Mudanças entre as edições de "Modulo Web Clientes - Atendimento"
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| − | + | __TOC__ | |
| − | Na tela ''' | + | == Atendimento == |
| + | Na tela de '''Atendimento''' pode: | ||
| + | * Na aba '''Dados''': | ||
| + | :* Visualizar os dados do atendimento gerado. | ||
| + | * Na aba '''Histórico''': | ||
| + | :* Acompanhar o histórico. | ||
| + | * Adicionar (contato, relato de teste, comentário e anexo). | ||
| + | * Criar OS. | ||
| + | * Encaminhar o atendimento. | ||
| + | * Mudar ('''status''' e prioridade). | ||
| + | * Fechar atendimento. | ||
| + | * Enviar e-mail. | ||
| + | * Adicionar/Editar campos extras. | ||
| + | * Na aba '''Ver tarefas'''. | ||
| − | + | == Atendimentos == | |
| − | + | [[Arquivo:WebCliAbaAtend.png]] | |
| − | + | A aba '''Dados''', abrirá por '''default''' na tela '''Atendimento''', nela é possível visualizar os dados gerados no atendimento e também os dados do cliente. <br> | |
| − | + | [[Arquivo:AtendDados.jpg]] | |
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| − | + | Caso queira visualizar os dados do cliente, selecione a opção '''Dados Cliente''' e retornará para tela '''Cadastro Cliente''' aba '''Cadastro'''. | |
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| − | + | Na aba '''Histórico''', é possível acompanhar o atendimento através dos itens '''Script, Contato, E-mail, Ordem de Serviço, Anexo Ged, E-mail(Falha)''' e '''Atendimentos Vinculados''' que são gerados durante a criação do atendimento. <br> | |
| + | [[Arquivo:2AtendHistorico1.png]] | ||
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| − | + | Caso queira visualizar o '''script''' de atendimento, selecione a opção '''Script''' para exibir ao lado direito da tela. <br> | |
| + | [[Arquivo:AtendHistoricoScript.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira visualizar detalhes do item '''Contato''', selecione a opção '''Contato''' e exibirá no lado direito da tela com a opção de responder ao contato. <br> | |
| + | [[Arquivo:22AtendHistoricoContato.png]] | ||
| − | + | Caso queira visualizar as informações dos atendimentos vinculados clique em (+) que expandirá as informações e ao marca-las com um clique para exibi-las. | |
| + | * Pelo histórico de atendimento pode abrir o atendimento vinculado, marcando o atendimento para apresentar o botão '''Abrir Atendimento Vinculado.''' <br> | ||
| + | [[Arquivo:221atendHistorico2.png]] | ||
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| − | + | [[Arquivo:221obsabriratendi.png]] | |
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| − | [[Arquivo: | + | Ao clicar no botão '''Abrir Atendimento Vinculado''' exibe o atendimento para análise e manutenção. <br> |
| + | [[Arquivo:abriratendi1.png]] | ||
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| − | [[Arquivo: | + | Caso queira responder ao contato, ou seja, responder o e-mail enviado pelo cliente, selecione a opção '''Responder Contato''' e exibirá a tela '''Enviar e-mail contato'''. <br> |
| + | [[Arquivo:222AtendHistoricoContatoRespEmail.png]] | ||
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| + | Na tela '''Enviar E-mail Contato''' é possível: | ||
| + | * Inserir modelo de e-mail. | ||
| + | * Enviar e-mail para um contato da lista ou novo contato. | ||
| + | * Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário. | ||
| + | * Receber e-mail de confirmação de leitura. | ||
| + | * Adicionar anexo. | ||
| + | * Editar o conteúdo do e-mail. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmail.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmail.jpg]] | ||
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| + | Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo '''Modelo de E-mail'''. | ||
| + | * Para cada modelo de e-mail selecionado, exibirá um conteúdo de e-mail no campo '''Conteúdo do e-mail'''. | ||
| + | * No campo '''Conteúdo de e-mail''', o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão '''Finalizar''' só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 4000. | ||
| + | * Ao selecionar o modelo de e-mail o campo "Assunto" será preenchido como '''TituloModelo +(Nº Protocolo)'''. | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmailModelo.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmailModelo.jpg]] | ||
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| + | Caso queira editar o conteúdo do modelo do e-mail, é possível editar no próprio campo '''Conteúdo''' ou selecionar a opção '''Editar''' e exibe a tela '''Editar Texto'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoEmailEditar.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoEmailEditar.jpg]] | ||
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| − | [[Arquivo:AtendHistoricoContatoEditarTexto. | + | Na tela '''Editar Texto''', após editar o texto, selecione a opção '''OK''' e retornará para a tela '''Enviar E-mail Contato'''. <br> |
| + | [[Arquivo:AtendHistoricoContatoEditarTexto.jpg]] | ||
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| + | Caso queira inserir e-mail(s) de resposta selecionar [[Arquivo:Expandir.jpg]] no campo '''Enviar E-mail''' e marque o e-mail da lista. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmailPara.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmailPara.jpg]] | ||
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| + | Caso queira selecionar todos os e-mails da lista, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção '''Selecionar todos'''. <br> | ||
[[Arquivo:FiltroSelecTodos.jpg]] | [[Arquivo:FiltroSelecTodos.jpg]] | ||
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| + | Caso queira desselecionar todos os e-mails da lista, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção '''Desselecionar todos'''. <br> | ||
