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Clientes - Novo Atendimento - Telefônico (A)

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Obs: Os campos com título em NEGRITO são de preenchimento obrigatório.

1) Na Tela "Novo Atendimento" no item "Origem do Atendimento", selecionar a opção "Telefonico", após, a opção "Avançar" e exibirá a  
Tela "Novo Atendimento" no item "Filtros".

2) Na Tela "Novo Atendimento" no item "Filtros", é possível fazer o filtro por período, intervalo de data ou telefone.

2.1) Caso queira fazer o filtro por período, selecionar a opção "Período" e no campo "Últimos" informar a quantidade de dias, após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a Tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros".

Obs1.: No campo "Quantidade", informar a quantidade de telefones que a busca deverá retornar.

2.2) Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, selecionar a data inicial e data final , após, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a Tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros".

Obs1.: No campo "Quantidade", informar a quantidade de telefones que a busca deverá retornar.

2.3) Caso queira fazer o filtro por telefone:

• Selecionar a opção e informar o número ou as iniciais do telefone, e novamente a opção ou apertar o enter.

• Para expandir a busca selecionar a opção .

• Marcar/desmarcar o(s) telefone(s) que deseja que entre no filtro, selecionar a opção "Avançar" e exibirá a Tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros".

Obs1.: Inicialmente todos os telefones de contato estarão selecionados.

Obs2.: No campo "Quantidade", informar a quantidade de telefones que a busca deverá retornar.

Obs3.: No exemplo acima foram encontrados alguns telefones, porém, os mesmos não estão cadastrados no sistema, e ficam visíveis como "Não identificados".

2.4) Caso a busca não encontre nenhum registro, exibirá a Tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros", com a mensagem: "Nenhuma chamada listada". (Finaliza?)

3)  Na Tela "Novo Atendimento" no item "Localizar Registros", é possível visualizar os registros (cadastrados e não cadastrados)  
que os telefones da busca possuem no sistema, após visualizar, selecionar um registro e a opção "Avançar", e exibirá a Tela "Novo  
Atendimento" no item "Dados do Cliente".

3.1) Caso o registro do telefone exiba o ícone , significa que o telefone está cadastrado como contato no Sistema.

3.2) Caso o registro do telefone exiba o ícone , significa que o telefone não está cadastrado como contato no Sistema e ficam visíveis como "Cliente não identificado".

4) Na Tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente", exibirá alguns dados do cliente, é possível alterar o contato, adicionar 
novo contato ou apenas conferir os dados.

Obs.: O cliente que aparece na tela abaixo, foi selecionado na item Informar??.

4.1) Caso queira alterar, selecionar uma das opções no campo "Nome Contato".

4.2) Caso queira adicionar novo contato, selecionar a opção "Adicionar" e exibirá a Tela "Contato".

4.2.1) Na Tela "Contato", preencher as informações referentes ao contato.

4.2.2) No campo "Tipo do Contato", selecionar o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha.

4.2.3) Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou Email, após, selecionar a opção "Gravar", caso contrário, "Cancelar" e retornará para a Tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Cliente".

4.3) Caso faça somente conferência, após conferir, selecionar a opção "Avançar", e exibirá a Tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".

5) Na Tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento", caso exista atendimento pendente, exibirá a mensagem [["Existem   
X atendimentos pendentes para este cliente. Por favor, verificar."]], após visualizar, selecionar a opção "Ok" e retornará para a  
Tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento".

5.1) Na Tela "Novo Atendimento" no item "Dados do Atendimento", é possível adicionar um atendimento para determinado plano e visualizar os dados.

Obs.: No campo "Problema Descrito pelo Cliente", o limite máximo de caracteres é de 1500, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Avançar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 1500.

5.1.1) Caso queira adicionar um atendimento, selecionar um dos planos no campo "Plano", e exibirá os "Pontos de Roteamento" e o "Login de acesso", cadastrados para este plano.

Obs.: Exemplo de Pontos de Roteamento e Login de acesso.

5.1.2) Caso queira visualizar detalhes do plano, selecionar a opção .

5.1.3) Caso queira fechar os detalhes do plano, selecionar a opção

5.2) Após finalizar o cadastro dos dados do atendimento, selecionar a opção "Avançar", e exibirá a Tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento".

6) Na Tela "Novo Atendimento" no item "Script de Atendimento", é possível utilizar o script de atendimento do provedor ou 
encerrar o script para prosseguir com o atendimento ao cliente.

Obs.: A organização do "Script de Atendimento" é feita no Integrator Desktop.

6.1) Caso queira utilizar o "Script de Atendimento", seguir a orientação abaixo:

• Pergunta: (Operador faz pergunta ao cliente).
• Explicação para o cliente: (Operador orienta o cliente como proceder).
• Explicação para o operador: (Orientações para operador de como proceder enquanto o cliente aguarda).
• Opções: (Possíveis respostas do cliente. Operador informa o resultado ao sistema).

