Modulo Web Clientes - Atendimento

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Atendimento

Na tela de Atendimento pode:

  • Na aba "Dados":
  • Visualizar os dados do atendimento gerado;
  • Na aba "Histórico":
  • Acompanhar o histórico;
  • Adicionar (contato, relato de teste, comentário e anexo);
  • Criar nova OS;
  • Encaminhar o atendimento;
  • Mudar (status e prioridade);
  • Fechar atendimento;
  • Enviar e-mail;
  • Adicionar/Editar campos extras;
  • Na aba "Ver tarefas".


Atendimentos

WebCliAbaAtend.png


1) A aba "Dados", abrirá por default na tela "Atendimento", nela é possível visualizar os dados gerados no atendimento e também os dados do cliente.

AtendDados.jpg


1.1) Caso queira visualizar os dados do cliente, selecione a opção "Dados Cliente" e retornará para tela "Cadastro Cliente" aba "Cadastro".


1.2) Na aba "Histórico", é possível acompanhar o atendimento através dos itens "Script", "Contato", "Email", "Ordem de Serviço", "Anexo Ged", "E-mail(Falha)" e "Atendimentos Vinculados" que são gerados durante a criação do atendimento.

2AtendHistorico1.png


1.2.1) Caso queira visualizar o script de atendimento, selecione a opção "Script" para exibir ao lado direito da tela.

AtendHistoricoScript.jpg


1.2.2) Caso queira visualizar detalhes do item "Contato", selecione a opção "Contato" e exibirá no lado direito da tela com a opção de responder ao contato.

22AtendHistoricoContato.png


1.3) Caso queira visualizar as informações dos atendimentos vinculados clique em (+) que expandirá as informações e ao marca-las com um clique para exibi-las.

221atendHistorico2.png

  • Pelo histórico de atendimento pode abrir o atendimento vinculado, marcando o atendimento para apresentar o botão Abrir Atendimento Vinculado.


221obsabriratendi.png


1.3.1) Ao clicar no botão Abrir Atendimento Vinculado exibe o atendimento para análise e manutenção.

Abriratendi1.png


1.3.2) Caso queira responder ao contato, ou seja, responder o e-mail enviado pelo cliente, selecione a opção "Responder Contato" e exibirá a tela "Enviar e-mail contato".

222AtendHistoricoContatoRespEmail.png


1.3.2.1) Na tela "Enviar E-mail Contato" é possível:

  • Inserir modelo de e-mail,
  • Enviar e-mail para um contato da lista ou novo contato,
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário,
  • Receber e-mail de confirmação de leitura,
  • Adicionar anexo,
  • Editar o conteúdo do e-mail.

AtendHistoricoContatoEnvEmail.jpg


1.3.3) Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo "Modelo de E-mail".

AtendHistoricoContatoEnvEmailModelo.jpg

  • Para cada modelo de e-mail selecionado, exibirá um conteúdo de e-mail no campo "Conteúdo do e-mail";
  • No campo "Conteúdo de e-mail", o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão "Finalizar" só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 4000;
  • Ao selecionar o modelo de e-mail o campo "Assunto" será preenchido como "TituloModelo +(Nº Protocolo)".


1.3.3.1) Caso queira editar o conteúdo do modelo do e-mail, é possível editar dentro do próprio campo "Conteúdo" ou selecionar a opção "Editar" e exibe a tela "Editar Texto".

AtendHistoricoEmailEditar.jpg


1.3.4) Na tela "Editar Texto", após editar o texto, selecione a opção "OK" e retornará para a tela "Enviar E-mail Contato".

AtendHistoricoContatoEditarTexto.jpg


1.3.4.1) Caso queira inserir e-mail(s) de resposta selecionar Expandir.jpg no campo "Enviar E-mail" e marque o e-mail da lista.

AtendHistoricoContatoEnvEmailPara.jpg


1.3.4.1.1) Caso queira selecionar todos os e-mails da lista, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Selecionar todos".

FiltroSelecTodos.jpg


1.3.4.1.1.1) Caso queira desselecionar todos os e-mails da lista, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Desselecionar todos".

FiltroDesSelTodos.jpg


1.3.4.1.1.1.1) Caso queira inverter seleção de todos os e-mails da lista, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção "Inverter seleção".

FiltroInverter.jpg


1.4) Caso queira enviar e-mails, para um contato que não esteja na lista, selecione a opção "Digitar E-mail" e o campo "Enviar E-mail(s)" ficará editável.

AtendDigitarEmail.jpg


1.4.1) Caso queira enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário, escrever o e-mail no campo "Cópia E-mail".


