atendimento da O.S.

6.3.1.1.2.1.1) Caso queira agendar, para definir a data, selecionar opção e para definir a hora, selecionar a hora de início (Hr. Início) e dar um clique duplo, que retornará para tela "Novo Atendimento" no item "Ordem de Serviço".

Obs.: Por default a hora final (Hr. Fim) será 1 (uma) hora após a hora de início (Hr. Início).

6.3.1.1.3) No campo "Tipo de O.S.", selecionar a qual tipo de OS se refere. '''Obs.:''' As opções de Tipo de O.S. são cadastradas no Integrator Desktop.

6.3.1.2) Caso queira pedir a O.S. com o status aguardando o agendamento, selecionar a opção "Aguardando Agendamento", exibirá na tela somente os campos abaixo.

6.3.2) Caso queira concluir, selecionar a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (Retornar para o item 8.1.2.1).

6.4) Caso queira definir um atendimento como resolvido, marcar a opção "Atendimento Resolvido", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Atendimento Resolvido", após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Atendimento Resolvido".

Obs.: Ao marcar o campo "Atendimento Resolvido", a opção "Pedir O.S." ficará oculta, pois não será possível pedir O.S.

6.4.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Atendimento Resolvido", informar a solução do problema no campo " Descrição da Solução do Problema".

6.4.1.1) Caso queira concluir, selecionar a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (Retornar para o item 8.1.2.1).

6.5) Caso queira enviar um email do atendimento, marcar a opção "Enviar Email", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Enviar Email", após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Enviar Email".

6.5.1) Na tela "Novo Atendimento" no item "Enviar Email", é possível:

• Inserir modelo de email,
• Inserir Email de Resposta,
• Enviar uma cópia do email para determinado destinatário,
• Receber email de confirmação de leitura,
• Adicionar Anexo.

6.5.1.1) Caso queira inserir modelo de email, selecionar uma opção no campo "Modelo de E-mail".

Obs1.: Para cada modelo de email selecionado, exibirá um conteúdo de email no campo "Conteúdo do email".

Obs2.: No campo "Conteúdo de email", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Finalizar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 4000.

6.5.1.2) Caso queira queira inserir email(s) de resposta, selecionar a opção no campo "Email de Resposta" e marcar o(s) email(s) da lista.

6.5.1.3) Caso queira enviar uma cópia do email, escrever o email no campo "E-mail Cópia".

6.5.1.4) Caso queira receber confirmação da leitura do email, marcar a opção "Solicitar a confirmação de leitura".

6.5.1.5) Caso queira adicionar um anexo ao email, marcar a opção "Adicionar Anexo", e exibirá abaixo do item "Enviar Email", o item "Adicionar Anexo", após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

6.5.1.5.1) Na tela "Novo Atendimento"' no item "Adicionar Anexo", é possivel adicionar e remover anexo.

6.5.1.5.1.1) Caso queira adicionar anexo, retornar ao item 8.2.1.1.1.1, após, exibirá o anexo no campo "Anexado".

6.5.1.5.1.2) Caso queira remover o anexo, no campo "Anexado" marcar o(s) anexo(s) que deseja remover, selecionar a opção "Remover" e exibirá a mensagem Aguardando?????.

6.5.1.6) Caso queira concluir, selecionar a opção "Finalizar" e exibirá a tela "Novo Atendimento" (Retornar para o item 8.1.2.1).

6.6) No Item 8, foi apresentado o que é possível fazer na tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato" e nesta tela também é possível marcar mais de uma opção e as opções serão apresentadas e/ou executadas conforme a ordem de marcação.

Obs.: Lembrando que não será possível marcar "Pedir O.S." e "Atendimento Resolvido", pois se pediu O.S. é porque o atendimento não está resolvido e se o atendimento está resolvido, ou seja, finalizado não há necessidade de pedir O.S.

Ordem de marcação 1:

Ordem de marcação 2:

Ordem de marcação 3:

Ordem de marcação 4: