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TESTE

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Objetivo

O objetivo da teste.

1. Introdução

Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.
O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.

Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.

Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.
A divulgação dos indicadores de ANS será realizada mensalmente ao cliente que foi acordado e a ANS somente quando houver mudança.


2. Objetivo

O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo: |*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: 2 - Controle de Emergência.


|*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema. Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: 1 - Análise de Inconsistência.


|*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema. Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: 6 - Treinamento, apenas a ANÁLISE da 4 - Implementação de Novos Recursos, 5 - Personalização e 3 - Esclarecimento de Dúvidas.

|*MUITO BAIXA - As Solicitações 4 - Implementação de Novos Recursos que forem gerenciadas pelo Setor de Projetos, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado.

|Os Serviços 7 - Consultoria Presencial, 8 - Consultoria Exclusiva, 9 - Programador Presencial e 10 - Programador Exclusivo serão oferecidos mediante contratação da agenda do Consultor e programador com custos específicos negociados e na data acordada.

Obs.1: O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima.

Obs.2: Caso o atendimento esteja com a ANS estourada ele estará na lista do Técnico e Consultor como prioridade.

|O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:

|Target.jpg*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
|Target.jpg*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
|Target.jpg* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
|Target.jpg* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.


Teste

Departamento # Processo Solicitante(s) Status Versão Data da Atualização Criação Auditoria Auditoria da Auditoria
(QA do QA)
Responsável Data Periodicidade Responsável Última Periodicidade Responsável
Organizacional # Configurar Softphone Polyanna P. Gomes Fabris Produção
1.0 22/06/2017 Tania Y. Mitsugi 22/06/2017 - - - - -
# Assinar Ata na Wiki Polyanna P. Gomes Fabris Produção
1.0 14/07/2015 Alexandra Arias 01/03/2018 - - - - -
# Controlar arquivos no SVN Jaqueline Medeiros Produção
1.0 01/12/2014 Jaqueline Medeiros 01/12/2014 - - - - -
# Usar o Redmine Carmem M. Benedetti Produção
1.0 14/03/2017 Polyanna P. G. Fabris 14/03/2017 - - - - -
# Subir arquivo no servidor via FTP Polyanna P. G. Fabris Produção
1.0 01/03/2018 Alexandra Arias 15/07/2018 - - - - -
# Criar uma mala direta Polyanna P. G. Fabris Produção
1.0 01/03/2018 Alexandra Arias 19/03/2013 - - - - -
# Inserir uma imagem na Wiki Polyanna P. G. Fabris Produção
1.0 01/03/2018 Alexandra Arias 16/11/2015 - - - - -
# Descontinuar uma página na Wiki Polyanna P. G. Fabris Produção
1.0 01/03/2018 Polyanna P. G. Fabris 26/03/2016 - - - - -
# Reservar Sala de Reunião Polyanna P. G. Fabris Produção
1.0 30/07/2018 Alexandra Arias 21/02/2018 - - - - -

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