6.1.1) Fazer a pergunta ao cliente, explicar como proceder, verificar a orientação para o operador e marcar uma das opções de resposta, após, selecionar a opção "Próximo".

6.1.1.1) Caso seja necessário alterar alguma resposta da pergunta anterior, selecionar a opção "Anterior".

6.1.1.2) Caso queira visualizar a "Explicação para o cliente" e "Explicação para o operador", selecionar a opção .

6.1.2) Após responder as perguntas do script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a Tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".

6.2) Caso queira continuar o atendimento sem utilizar script de atendimento, selecionar a opção "Encerrar Script", e exibirá a Tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script".

7) Na Tela "Novo Atendimento" no item "Relatório de Script", é possível visualizar o relatório. 

7.1) Caso o script de relatório seja encerrado sem responder as perguntas, exibirá o relatório vazio abaixo.

Obs.:

1- Pergunta do operador ao cliente.

R: Resposta do cliente ao aperador.

7.2) Caso o script de relatório seja utilizado, exibirá o relatório preenchido abaixo.

Obs.:

1- Pergunta do operador ao cliente.

R: Resposta do cliente ao aperador.

7.3) Caso queira continuar com o cadastro do atendimento, selecionar a opção "Avançar", e exibirá a Tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", caso contrário, selecionar a opção "Voltar" para fazer correções ou "Cancelar".

8)Na Tela "Novo Atendimento" no item "Primeiro Contato", é possível cadastrar o primeiro contato e nele definir um tipo de 
atendimento pré cadastrado, adicionar anexo, pedir OS, definir um atendimento como resolvido ou enviar email.

8.1) Caso queira definir o tipo do atendimento, selecionar uma das opções na árvore "Tipo de Atendimento", verificar se já está destinado a um usuário ou cargo e após, selecionar a opção "Finalizar".

Obs.: A árvore de "Tipo de Atendimento" é definida no Integrator Desktop e os tipos de atendimentos podem ser destinados ou não para um determinado usuário ou cargo. Se destinados, ao selecionar um tipo de atendimento, já exibirá o usuário ou cargo.DIRECIONAR PARA O WIKI DESK

8.1.1) Caso o tipo de atendimento não esteja destinado a um usuário ou cargo, ou esteja destinado mas deseja alterar, basta marcar uma das opções "Usuário" ou "Cargo" e selecionar uma das opções cadastradas.

8.1.1.1) No exemplo abaixo, o tipo de atendimento está sendo destinado para um usuário.

8.1.1.1) No exemplo abaixo, o tipo de atendimento está sendo destinado para um cargo.

8.2) Caso queira adicionar um anexo, marcar a opção "Adicionar Anexo", exibirá abaixo do item "Primeiro Contato", o item "Adicionar Anexo", após selecionar a opção "Avançar" e exibirá a Tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

8.2.1) Na Tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", é possível adicionar, editar, visualizar ou remover o anexo.

8.2.1.1) Caso queira anexar, selecionar a opção "Anexar", após, "Arquivo Local" e exibirá a Tela "Novo Anexo".

8.2.1.1.1) Na Tela "Novo Anexo", é possível anexar arquivo e organizar em pastas.

Obs1.: Na Tela "Novo Anexo", os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta.

Obs2.: O limite máximo para upload é de 300kb.

8.2.1.1.1.1) Caso queira anexar arquivo, selecionar a opção "Anexo", e exibirá a Tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecionar a opção "Abrir".

8.2.1.1.1.2) Caso queira salvar, selecionar opção "Salvar", exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!", e retornará para a Tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo", onde é possível visualizar a "Descrição", a "Pasta" onde o anexo foi armazenado e nome do "Arquivo".

8.2.1.2) Caso queira editar, selecionar o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Editar", e exibirá a Tela "Novo Anexo", retornar para o item 8.2.1.1.1.1.

8.2.1.2.1) Após fazer as alterações das informações ou do anexo, selecionar a opção "Salvar", e retornará para a Tela "Novo Atendimento" no item "Adicionar Anexo".

Obs1.: Caso ocorra alterações de anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo alterado com sucesso".

Obs2: Caso ocorra alterações somente das informações do anexo, exibirá a mensagem: "Arquivo não alterado".

8.2.1.3) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecionar o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Visualizar" e exibirá a Tela "Em teste".

8.2.1.4) Caso queira remover o arquivo anexado, selecionar o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover", e exibirá a Tela "Remover Anexo".

8.2.1.4.1) Na Tela "Remover Anexo", caso queira remover, selecionar a opção "Sim", caso contrário "Não".