ANO suporte

Acordo de Nível Operacional

Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP; WEB; Integração.

O acordo cobre a correções e análise de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema seguindo os seguintes critérios e classificação.

O Prazo de análise do suporte será nas seguintes condições:

• Inconformidades Análise (Suporte)

  • Alto – 3 horas uteis

    • Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

  • Médio – 6 horas uteis

    • Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

  • Baixo – 6 horas uteis

    • Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

  • Pequenas customizações – 6 horas uteis.

    • Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.

O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:

• Inconformidades Resolução (Desenvolvimento)

  • Alto – 8 horas uteis

    • Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

  • Médio – 24 horas uteis

    • Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

  • Baixo – 40 horas uteis

    • Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

  • Pequenas customizações – 40 horas uteis.

    • Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.

OBS: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pela equipe de qualificação, as quais serão geridos pelos gerentes de desenvolvimento.

Este acordo permanece válido por 12 meses do dia 01/03/2014 até o dia 01/03/2015. O acordo será revisto trimestralmente. Pequenas alterações podem ser registradas no formulário ao final do acordo, fazendo com que seja endossado pelas duas partes e acompanhado pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.

Responsável do Suporte

Nome	Cargo	Visto
Alexandro Zava	Gerente Relacionamento ao Cliente	___________________________

Responsável do Desenvolvimento Desktop

Nome	Cargo	Visto
Tiago Jose Bittencourt	Gerente Desenvolvimento Desk	___________________________

Responsável do Desenvolvimento Web

Nome	Cargo	Visto
Marcio Akio Shimoda	Gerente Desenvolvimento Web	___________________________

Responsável da Integração

Nome	Cargo	Visto
Denilson Nagai	Gerente Integração	___________________________

Aprovação da Diretoria

Nome	Cargo	Visto
Ignacio Daniel Arias	Diretor	___________________________