[[Arquivo:FiltroDesSelTodos.jpg]] | [[Arquivo:FiltroDesSelTodos.jpg]] | ||
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| + | Caso queira inverter seleção de todos os e-mails da lista, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção '''Inverter seleção'''. <br> | ||
[[Arquivo:FiltroInverter.jpg]] | [[Arquivo:FiltroInverter.jpg]] | ||
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| + | Caso queira enviar e-mails, para um contato que não esteja na lista, selecione a opção '''Digitar E-mail''' e o campo '''Enviar E-mail(s)''' ficará editável. <br> | ||
[[Arquivo:AtendDigitarEmail.jpg]] | [[Arquivo:AtendDigitarEmail.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário, escrever o e-mail no campo '''Cópia E-mail'''. | |
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| + | Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marque a opção '''Solicitar a confirmação de leitura'''. | ||
| − | + | == Anexar Arquivo == | |
| + | {| style="border-collapse: collapse; border-width: 1px; border-style: solid; margin-left:auto; margin-right:auto; border-color: #A5030E" | ||
| + | |- style="background-color:#FFFFFF" | ||
| + | | [[arquivo:BarraVermelha.png|6px]] | ||
| + | | [[Arquivo:AlertaVermelha.png|40px]] | ||
| + | | ''Observar os tipos de imagens: '''bmp, png, jpg, gif'''; os tipos de documentos: '''doc, docx, xls, xlsx, pdf, rem, crt, ret, sai, txt''' e os tipos de áudio: (não recomendado) '''wav, mp3'''''. | ||
| + | |} | ||
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| + | Caso queira adicionar um anexo ao e-mail, marque a opção '''Adicionar Anexo''' e exibirá abaixo do item '''Dados do E-mail''', o item '''Adicionar Anexo''', após, selecione a opção '''Avançar''' e exibirá a tela '''Enviar E-mail Contato''' no item '''Adicionar Anexo'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmailAddAnexo.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmailAddAnexo.jpg]] | ||
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| + | Na tela '''Enviar E-mail Contato''', no item '''Adicionar Anexo''', é possível adicionar e remover anexo. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmailAddAnexoAnexar.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmailAddAnexoAnexar.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira adicionar o anexo, selecione a opção '''Anexar''' e exibirá a tela do Windows Explorer '''Enviar arquivo'''. | |
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| + | Na tela do Windows Explorer '''Enviar arquivo''', após encontrar o documento, selecione a opção '''Abrir''' e retornará para a tela '''Enviar E-mail Contato'''. <br> | ||
[[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg]] | [[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg]] | ||
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| + | Caso queira remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção '''Remover''' e exibirá a mensagem '''Anexo removido com sucesso!''' <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmailAddAnexoAnexado.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoContatoEnvEmailAddAnexoAnexado.jpg]] | ||
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| + | Caso queira visualizar detalhes do item '''E-mail''', selecione a opção '''E-mail''' e exibirá no lado direito da tela com a opção de solicitar resposta do e-mail e ver o(s) anexo(s). <br> | ||
| + | [[Arquivo:23AtendHistoricoEmailDetalhe.png]] | ||
| + | Caso queira solicitar uma resposta de e-mail ao cliente, ou seja, verificar se o atendimento prestado foi satisfatório, selecione a opção '''Solicitar Resposta''' e exibirá a tela '''Enviar E-mail Contato'''. <br> | ||
| + | [[Arquivo:231AtendHistoricoEmailDetalheResposta.jpg]] | ||
| + | Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecione a opção '''Anexado''' para expandir o anexo e exibir a tela com o anexo. <br> | ||
| + | [[Arquivo:232AtendHistoricoEmailDetalheAnexo.jpg]] | ||
| − | + | == Ordem de Serviço == | |
| + | Caso queira visualizar detalhes da '''Ordem de Serviço''', selecione para exibir no lado direito da tela as opções de alterar, fechar e visualizar O.S. | ||
| + | * [[Arquivo:AtendHistOsPendente.png]] - O.S. '''Pendente'''. | ||
| + | * [[Arquivo:AtendHistOsFechada.png]] - O.S '''Finalizada'''. <br> | ||
| + | [[Arquivo:24AtendHistoricoOS.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira alterar a O.S., selecione a opção '''Alterar''' e exibirá a tela '''Editar Ordem de Serviço (Número da OS)'''. | |
| − | |||
| + | Na tela '''Editar Ordem de Serviço (Número da OS)''', é possível informar o tipo da OS, o status e se o agendamento será feito para um técnico ou para um cargo. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoOSAlterarTec.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoOSAlterarTec.jpg]] | ||
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| + | Caso selecione o status '''Aguardando Agendamento''', não exibirá os campos para realizar o agendamento. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoOSEditarAgAgen.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoOSEditarAgAgen.jpg]] | ||
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| + | Caso selecione o status '''Pendente''', exibirá os campos para realizar o agendamento. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoOSEditarPendente.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoOSEditarPendente.jpg]] | ||
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| + | Caso queira fazer o agendamento para um técnico, marque a opção '''Técnico''' e selecione na lista o técnico para o agendamento. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoOSAlterarTecLista.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoOSAlterarTecLista.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira alterar data e/ou hora do agendamento, selecione a opção '''Agenda''' e exibirá a tela '''Agenda'''. | |