1.4.1.1) Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marque a opção "Solicitar a confirmação de leitura".


Anexar Arquivo

BarraVermelha.png AlertaVermelha.png Observar os tipos de imagens: bmp, png, jpg, gif; os tipos de documentos: doc, docx, xls, xlsx, pdf, rem, crt, ret, sai, txt e os tipos de áudio: (não recomendado) wav, mp3.


1.4.1.2) Caso queira adicionar um anexo ao e-mail, marque a opção "Adicionar Anexo" e exibirá abaixo do item "Dados do E-mail", o item "Adicionar Anexo", após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Enviar E-mail Contato" no item "Adicionar Anexo".

AtendHistoricoContatoEnvEmailAddAnexo.jpg


1.4.1.2.1) Na tela "Enviar E-mail Contato", no item "Adicionar Anexo", é possível adicionar e remover anexo.

AtendHistoricoContatoEnvEmailAddAnexoAnexar.jpg


1.4.1.2.1.1) Caso queira adicionar o anexo, selecione a opção "Anexar" e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo".


1.4.1.2.1.1.1) Na tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecione a opção "Abrir" e retornará para a tela "Enviar E-mail Contato".

CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg


1.4.1.2.1.1.1.1) Caso queira remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção "Remover" e exibirá a mensagem "Anexo removido com sucesso!"

AtendHistoricoContatoEnvEmailAddAnexoAnexado.jpg


1.5) Caso queira visualizar detalhes do item "Email", selecione a opção "E-mail" e exibirá no lado direito da tela com a opção de solicitar resposta do e-mail e ver o(s) anexo(s).

23AtendHistoricoEmailDetalhe.png


1.5.1) Caso queira solicitar uma resposta de e-mail ao cliente, ou seja, verificar se o atendimento prestado foi satisfatório, selecione a opção "Solicitar Resposta" e exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".

231AtendHistoricoEmailDetalheResposta.jpg

1.5.1.1) Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecione a opção "Anexado" para expandir o anexo e exibir a tela com o anexo.

232AtendHistoricoEmailDetalheAnexo.jpg

Ordem de Serviço

2) Caso queira visualizar detalhes da "Ordem de Serviço", selecione para exibir no lado direito da tela as opções de alterar, fechar e visualizar O.S.

  • AtendHistOsPendente.png - O.S. "Pendente";
  • AtendHistOsFechada.png - O.S "Finalizada"

24AtendHistoricoOS.jpg


2.1) Caso queira alterar a O.S., selecione a opção "Alterar" e exibirá a tela "Editar Ordem de Serviço (Número da OS)".


2.1.1) Na tela "Editar Ordem de Serviço (Número da OS)", é possível informar o tipo da OS, o status e se o agendamento será feito para um técnico ou para um cargo.

AtendHistoricoOSAlterarTec.jpg


2.1.1.1) Caso selecione o status "Aguardando Agendamento", não exibirá os campos para realizar o agendamento.

AtendHistoricoOSEditarAgAgen.jpg


2.1.1.2) Caso selecione o status "Pendente", exibirá os campos para realizar o agendamento.

AtendHistoricoOSEditarPendente.jpg


2.1.1.3) Caso queira fazer o agendamento para um técnico, marque a opção "Técnico" e selecione na lista o técnico para o agendamento.

AtendHistoricoOSAlterarTecLista.jpg


2.1.1.3.1) Caso queira alterar data e/ou hora do agendamento, selecione a opção "Agenda" e exibirá a tela "Agenda".


2.1.1.3.1.1) Na tela "Agenda" selecione nova data Data.jpg e/ou hora para retornar para a tela de "Editar a Ordem de Serviço".

.Obs.: Caso selecione uma data anterior a data atual, exibirá a mensagem: "A data escolhida é inválida!";

.Obs.: Caso selecione uma hora anterior a hora atual, exibirá a mensagem: "A hora escolhida é inválida!".

AgendaTecnico.jpg


2.1.1.4) Para o agendamento por cargo, marque a opção e selecione na lista para o agendamento.

AtendHistoricoOSAlterarCargoLista.jpg


2.1.1.5) Após finalizar as alterações da ordem de serviço, selecione a opção "Salvar", caso as datas/horas não estejam corretas exibe a mensagem: "Não é possível agendar Ordem de Serviço em data retroativa a 2011-02-16 00:00.", caso contrário "OS alterada com sucesso!" e retorna para a tela "Atendimento" na aba "Histórico".


2.1.1.5.1) Na tela "Atendimento" na aba "Histórico": Caso o status selecionado seja "Aguardando Agendamento", ao selecionar novamente o item "Ordem de Serviço" exibe os detalhes no lado direito com a mensagem: "Aguardando Agendamento".

241151AtendHistoricoOSDetalheAgAgend.jpg

  • Caso o status selecionado tenha sido "Pendente", ao selecionar novamente o item "Ordem de Serviço" exibe os detalhes no lado direito.


2.2) Caso queira fechar O.S., selecione a opção "Fechar OS" e exibirá a tela "Fechar Ordem de Serviço (Número da OS)".


2.2.1) Na tela "Fechar Ordem de Serviço (Número da OS)", é possível informar qual técnico realmente atendeu e em qual horário da data agendada e o status.

AtendHistoricoOSFechar.jpg


2.2.1.1) Caso queira alterar a hora, selecione a hora início(hr. Iní.) e por default a hora fim (Hr. Fim) já ficará uma (1) hora após, mas também é permitido alterar a hora fim (Hr. Fim).


2.2.1.2) Após preencher as informações para fechar a ordem de serviço, selecione a opção "Fechar OS", que exibirá a mensagem: "OS fechada com sucesso" e retornará para a tela "Atendimento" na aba "Histórico".


2.2.1.2.1) Na tela "Atendimento" na aba "Histórico" após fechada a ordem de serviço e selecionado a opção "Ordem de Serviço", exibirá no lado direito da tela as informações da ordem de serviço, mostrando a data/hora que foi agendada o serviço e data/hora que foi realizada.

242121AtendHistoricoOSDetalheFechada.jpg


2.3) Caso queira visualizar a O.S., selecione a opção "Visualizar" e exibirá a tela Verificar Nome.

  • Uma vez fechada a ordem de serviço não é permitido fazer alterações, somente visualizar.


2.4) Caso queira visualizar detalhes do item "Anexo Ged", selecione a opção "Anexo Ged" e exibe do lado direito da tela as opções de alterar e visualizar.

25AtendHistoricoAnexoGedDetalhe.jpg


2.4.1) Caso queira alterar, selecione a opção "Alterar" e exibirá a tela "Alterar Anexo".


2.4.1.1) Na tela "Alterar Anexo", é possível visualizar o arquivo adicionado na criação do atendimento, alterar e fazer download do anexo.

AtendHistoricoAnexoGedAlterar.jpg


  • Os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta;
  • O limite máximo para upload é de 300kb.


2.4.1.1.1) Caso queira alterar o anexo, selecione opção "Anexo" e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecione a opção "Abrir" e retornará para a tela "Alterar Anexo".

CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg


2.4.1.1.2) Caso queira fazer download, selecione a opção "Download" e exibe a tela "Abrir "NomedoArquivo.extensão".


2.4.1.1.2.1) Na tela "Abrir "NomedoArquivo.extensão", é possível abrir o documento ou fazer download, após definir, selecione a opção "Ok".

CadastroClienteDocAbrirDownload.jpg


2.4.1.1.3) Caso queira salvar, selecione opção "Salvar", exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!".

  • O botão "Salvar" ficará ativo somente se o anexo for alterado;
  • Se o anexo inserido for uma imagem, será exibido no lado direito da tela "Alterar Anexo" em "Visualização da Imagem" e "Salvar".


2.5) Caso queira visualizar detalhes ou reenviar o e-mail, selecione a opção "E-mail(Falha)" e exibirá no lado direito da tela a opção reenviar.

  • Os servidores de e-mails estão sujeitos a falhas, ocasionando perdas de e-mail por exemplo e para evitar esta perda, implementamos no Integrator o armazenamento de todos os emails que não tiverem sucesso no envio, ou seja, caso ocorra uma falha durante o envio, serão armazenados e será possível acompanhar pelo histórico do atendimento e realizar o reenvio. Este e-mail será representado com o ícone (EmailFalha.jpg).

AtendHistoricoEmailFalhaEnvio.jpg


2.5.1) Caso queira reenviar o e-mail, selecione a opção "Reenviar E-mail" e exibirá a mensagem: "E-mail enviado com sucesso!" e o ícone mudará de EmailFalha.jpg para EmailComum.jpg.

AtendHistoricoEmailSemFalhaEnvio.jpg


3) Na opção "Adicionar", é possível adicionar um novo contato para tratar de eventualidades, um teste que foi realizado referente ao atendimento, um comentário e um novo anexo.

AtendAdicionar.jpg

  • Ao selecionar a opção "Adicionar" expandirá as opções "Contato", "Teste", "Comentário" e "Anexo".


