Processo Consultoria

Processo V 1.0
PGT
1 - Trabalho Consultoria
1.1 - AT-Atender Cliente
1.1.1 - Telefone - Identificar o Provedor e usuário
1.1.2 - Telefone - Transferir para a URA
1.1.3 - AT-Verificar E-mail
1.1.3.1 - Horário reservado para ver e-mail ou verificar mediante solicitação
1.1.3.2 - Analisar e-mail
1.1.3.3 - Responder e-mail com copia Consultoria (Informar o número do protocolo)

1.1.2 - AT-Atendimento Skype
1.1.2.1 - Atender conforme agendamento escala 1.1.2.2 - Cumprimentar contato do skype

• Solicitações Associadas
• Gerência de Incidente (GIN)
• AS-Monitoramento At. Suporte
• AC-Moniotoramento At. Consultoria
• AC-Manutenção At. Consultoria
• AC-Realizar pós Consultoria
• AT-Realizar Conferência
• DR-Documentar
• DR-Revisar
• RE-Participar Reunião
• AC-Gravar Vídeo
• AC-Aceitar Contato
• Base de Conhecimento
• AC-Identificar Bug
• AC-Entregar Solicitação
• ATI

Gerência
No inicio da semana com base no plano de trabalho:
1) Gerar relatório das tarefas visando tempo em que a tarefa foi executada na semana anterior.
2) Gerar relatório dos contatos tanto agendados com status realizado e contato acionados. (Solicitar relatorio)
3) Confrontar as horas agendadas na semana anterior com as realizadas.
4) Identificar se as horas elencadas no plano de trabalho atendeu. 5) Agendar todas as tarefas da semana separado conforme o tempo do plano de trabalho.
6) Gerar relatório dos agendamentos das tarefas da semana.
7) Medir demanda versus capacidade.
8) Gerar indicador da ANS. (Atendimentos concluídos no prazo)
9) Gerar indicador de evolução do atendimento.
10) Apresentar números de tarefas de acompanhamento do Suporte. (Quantidade e tempo das tarefas comunicar conclusão)

1. Agendar a sala de reuniao para as reuniões.
2. Definir pauta e planejar a reunião

Equipe
1) Startar a tarefa em caso de documentação e monitoramento dos atendimentos (teste, análise, responder e-mail, enviar documento para aprovação, cobrar aprovação, entregar solicitação, encerrar atendimento, fazer pós consultoria);
2) Adicionar contato no momento quando cliente entrar em contato quer seja por telefone ou skype e fechar exatamente no horário em que terminar o atendimento. Para fazer os testes e dar andamento nas solicitações do Provedor agendar tarefa no atendimento de dúvidas ou no atendimento especifico e proceder conforme item 2 acima;
3) Agendar contato em caso de reunião, colocar exatamente o horário que conversou com o Provedor na abertura e encerramento do contato.
4) Registrar em todos os atendimento do Suporte as tarefas "Comunicar conclusão".