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| + | Na tela '''Agenda''' selecione nova data [[Arquivo:Data.jpg]] e/ou hora para retornar para a tela de '''Editar a Ordem de Serviço'''. | ||
| + | * '''Obs.:''' Caso selecione uma data anterior a data atual, exibirá a mensagem: '''A data escolhida é inválida!'''. | ||
| + | * '''Obs.:''' Caso selecione uma hora anterior a hora atual, exibirá a mensagem: '''A hora escolhida é inválida!'''. <br> | ||
[[Arquivo:AgendaTecnico.jpg]] | [[Arquivo:AgendaTecnico.jpg]] | ||
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| + | Para o agendamento por cargo, marque a opção e selecione na lista para o agendamento. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoOSAlterarCargoLista.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoOSAlterarCargoLista.jpg]] | ||
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| − | + | Após finalizar as alterações da ordem de serviço, selecione a opção '''Salvar''', caso as datas/horas não estejam corretas exibe a mensagem: '''Não é possível agendar Ordem de Serviço em data retroativa a 2011-02-16 00:00.''', caso contrário "OS alterada com sucesso!" e retorna para a tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico'''. | |
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| − | [[Arquivo: | + | Na tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico''': caso o status selecionado seja '''Aguardando Agendamento''', ao selecionar novamente o item '''Ordem de Serviço''' exibe os detalhes no lado direito com a mensagem: '''Aguardando Agendamento'''. |
| + | * Caso o status selecionado tenha sido '''Pendente''', ao selecionar novamente o item '''Ordem de Serviço''' exibe os detalhes no lado direito <br> | ||
| + | [[Arquivo:241151AtendHistoricoOSDetalheAgAgend.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira fechar O.S., selecione a opção '''Fechar OS''' e exibirá a tela '''Fechar Ordem de Serviço (Número da OS)'''. | |
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| + | Na tela '''Fechar Ordem de Serviço (Número da OS)''', é possível informar qual técnico realmente atendeu e em, qual horário da data agendada e o '''status'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoOSFechar.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoOSFechar.jpg]] | ||
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| + | Caso queira alterar a hora, selecione a hora início(hr. Iní.) e por '''default''' a hora fim (Hr. Fim) já ficará uma (1) hora após, mas também é permitido alterar a hora fim (Hr. Fim). | ||
| + | Após preencher as informações para fechar a ordem de serviço, selecione a opção '''Fechar OS''', que exibirá a mensagem: '''OS fechada com sucesso''' e retornará para a tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico'''. | ||
| + | Na tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico''' após fechada a ordem de serviço e selecionado a opção '''Ordem de Serviço''', exibirá no lado direito da tela as informações da ordem de serviço, mostrando a data/hora que foi agendada o serviço e data/hora que foi realizada. <br> | ||
| + | [[Arquivo:242121AtendHistoricoOSDetalheFechada.jpg]] | ||
| + | Caso queira visualizar a O.S., selecione a opção '''Visualizar''' e exibirá a tela '''Verificar Nome'''. | ||
| + | * Uma vez fechada a ordem de serviço não é permitido fazer alterações, somente visualizar. | ||
| + | Caso queira visualizar detalhes do item '''Anexo Ged''', selecione a opção '''Anexo Ged''' e exibe do lado direito da tela as opções de alterar e visualizar. <br> | ||
| + | [[Arquivo:25AtendHistoricoAnexoGedDetalhe.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira alterar, selecione a opção '''Alterar''' e exibirá a tela '''Alterar Anexo'''. | |
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| + | Na tela '''Alterar Anexo''', é possível visualizar o arquivo adicionado na criação do atendimento, alterar e fazer '''download''' do anexo. | ||
| + | * Os itens do campo '''Pasta''' são definidos no Integrator Desktop através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta; | ||
| + | * O limite máximo para '''upload''' é de 300kb. | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoAnexoGedAlterar.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoAnexoGedAlterar.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira alterar o anexo, selecione opção '''Anexo''' e exibirá a tela do Windows Explorer '''Enviar arquivo''', após encontrar o documento, selecione a opção '''Abrir''' e retornará para a tela '''Alterar Anexo'''. <br> | |
| − | + | [[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg]] | |
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| − | + | Caso queira fazer '''download''', selecione a opção '''Download''' e exibe a tela '''Abrir NomedoArquivo.extensão'''. | |
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| + | Na tela '''Abrir NomedoArquivo.extensão''', é possível abrir o documento ou fazer '''download''', após definir, selecione a opção '''Ok'''. <br> | ||
[[Arquivo:CadastroClienteDocAbrirDownload.jpg]] | [[Arquivo:CadastroClienteDocAbrirDownload.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira salvar, selecione opção '''Salvar''', exibirá a mensagem: '''Arquivo adicionado com sucesso!'''. | |
| + | * O botão '''Salvar''' ficará ativo somente se o anexo for alterado. | ||
| + | * Se o anexo inserido for uma imagem, será exibido no lado direito da tela '''Alterar Anexo''' em '''Visualização da Imagem''' e '''Salvar'''. | ||
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| + | Caso queira visualizar detalhes ou reenviar o e-mail, selecione a opção '''E-mail(Falha)''' e exibirá no lado direito da tela a opção reenviar. | ||