AtendAdicionarDetalhe.jpg


3.1) Caso queira adicionar contato, selecione a opção "Contato" e exibirá a tela "Novo Contato".


3.1.1) Na tela "Novo Contato" no item "Tipo Contato", é possível marcar se a origem do contato é via telefone, fax, e-mail, visita ou suporte online.

AtendAddContato.jpg


3.1.1.1) Caso queira adicionar um novo contato via telefone, selecione a opção "Telefônico", após a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Contato" no item "Filtros".

AtendNovoContatoTel.jpg


3.1.1.1.1) Na tela "Novo Contato" no item "Filtros", é possível fazer o filtro por período, intervalo de data ou telefone e adicionar contato.

  • O objetivo desta tela é filtrar o telefone de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o telefone desejado;
  • Só permitirá adicionar no atendimento o contato já cadastrado.

AtendAddNovoContatoTelFiltros.jpg


3.1.1.1.1.1) Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção "Período" e no campo "Últimos" informe a quantidade de dias, após, selecione a opção "Avançar" para exibir a tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros".

  • Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 20 dias;
  • No campo "Quantidade", informe a quantidade de telefones que a busca deverá retornar, na tela abaixo a busca trará até 5 registros.

AtendAddNovoContatoTelFPeriodo.jpg


3.1.1.1.1.2) Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, marque a opção "Intervalo de Datas", selecione a data inicial e data final Periodo.jpg, após, a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros".

  • No campo "Quantidade", informe a quantidade de telefones que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.

AtendAddNovoContatoTelFIntervalo.jpg


3.2) Para fazer o filtro por telefone:


3.2.1) Selecione a opção Lupa.jpg, informe o número ou as iniciais do telefone e novamente a opção Lupa.jpg ou aperte o enter.

AtendBuscaTelContato.jpg


3.2.1.1) Caso a busca não encontre nenhum telefone, exibirá a mensagem: "Nenhum número encontrado."


3.2.1.2) Caso queira expandir a busca, selecione a opção Expandir.jpg.


3.2.1.3) Marque/desmarque o(s) telefone(s) que deseja que entre no filtro.

AtendNovoContatoTelFiltro.jpg


  • Inicialmente todos os telefones de contato estarão selecionados;
  • No campo "Quantidade", informe a quantidade de telefones que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.


3.3) Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção "Adicionar Contato" e exibirá a tela "Contato".


3.3.1) Na tela "Contato", preencher as informações referentes ao contato.

CadastroClienteNovoContato.jpg


  • No campo "Tipo do Contato", selecione o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha;
  • Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou E-mail, após, selecione a opção "Gravar", caso contrário, "Cancelar" e retornará para a tela "Novo Contato" no item "Filtros";
  • Após cadastrar o novo contato que tenha aberto o atendimento, o ícone mudará de Interrogacao.jpg para Confirmar.jpg, tornando possível a adição do mesmo.


3.3.2) Após definir a busca, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros".


3.3.2.1) Na tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros", é possível visualizar e adicionar um dos contatos listados para o atendimento.


3.3.2.1.1) Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: "Nenhuma chamada listada!".

AtendAddNovoContatoLocRegTel.jpg


3.3.2.2) Caso o registro do telefone exiba o ícone Confirmar.jpg, significa que o telefone está cadastrado como contato no sistema.


3.3.2.3) Caso o registro do telefone exiba o ícone Interrogacao.jpg, significa que o telefone não está cadastrado como contato no sistema e ficam visíveis como "Cliente não identificado".


3.3.2.3.1) Caso selecione um item com o ícone Interrogacao.jpg, exibirá a mensagem: "Cliente não identificado. Por favor retorne ao passo anterior e adicione o contato".

  • A opção "Finalizar" fica inativa.


3.3.2.4) Caso queira adicionar, selecione um dos contatos listados com o ícone Confirmar.jpg, após, a opção "Finalizar", exibirá a mensagem: "Contato adicionado com sucesso!" e retornará para a tela "Atendimento".

  • Após adicionado o contato, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico;
  • Após adicionado o contato, na tela Atendimento na aba Dados o status do atendimento mudará para "Pendente" e "Não lido";

AtendHistoricoContato.jpg

  • A data que aparece antes do contato, é a data em que ele abriu um chamado (realizou o contato) e não a data de adição ao atendimento.


3.3.2.5) Caso queira adicionar um novo contato via fax, selecione a opção "Fax", após, a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Contato" no item "Descrição".

AtendNovoContatoFax.jpg


3.4) Na tela "Novo Contato" no item "Descrição" pode selecionar o contato no campo "Pessoa Contatada" ou adicionar um novo contato.

AtendAddNovoContatoDesc.jpg


3.4.1) Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela "Contato".

CadastroClienteNovoContato.jpg


3.4.2) Após definir a busca, selecione a opção "Finalizar" e exibirá a mensagem: "Contato adicionado com sucesso" e retornará para a tela "Atendimento".


3.4.3) Caso queira adicionar um novo contato via e-mail, selecione a opção "E-mail", após, a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Contato" no item "Filtros".

AtendNovoContatoEmail.jpg


3.4.3.1) Na tela "Novo Contato" no item "Filtros", é possível fazer o filtro por período, intervalo de data, por(assunto/conteúdo/de) ou e-mail e também adicionar contato.

AtendAddNovoContatoEmailFiltros.jpg

  • O objetivo desta tela é filtrar o(s) e-mail(s) de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o e-mail desejado.


3.4.3.1.1) Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção "Período" e no campo "Últimos" informe a quantidade de dias, após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros".

  • Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 5 dias;
  • No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.

AtendAddNovoContatoEmailFPeriodo.jpg


3.4.3.1.2) Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, selecione a data inicial e data final Periodo.jpg, após, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros".

  • No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.

AtendAddNovoContatoEmailFIntervalo.jpg


3.4.3.1.3) Caso queira fazer o filtro por e-mail.


3.4.3.1.3.1) Selecione a opção Lupa.jpg, informe o e-mail ou as iniciais do e-mail e novamente a opção Lupa.jpg e enter.

AtendBuscaEmailContato.jpg


3.4.3.1.3.1.1) Caso a busca não encontre nenhum e-mail, exibirá a mensagem: "Nenhum E-mail encontrado."


3.4.3.1.3.2) Caso queira expandir a busca, selecione a opção Expandir.jpg.


3.4.3.1.3.2.1) Marque/desmarque o e-mail que deseja que entre no filtro.

  • Inicialmente todos os e-mails da busca estarão selecionadas;
  • No campo "Quantidade" informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo traz até 5 registros;
  • No exemplo abaixo foram encontrados alguns e-mails, os que estão cadastrados aparecem com o nome do cliente seguido do e-mail, porém, os que não estão cadastrados no sistema ficam visíveis como "Não identificados".

AtendNovoContatoEmailFEmailExpandido.jpg


3.4.3.1.4) Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção "Adicionar Contato" e exibirá a tela "Contato".


3.4.3.1.5) Após definir a busca, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros".


3.4.3.2) Na tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros", é possível visualizar e adicionar um dos contatos listados para o atendimento.

AtendAddNovoContatoLocRegEmail.jpg


3.4.3.2.1) Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: "Nenhum e-mail encontrado!".


3.4.3.2.2) Caso o registro de e-mail exiba o ícone Confirmar.jpg, significa que o e-mail está cadastrado como contato no sistema.


3.4.3.2.3) Caso o registro de e-mail exiba o ícone Interrogacao.jpg, significa que o e-mail não está cadastrado como contato no sistema.


3.4.3.2.3.1) Caso selecione um item Interrogacao.jpg exibe a mensagem: "Cliente não identificado. Por favor retorne ao passo anterior e adicione o contato".

  • A opção "Finalizar" fica inativa.


3.4.3.2.4) Caso queira adicionar, selecione um dos contatos listados com o ícone Confirmar.jpg, após, a opção "Finalizar", exibirá a mensagem: "Contato adicionado com sucesso!" e retornará para a tela "Atendimento".


3.4.3.2.4.1) Após adicionado o contato, exibirá mais um item na tela "Atendimento" na aba "Histórico".

AtendHistoricoContato.jpg

  • A data que aparece antes do contato, é a data em que ele abriu um chamado (realizou o contato) e não a data de adição ao atendimento.


3.4.4) Caso queira adicionar um novo contato via visita, selecione a opção "visita", após a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Contato" no item "Descrição".

AtendNovoContatoVisita.jpg


3.4.4.1) Na tela "Novo Contato" no item "Descrição".


3.4.5) Caso queira adicionar um novo contato via suporte online, selecione a opção "Suporte On Line", após a opção "Avançar" e exibir a tela "Novo Contato" no item "Filtros".

AtendNovoContatoSuporteOn.jpg


3.4.5.1) Na tela "Novo Contato" no item "Filtros" pode fazer o filtro por período, intervalo de data ou e-mail do suporte on line.

AtendAddNovoContatoSupOnFiltros.jpg

  • O objetivo desta tela é filtrar o e-mail de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o e-mail desejado.