| + | * Os servidores de e-mails estão sujeitos a falhas, ocasionando perdas de e-mail por exemplo e para evitar esta perda, implementamos no Integrator o armazenamento de todos os e-mails que não tiverem sucesso no envio, ou seja, caso ocorra uma falha durante o envio, serão armazenados e será possível acompanhar pelo histórico do atendimento e realizar o reenvio. Este e-mail será representado com o ícone ([[Arquivo:EmailFalha.jpg]]). <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoEmailFalhaEnvio.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoEmailFalhaEnvio.jpg]] | ||
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| + | Caso queira reenviar o e-mail, selecione a opção '''Reenviar E-mail''' e exibirá a mensagem: '''E-mail enviado com sucesso!''' e o ícone mudará de [[Arquivo:EmailFalha.jpg]] para [[Arquivo:EmailComum.jpg]]. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoEmailSemFalhaEnvio.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoEmailSemFalhaEnvio.jpg]] | ||
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| + | Na opção '''Adicionar''', é possível adicionar um novo contato para tratar de eventualidades, um teste que foi realizado referente ao atendimento, um comentário e um novo anexo. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAdicionar.jpg]] | [[Arquivo:AtendAdicionar.jpg]] | ||
| − | ''' | + | * Ao selecionar a opção '''Adicionar''' expandirá as opções '''Contato''', '''Teste''', '''Comentário" e '''Anexo'''. |
| + | [[Arquivo:AtendAdicionarDetalhe.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | Caso queira adicionar contato, selecione a opção '''Contato''' e exibirá a tela '''Novo Contato'''. | |
| − | |||
| + | Na tela '''Novo Contato''' no item '''Tipo Contato''', é possível marcar se a origem do contato é via telefone, fax, e-mail, visita ou suporte online. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddContato.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddContato.jpg]] | ||
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| + | Caso queira adicionar um novo contato via telefone, selecione a opção [['''Telefônico''']], após a opção | ||
| + | '''Avançar''' e exibirá a tela '''Novo Contato''' no item '''Filtros'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendNovoContatoTel.jpg]] | [[Arquivo:AtendNovoContatoTel.jpg]] | ||
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| + | Na tela '''Novo Contato''' no item '''Filtros''', é possível fazer o filtro por período, intervalo de data ou telefone e adicionar contato. | ||
| + | * O objetivo desta tela é filtrar o telefone de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o telefone desejado. | ||
| + | * Só permitirá adicionar no atendimento o contato já cadastrado. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoTelFiltros.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoTelFiltros.jpg]] | ||
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| + | Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção '''Período''' e no campo '''Últimos''' informe a quantidade de dias, após, selecione a opção '''Avançar''' para exibir a tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros'''. | ||
| + | * Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 20 dias. | ||
| + | * No campo '''Quantidade''', informe a quantidade de telefones que a busca deverá retornar, na tela abaixo a busca trará até 5 registros. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoTelFPeriodo.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoTelFPeriodo.jpg]] | ||
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| + | Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, marque a opção '''Intervalo de Datas''', selecione a data inicial e data final [[Arquivo:Periodo.jpg]], após, a opção '''Avançar''' e exibirá a tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros'''. | ||
| + | * No campo '''Quantidade''', informe a quantidade de telefones que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoTelFIntervalo.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoTelFIntervalo.jpg]] | ||
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| + | Para fazer o filtro por telefone: <br> | ||
| + | Selecione a opção [[Arquivo:Lupa.jpg]], informe o número ou as iniciais do telefone e novamente a opção [[Arquivo:Lupa.jpg]] ou aperte o enter. <br> | ||
[[Arquivo:AtendBuscaTelContato.jpg]] | [[Arquivo:AtendBuscaTelContato.jpg]] | ||
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| − | + | Caso a busca não encontre nenhum telefone, exibirá a mensagem: '''Nenhum número encontrado.''' | |
| − | |||
| − | [[Arquivo: | + | Caso queira expandir a busca, selecione a opção: <br> |
| + | [[Arquivo:Expandir.jpg]]. | ||
| − | |||
| − | ''' | + | Marque/desmarque o(s) telefone(s) que deseja que entre no filtro. |
| − | + | * Inicialmente todos os telefones de contato estarão selecionados. | |
| − | + | * No campo '''Quantidade''', informe a quantidade de telefones que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.<br> | |
| − | + | [[Arquivo:AtendNovoContatoTelFiltro.jpg]] | |
| − | [[Arquivo: | ||
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| − | + | Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção '''Adicionar Contato''' e exibirá a tela '''Contato'''. | |
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| + | Na tela '''Contato''', preencher as informações referentes ao contato. | ||
| + | * No campo '''Tipo do Contato''', selecione o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha. | ||
| + | * Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou E-mail, após, selecione a opção '''Gravar''', caso contrário, '''Cancelar''' e retornará para a tela '''Novo Contato''' no item '''Filtros'''. | ||