3.4.5.1.1) Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção "Período" e no campo "Últimos" informe a quantidade de dias, após, selecione a opção "Avançar" e exibe a tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros".

  • Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 5 dias;
  • No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.

AtendAddNovoContatoSupOnFPeriodo.jpg


3.4.5.1.2) Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, selecione a data inicial e data final Periodo.jpg, após, selecione a opção "Avançar" e exibe a tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros".

  • No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo traz até 5 registros.

AtendAddNovoContatoSupOnFIntervalo.jpg


3.4.5.1.3) Caso queira fazer o filtro por e-mail do suporte on line


3.4.5.1.3.1) Selecione a opção Lupa.jpg, informe o email ou as iniciais do email e novamente a opção Lupa.jpg ou o enter.

AtendBuscaEmailContato.jpg


3.4.5.1.3.1.1) Caso a busca não encontre nenhum e-mail, exibirá a mensagem: "Nenhum número encontrado."


3.4.5.1.3.2) Caso queira expandir a busca, selecione a opção Expandir.jpg.


3.4.5.1.3.2.1) Marque/desmarque o e-mail que deseja que entre no filtro.


  • Inicialmente todos os emails da busca estarão selecionadas;
  • No campo "Quantidade", informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros;
  • No exemplo abaixo foram encontrados alguns e-mails, os que estão cadastrados aparecem com o nome do cliente seguido do e-mail, porém, os que não estão cadastrados no sistema ficam visíveis como "Não identificados".

AtendNovoContatoSupOnFEmailExpandido.jpg


3.4.5.1.4) Após definir a busca, selecione a opção "Avançar" e exibirá a tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros".


3.4.5.2) Na tela "Novo Contato" no item "Localizar Registros", é possível visualizar e adicionar um dos contatos listados para o atendimento.

AtendAddNovoContatoLocRegSupOn.jpg


3.4.5.2.1) Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: "Nenhum atendimento encontrado!".


3.4.5.2.2) Caso o registro de e-mail exiba o ícone Confirmar.jpg, significa que o e-mail está cadastrado como contato no sistema.


3.4.5.2.3) Caso o registro de e-mail exiba o ícone Interrogacao.jpg, significa que o e-mail não está cadastrado como contato no sistema.


3.4.5.2.3.1) Caso selecione um item com o ícone Interrogacao.jpg, exibirá a mensagem: "Cliente não identificado. Por favor retorne ao passo anterior e adicione o contato".

  • A opção "Finalizar" ficará inativa.

3.4.5.2.4) Caso queira adicionar, selecione um dos contatos listados com o ícone Confirmar.jpg, após, a opção "Finalizar", exibirá a mensagem: "Contato adicionado com sucesso!" e retornará para a tela "Atendimento".


3.4.5.2.4.1) Após adicionado o contato, exibirá mais um item na tela "Atendimento" na aba "Histórico".

AtendHistoricoContato.jpg

  • A data que aparece antes do contato, é a data em que ele abriu um chamado (realizou o contato) e não a data de adição ao atendimento.


3.5) Caso queira adicionar um teste, selecione a opção "Teste" e exibirá a tela "Adicionar Teste".


3.5.1) Na tela "Adicionar Teste", é possível adicionar um teste realizado referente ao protocolo de atendimento, após registrar, selecione a opção "Adicionar" e retorna para a tela "Atendimento" no item "Dados".

AtendAddTeste.jpg


3.5.1.1) Após adicionado o teste, exibirá mais um item na tela "Atendimento" na aba "Histórico".

AtendHistoricoTeste.jpg


3.6) Caso queira adicionar um comentário, selecione a opção "Comentário" e exibirá a tela "Adicionar Comentário".


3.6.1) Na tela "Adicionar Comentário", é possível adicionar um comentário realizado referente ao protocolo de atendimento, após registrar, selecione a opção "Adicionar" e retornará para a tela "Atendimento" no item "Dados".

AtendAddComentario.jpg


3.6.1.1) Após adicionado o comentário, exibirá mais um item na tela "Atendimento" na aba "Histórico".

AtendHistoricoComentario.jpg


3.7) Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção "Anexo" e exibirá tela "Novo Anexo".


3.7.1) Na tela "Novo Anexo", é possível anexar arquivo e organizar em pastas.

CadastroClienteDocNovoAnexo.jpg

  • Os itens do campo "Pasta" são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta.
  • O limite máximo para upload é de 300kb.


3.7.1.1) Caso queira anexar arquivo, selecione a opção "Anexo" e exibirá a tela do Windows Explorer "Enviar arquivo", após encontrar o documento, selecione a opção "Abrir".

CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg


3.7.1.2) Caso queira salvar, selecione opção "Salvar", exibirá a mensagem: "Arquivo adicionado com sucesso!" e a tela mudará de "Novo Anexo" para "Alterar Anexo".

  • Se o anexo inserido na tela "Novo Anexo", for uma imagem, será exibida no lado direito da tela "Alterar Anexo" em "Visualização da Imagem".


3.7.1.2.1) Na tela "Alterar Anexo", é possível alterar e fazer download do anexo.

CadastroClienteDocAlterarAnexo.jpg


3.7.1.2.1.1) Caso queira alterar, após fazer as alterações do anexo, selecione a opção "Salvar".

  • O botão "Salvar" ficará ativo somente se o anexo for alterado;
  • As alterações podem ser realizadas na tela "Atendimento", aba "Histórico" no item "Anexo Ged", ao selecionar um documento e dar um clique duplo.


3.7.1.2.1.2) Caso queira fazer download, selecione a opção "Download" e exibirá a tela "Abrir "NomedoArquivo.extensão"", nela é possível abrir o documento ou fazer download, após definir, selecione a opção "Ok".

CadastroClienteDocAbrirDownload.jpg

  • Caso o arquivo seja uma imagem, exibe a tela "Verificar Nome".


3.7.1.2.2) Após adicionado o anexo, exibirá mais um item na tela "Atendimento" na aba "Histórico".


Nova Ordem de Serviço

4) Caso queira criar nova ordem de serviço (OS), selecione a opção "Nova OS".

  • A OS serve para realização de um serviço externo, ou seja, no cliente.

AtendDadosNovaOS.jpg


4.1) Na tela "Nova Ordem de Serviço" pode informar o tipo da OS, o status e se o agendamento será feito para um técnico ou para um cargo.

AtendNovaOS.jpg


4.1.1) Após ter criado nova ordem de serviço, exibirá mais um item na tela "Atendimento" na aba "Histórico".


4.2) Caso queira encaminhar o atendimento para outra pessoa atender, selecione a opção "Encaminhar" e exibirá a tela "Encaminhar Atendimento".

AtendDadosEncAtend.jpg


4.2.1) Na tela "Encaminhar Atendimento", informe se o atendimento será feito para um técnico ou para um cargo, após, selecione a opção "Encaminhar" e retorne para a tela "Atendimento" aba "Dados".

EncAtendimento.jpg


4.2.1.1) Após ter encaminhado o atendimento, exibirá mais um item na tela "Atendimento" na aba "Histórico".

AtendHistoricoEncam.jpg


4.3) Caso queira mudar o status do atendimento, mudar a prioridade ou mudar para lido, selecione a opção "Mudar".

AtendDadosMudar.jpg


4.3.1) Após selecionar a opção mudar, expandirá outras opções.

AtendDadosMudarStatusPriori.jpg


4.3.1.1) Caso queira mudar o status, selecione a opção "Mudar", após, a opção "Status" e exibirá a tela "Mudar Status Atendimento".

AtendimentoMudarStatus.png


4.3.1.1.1) Na tela "Mudar Status Atendimento", após definir o status, selecione a opção "Alterar", que retornará para a tela "Atendimento".

AtendDadosMudarStatus.jpg

  • Toda mudança de "Status" é possível visualizar na tela "Atendimento" aba "Dados", conforme a imagem abaixo.

AtendDadosMudarVisualStatus.jpg


4.3.1.2) Caso queira mudar a prioridade, selecione a opção "Mudar", após, "Prioridade" e após, uma das opções "Baixa", "Média" ou "Alta".

  • Toda mudança de prioridade é possível visualizar na tela "Atendimento" aba "Dados", conforme a imagem abaixo.

AtendDadosMudarVisualPriori.jpg


4.3.1.3) Caso queira mudar o atendimento para "Lido" ou "Não Lido", selecione a opção "Mudar", após, selecione a opção "Lido" ou "Não Lido".

  • Esta ação só será necessária, caso o usuário logado não seja o responsável pelo atendimento (usuário destino), pois se for o responsável ao abrir o atendimento o status automaticamente mudará para "Lido";
  • Ao mudar o status é possível visualizar na tela "Atendimento" aba "Dados", conforme a imagem abaixo.

AtendDadosMudarLido.jpg


4.4) Caso queira fechar o atendimento, selecione a opção "Fechar Atendimento", exibirá a tela "Fechar Atendimento".