| + | * Após cadastrar o novo contato que tenha aberto o atendimento, o ícone mudará de [[Arquivo:Interrogacao.jpg]] para [[Arquivo:Confirmar.jpg]], tornando possível a adição do mesmo. <br> | ||
[[Arquivo:CadastroClienteNovoContato.jpg]] | [[Arquivo:CadastroClienteNovoContato.jpg]] | ||
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| − | ''' | + | Após definir a busca, selecione a opção '''Avançar''' e exibirá a tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros'''. |
| − | |||
| − | + | Na tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros''', é possível visualizar e adicionar um dos contatos listados para o atendimento. | |
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| + | Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: '''Nenhuma chamada listada!'''. | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoLocRegTel.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoLocRegTel.jpg]] | ||
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| − | + | Caso o registro do telefone exiba o ícone [[Arquivo:Confirmar.jpg]], significa que o telefone está cadastrado como contato no sistema. | |
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| − | + | Caso o registro do telefone exiba o ícone [[Arquivo:Interrogacao.jpg]], significa que o telefone não está cadastrado como contato no sistema e ficam visíveis como '''Cliente não identificado'''. | |
| − | |||
| − | + | Caso selecione um item com o ícone [[Arquivo:Interrogacao.jpg]], exibirá a mensagem: '''Cliente não identificado. Por favor retorne ao passo anterior e adicione o contato'''. | |
| + | * A opção '''Finalizar''' fica inativa. | ||
| − | |||
| − | ''' | + | Caso queira adicionar, selecione um dos contatos listados com o ícone [[Arquivo:Confirmar.jpg]], após, a opção '''Finalizar''', exibirá a mensagem: '''Contato adicionado com sucesso!''' e retornará para a tela '''Atendimento'''. |
| + | * Após adicionado o contato, exibirá mais um item na tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico'''. | ||
| + | * Após adicionado o contato, na tela '''Atendimento''' na aba '''Dados''' o '''status''' do atendimento mudará para '''Pendente''' e '''Não lido'''. <br> | ||
| + | [[Arquivo:AtendHistoricoContato.jpg]] <br> | ||
| + | * A data que aparece antes do contato, é a data em que ele abriu um chamado (realizou o contato) e não a data de adição ao atendimento. | ||
| − | |||
| + | Caso queira adicionar um novo contato via fax, selecione a opção '''Fax''', após, a opção '''Avançar''' e exibirá a tela '''Novo Contato''' no item '''Descrição'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendNovoContatoFax.jpg]] | [[Arquivo:AtendNovoContatoFax.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Na tela '''Novo Contato''' no item '''Descrição''' pode selecionar o contato no campo '''Pessoa Contatada''' ou adicionar um novo contato. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoDesc.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoDesc.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção '''Adicionar''' e exibirá a tela '''Contato'''. <br> | |
| + | [[Arquivo:CadastroClienteNovoContato.jpg]] | ||
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| − | + | Após definir a busca, selecione a opção '''Finalizar''' e exibirá a mensagem: '''Contato adicionado com sucesso''' e retornará para a tela '''Atendimento'''. | |
| − | |||
| + | Caso queira adicionar um novo contato via e-mail, selecione a opção '''E-mail''', após, a opção '''Avançar''' e exibirá a tela '''Novo Contato''' no item '''Filtros'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendNovoContatoEmail.jpg]] | [[Arquivo:AtendNovoContatoEmail.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Na tela '''Novo Contato''' no item '''Filtros''', é possível fazer o filtro por período, intervalo de data, por(assunto/conteúdo/de) ou e-mail e também adicionar contato. | ||
| + | * O objetivo desta tela é filtrar o(s) e-mail(s) de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o e-mail desejado. | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoEmailFiltros.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoEmailFiltros.jpg]] | ||
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| + | Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção '''Período''' e no campo '''Últimos''' informe a quantidade de dias, após, selecione a opção '''Avançar''' e exibirá a tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros'''. | ||
| + | * Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 5 dias. | ||
| + | * No campo '''Quantidade''', informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoEmailFPeriodo.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoEmailFPeriodo.jpg]] | ||
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| + | Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, selecione a data inicial e data final [[Arquivo:Periodo.jpg]], após, selecione a opção '''Avançar''' e exibirá a tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros'''. | ||
| + | * No campo '''Quantidade''', informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoEmailFIntervalo.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoEmailFIntervalo.jpg]] | ||
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| + | Caso queira fazer o filtro por e-mail. <br> | ||
| + | Selecione a opção [[Arquivo:Lupa.jpg]], informe o e-mail ou as iniciais do e-mail e novamente a opção [[Arquivo:Lupa.jpg]] e enter. <br> | ||
[[Arquivo:AtendBuscaEmailContato.jpg]] | [[Arquivo:AtendBuscaEmailContato.jpg]] | ||
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| − | ''' | + | Caso a busca não encontre nenhum e-mail, exibirá a mensagem: '''Nenhum E-mail encontrado.''' |
| − | + | Caso queira expandir a busca, selecione a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]]. | |
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| + | Marque/desmarque o e-mail que deseja que entre no filtro. | ||
| + | * Inicialmente todos os e-mails da busca estarão selecionadas. | ||
| + | * No campo '''Quantidade''' informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo traz até 5 registros. | ||
| + | * No exemplo abaixo foram encontrados alguns e-mails, os que estão cadastrados aparecem com o nome do cliente seguido do e-mail, porém, os que não estão cadastrados no sistema ficam visíveis como '''Não identificados'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendNovoContatoEmailFEmailExpandido.jpg]] | [[Arquivo:AtendNovoContatoEmailFEmailExpandido.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção '''Adicionar Contato''' e exibirá a tela '''Contato'''. <br> | |
| − | + | Após definir a busca, selecione a opção '''Avançar''' e exibirá a tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros'''. <br> | |
| − | + | Na tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros''', é possível visualizar e adicionar um dos contatos listados para o atendimento. <br> | |
| − | + | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoLocRegEmail.jpg]] | |
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| − | + | Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: '''Nenhum e-mail encontrado!'''. | |
| − | + | Caso o registro de e-mail exiba o ícone [[Arquivo:Confirmar.jpg]], significa que o e-mail está cadastrado como contato no sistema. | |
| − | + | Caso o registro de e-mail exiba o ícone [[Arquivo:Interrogacao.jpg]], significa que o e-mail não está cadastrado como contato no sistema. | |
| − | + | Caso selecione um item [[Arquivo:Interrogacao.jpg]] exibe a mensagem: '''Cliente não identificado. Por favor, retorne ao passo anterior e adicione o contato'''. | |
| + | * A opção '''Finalizar''' fica inativa. | ||
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| − | + | Caso queira adicionar, selecione um dos contatos listados com o ícone [[Arquivo:Confirmar.jpg]], após, a opção '''Finalizar''', exibirá a mensagem: '''Contato adicionado com sucesso!''' e retornará para a tela '''Atendimento'''. | |
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| + | Após adicionado o contato, exibirá mais um item na tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico'''. | ||
| + | * A data que aparece antes do contato, é a data em que ele abriu um chamado (realizou o contato) e não a data de adição ao atendimento. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoContato.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoContato.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira adicionar um novo contato via visita, selecione a opção '''visita''', após a opção '''Avançar''' e exibirá a tela '''Novo Contato''' no item '''Descrição'''. <br> | |
| + | [[Arquivo:AtendNovoContatoVisita.jpg]] | ||
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| − | + | Na tela '''Novo Contato''' no item '''Descrição'''. | |
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| + | Caso queira adicionar um novo contato via suporte on-line, selecione a opção '''Suporte On-line''', após a opção '''Avançar''' e exibir a tela '''Novo Contato''' no item '''Filtros'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendNovoContatoSuporteOn.jpg]] | [[Arquivo:AtendNovoContatoSuporteOn.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Na tela '''Novo Contato''' no item '''Filtros''' pode fazer o filtro por período, intervalo de data ou e-mail do suporte on-line. | ||
| + | * O objetivo desta tela é filtrar o e-mail de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o e-mail desejado. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoSupOnFiltros.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoSupOnFiltros.jpg]] | ||
| + | . | ||
| − | + | Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção '''Período''' e no campo '''Últimos''' informe a quantidade de dias, após, selecione a opção '''Avançar''' e exibe a tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros'''. | |
| − | + | * Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 5 dias. | |
| − | + | * No campo '''Quantidade''', informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros. <br> | |
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[[Arquivo:AtendAddNovoContatoSupOnFPeriodo.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoSupOnFPeriodo.jpg]] | ||
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| + | Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, selecione a data inicial e data final [[Arquivo:Periodo.jpg]], após, selecione a opção '''Avançar''' e exibe a tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros'''. | ||
| + | * No campo '''Quantidade''', informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo traz até 5 registros. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoSupOnFIntervalo.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoSupOnFIntervalo.jpg]] | ||
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| − | + | Caso queira fazer o filtro por e-mail do suporte on-line. | |
| + | Selecione a opção [[Arquivo:Lupa.jpg]], informe o e-mail ou as iniciais do e-mail e novamente a opção [[Arquivo:Lupa.jpg]] ou o enter. <br> | ||
[[Arquivo:AtendBuscaEmailContato.jpg]] | [[Arquivo:AtendBuscaEmailContato.jpg]] | ||
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| − | ''' | + | Caso a busca não encontre nenhum e-mail, exibirá a mensagem: '''Nenhum número encontrado.''' |
| − | + | Caso queira expandir a busca, selecione a opção: <br> | |
| + | [[Arquivo:Expandir.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Marque/desmarque o e-mail que deseja que entre no filtro. | ||
| + | * Inicialmente todos os e-mails da busca estarão selecionadas. | ||