AtendDadosFecharAtend.jpg

  • Um atendimento só pode ser fechado após todas as O.S. estarem fechadas.


4.4.1) Na tela "Fechar Atendimento" pode enviar e-mail e finalizar o atendimento.


4.4.1.1) Caso queira enviar email, marque a opção "Enviar E-mail" e exibirá o item "Enviar E-mail" abaixo do item "Dados do Fechamento", após selecione a opção "Avançar", exibirá a tela "Fechar Atendimento" no item "Enviar E-mail".

AtendFecharDadosFecham.jpg


4.4.1.1.1) Na tela "Fechar Atendimento" no item "Enviar E-mail", é possível:

  • Inserir modelo de e-mail;
  • Editar o conteúdo do e-mail;
  • Enviar e-mail para um contato da lista;
  • Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário;
  • Adicionar anexo.

AtendFecharAtendEnvEmail.jpg


4.4.1.1.2) Caso queira enviar um e-mail para um contato da lista, selecione a opção Expandir.jpg no campo "Enviar para" e marque o e-mail da lista.

AtendFecharListaEmailExpandida.jpg


4.4.1.1.3) Caso queira enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário, escreva o e-mail no campo "Cópia E-mail".


4.4.1.2) Caso queira finalizar o atendimento, após preencher as informações necessárias, selecione a opção "Finalizar".

  • Após fechado o atendimento todos os botões ficarão inativos, exceto os "Campos Extras".

AtendFechadoBotaoInativo.jpg


Enviar E-Mail

5) Caso queira enviar e-mail, selecione a opção "Enviar E-Mail" e exibirá a tela "Enviar E-mail Contato".

AtendDadosEnviarEmail.jpg


5.1) Caso queira adicionar campos extras, selecione a opção "Campos Extras".

AtendDadosCamposExtras.jpg

  • O Campo Extra (campo que ainda não existente no Integrator), servirá para armazenar informações específicas do provedor. Ex.: Número de Apartamentos no Condomínio, Valor Negociado com o Prospecto, etc.
  • Caso não tenha nenhum registro na tela "Campos Extras", exibirá a mensagem: "Nenhum registro encontrado!"


5.1.1) Na tela "Campos Extra", é possível adicionar ou editar campos extras.


5.1.1.1) Caso queira adicionar, selecione a opção "Adicionar" e exibirá a tela "Adicionar campo extra".

AtendCamposExtrasAdd.jpg


5.1.1.1.1) Na tela "Adicionar campo extra", no campo "Campos Extra", selecione uma das opções listadas, após, "Salvar" e retornará para a tela "Campos Extras".

AtendAddCampoExtra.jpg


5.1.2) Para editar selecione a opção para exibir a tela "campo extra", fazer as alterações, após, selecione a opção "Salvar" e retornará para a tela "Campos Extras".

AtendCamposExtrasEdit.jpg


5.1.2.1) Na tela "campo extra", após realizar as alterações, selecione a opção "Salvar" e retornará para a tela Campos Extras.


5.2) Na aba Ver tarefas é possível visualizar as tarefas programadas para o atendimento, ver os detalhes e alterar status.

AtendTarefa.jpg


5.2.1) Caso queira ver os detalhes, dê um clique com o botão direito do mouse, selecione a opção "Detalhes da Tarefa" e exibirá a tela Detalhes da Tarefa.

AtendTarefaVisDetalhes.jpg


5.2.1.1) Tela Detalhes da Tarefa.

AtendTarefaDetalhes.jpg


5.2.1.1.1) Caso queira alterar o status, clique com o botão direito do mouse, selecione a opção "Alterar Status da Tarefa" para exibir a tela Alterar Status da Tarefa.

AtendTarefaAltStatus.jpg

  • Quando a tarefa está no status "Concluído" não é possível alterar o Status;
  • Não é possível alterar o status de uma tarefa filha se a tarefa pai não estiver concluída;
  • Quando o status é alterado para "Atrasado" ou o sistema detecta que está atrasado, é enviado um e-mail para o responsável da tarefa informando do atraso;
  • Quando o status de uma tarefa é alterado para "Concluído", o sistema verifica se possui tarefa filha, se sim, envia o e-mail informando a conclusão da tarefa pai.


5.2.1.1.1.1) Na tela "Alterar Status da Tarefa", no campo "Status da Tarefa", selecione um status e após a opção "Salvar".

  • Ao selecionar um dos status, é possível visualizar a cor que a tarefa receberá no campo "Cor da Tarefa".

AtendTarefasStatus.jpg


BarraVermelha.png AlertaVermelha.png Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa.


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