| + | * No campo '''Quantidade''', informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros. | ||
| + | * No exemplo abaixo foram encontrados alguns e-mails, os que estão cadastrados aparecem com o nome do cliente seguido do e-mail, porém, os que não estão cadastrados no sistema ficam visíveis como '''Não identificados'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendNovoContatoSupOnFEmailExpandido.jpg]] | [[Arquivo:AtendNovoContatoSupOnFEmailExpandido.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | Após definir a busca, selecione a opção '''Avançar''' e exibirá a tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros'''. | |
| + | Na tela '''Novo Contato''' no item '''Localizar Registros''', é possível visualizar e adicionar um dos contatos listados para o atendimento. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddNovoContatoLocRegSupOn.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddNovoContatoLocRegSupOn.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: '''Nenhum atendimento encontrado!'''. | |
| − | + | Caso o registro de e-mail exiba o ícone [[Arquivo:Confirmar.jpg]], significa que o e-mail está cadastrado como contato no sistema. | |
| − | + | Caso o registro de e-mail exiba o ícone [[Arquivo:Interrogacao.jpg]], significa que o e-mail não está cadastrado como contato no sistema. | |
| − | ''' | + | Caso selecione um item com o ícone [[Arquivo:Interrogacao.jpg]], exibirá a mensagem: '''Cliente não identificado. Por favor retorne ao passo anterior e adicione o contato'''. |
| + | * A opção '''Finalizar''' ficará inativa. | ||
| − | + | Caso queira adicionar, selecione um dos contatos listados com o ícone [[Arquivo:Confirmar.jpg]], após, a opção '''Finalizar''', exibirá a mensagem: '''Contato adicionado com sucesso!''' e retornará para a tela '''Atendimento'''. | |
| − | |||
| + | Após adicionado o contato, exibirá mais um item na tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico'''. <br> | ||
| + | * A data que aparece antes do contato, é a data em que ele abriu um chamado (realizou o contato) e não a data de adição ao atendimento. | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoContato.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoContato.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | Caso queira adicionar um teste, selecione a opção '''Teste''' e exibirá a tela '''Adicionar Teste'''. | |
| − | |||
| + | Na tela '''Adicionar Teste''', é possível adicionar um teste realizado referente ao protocolo de atendimento, após registrar, selecione a opção '''Adicionar''' e retorna para a tela '''Atendimento''' no item '''Dados'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddTeste.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddTeste.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Após adicionado o teste, exibirá mais um item na tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoTeste.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoTeste.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | Caso queira adicionar um comentário, selecione a opção '''Comentário''' e exibirá a tela '''Adicionar Comentário'''. | |
| + | |||
| + | Na tela '''Adicionar Comentário''', é possível adicionar um comentário realizado referente ao protocolo de atendimento, após registrar, selecione a opção '''Adicionar''' e retornará para a tela '''Atendimento''' no item '''Dados'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddComentario.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddComentario.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Após adicionado o comentário, exibirá mais um item na tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoComentario.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoComentario.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção '''Anexo''' e exibirá tela '''Novo Anexo'''. | |
| + | Na tela '''Novo Anexo''', é possível anexar arquivo e organizar em pastas. | ||
| + | * Os itens do campo '''Pasta''' são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta. | ||
| + | * O limite máximo para '''upload''' é de 300kb. <br> | ||
[[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexo.jpg]] | [[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexo.jpg]] | ||
| − | |||
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| − | |||
| + | Caso queira anexar arquivo, selecione a opção '''Anexo''' e exibirá a tela do Windows Explorer '''Enviar arquivo''', após encontrar o documento, selecione a opção '''Abrir'''. <br> | ||
[[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg]] | [[Arquivo:CadastroClienteDocNovoAnexoEnviar.jpg]] | ||
| − | |||
| − | ''' | + | Caso queira salvar, selecione opção '''Salvar''', exibirá a mensagem: '''Arquivo adicionado com sucesso!''' e a tela mudará de '''Novo Anexo''' para '''Alterar Anexo'''. |
| + | * Se o anexo inserido na tela '''Novo Anexo''', for uma imagem, será exibida no lado direito da tela '''Alterar Anexo''' em '''Visualização da Imagem'''. | ||
| − | |||
| + | Na tela '''Alterar Anexo''', é possível alterar e fazer '''download''' do anexo. <br> | ||
[[Arquivo:CadastroClienteDocAlterarAnexo.jpg]] | [[Arquivo:CadastroClienteDocAlterarAnexo.jpg]] | ||
| − | |||
| − | ''' | + | Caso queira alterar, após fazer as alterações do anexo, selecione a opção '''Salvar'''. |
| + | * O botão "Salvar" ficará ativo somente se o anexo for alterado. | ||
| + | * As alterações podem ser realizadas na tela '''Atendimento''', aba '''Histórico''' no item '''Anexo Ged''', ao selecionar um documento e dar um clique duplo. | ||
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| + | Caso queira fazer '''download''', selecione a opção '''Download''' e exibirá a tela '''Abrir NomedoArquivo.extensão''', nela é possível abrir o documento ou fazer '''download''', após definir, selecione a opção '''Ok'''. | ||
| + | * Caso o arquivo seja uma imagem, exibe a tela '''Verificar Nome'''. <br> | ||
[[Arquivo:CadastroClienteDocAbrirDownload.jpg]] | [[Arquivo:CadastroClienteDocAbrirDownload.jpg]] | ||
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| − | + | Após adicionado o anexo, exibirá mais um item na tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico'''. | |
| + | == Nova Ordem de Serviço == | ||
| + | Caso queira criar ordem de serviço (OS), selecione a opção '''Nova OS'''. | ||
| + | * A OS serve para realização de um serviço externo, ou seja, no cliente. <br> | ||
[[Arquivo:AtendDadosNovaOS.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosNovaOS.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Na tela '''Nova Ordem de Serviço''' pode informar o tipo da OS, o '''status''' e se o agendamento será feito para um técnico ou para um cargo. <br> | ||
[[Arquivo:AtendNovaOS.jpg]] | [[Arquivo:AtendNovaOS.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | Após ter criado nova ordem de serviço, exibirá mais um item na tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico'''. | |
| − | |||
| − | + | Caso queira encaminhar o atendimento para outra pessoa atender, selecione a opção '''Encaminhar''' e exibirá a tela '''Encaminhar Atendimento'''. <br> | |
| − | |||
[[Arquivo:AtendDadosEncAtend.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosEncAtend.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Na tela '''Encaminhar Atendimento''', informe se o atendimento será feito para um técnico ou para um cargo, após, selecione a opção '''Encaminhar''' e retorne para a tela '''Atendimento''' aba '''Dados'''. <br> | ||
[[Arquivo:EncAtendimento.jpg]] | [[Arquivo:EncAtendimento.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Após ter encaminhado o atendimento, exibirá mais um item na tela '''Atendimento''' na aba '''Histórico'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendHistoricoEncam.jpg]] | [[Arquivo:AtendHistoricoEncam.jpg]] | ||
| − | + | Caso queira mudar o '''status''' do atendimento, mudar a prioridade ou mudar para lido, selecione a opção '''Mudar'''. <br> | |
| − | |||
[[Arquivo:AtendDadosMudar.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosMudar.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Após selecionar a opção mudar, expandirá outras opções. <br> | ||
[[Arquivo:AtendDadosMudarStatusPriori.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosMudarStatusPriori.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | Caso queira mudar o '''status''', selecione a opção '''Mudar''', após, a opção '''Status''' e exibirá a tela '''Mudar Status Atendimento'''. <br> | |
| + | [[Arquivo:AtendimentoMudarStatus.png]] | ||
| + | |||
| + | Na tela '''Mudar Status Atendimento''', após definir o '''status''', selecione a opção '''Alterar''', que retornará para a tela '''Atendimento'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendDadosMudarStatus.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosMudarStatus.jpg]] | ||
| − | ''' | + | * Toda mudança de '''Status''' é possível visualizar na tela '''Atendimento''' aba '''Dados''', conforme a imagem abaixo. <br> |
| − | |||
[[Arquivo:AtendDadosMudarVisualStatus.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosMudarVisualStatus.jpg]] | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| + | Caso queira mudar a prioridade, selecione a opção '''Mudar''', após, '''Prioridade''' e após, uma das opções '''Baixa, Média''' ou '''Alta'''. | ||
| + | * Toda mudança de prioridade é possível visualizar na tela '''Atendimento''' aba '''Dados''', conforme a imagem abaixo. <br> | ||
[[Arquivo:AtendDadosMudarVisualPriori.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosMudarVisualPriori.jpg]] | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
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| − | |||
| + | Caso queira mudar o atendimento para '''Lido''' ou '''Não Lido''', selecione a opção '''Mudar''', após, selecione a opção '''Lido''' ou '''Não Lido'''. | ||
| + | * Esta ação só será necessária, caso o usuário logado não seja o responsável pelo atendimento (usuário destino), pois se for o responsável ao abrir o atendimento o '''status''' automaticamente mudará para '''Lido'''. | ||
| + | * Ao mudar o '''status''' é possível visualizar na tela '''Atendimento''' aba '''Dados''', conforme a imagem abaixo. <br> | ||
[[Arquivo:AtendDadosMudarLido.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosMudarLido.jpg]] | ||
| − | + | Caso queira fechar o atendimento, selecione a opção '''Fechar Atendimento''', exibirá a tela '''Fechar Atendimento'''. | |
| − | + | * Um atendimento só pode ser fechado após todas as O.S. estarem fechadas. <br> | |
[[Arquivo:AtendDadosFecharAtend.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosFecharAtend.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | Na tela '''Fechar Atendimento''' pode enviar e-mail e finalizar o atendimento. | |
| − | |||
| + | Caso queira enviar e-mail, marque a opção '''Enviar E-mail''' e exibirá o item '''Enviar E-mail''' abaixo do item '''Dados do Fechamento''', após selecione a opção '''Avançar''', exibirá a tela '''Fechar Atendimento''' no item '''Enviar E-mail'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendFecharDadosFecham.jpg]] | [[Arquivo:AtendFecharDadosFecham.jpg]] | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| + | Na tela '''Fechar Atendimento''' no item '''Enviar E-mail''', é possível: | ||
| + | * Inserir modelo de e-mail. | ||
| + | * Editar o conteúdo do e-mail. | ||
| + | * Enviar e-mail para um contato da lista. | ||
| + | * Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário. | ||
| + | * Adicionar anexo. <br> | ||
[[Arquivo:AtendFecharAtendEnvEmail.jpg]] | [[Arquivo:AtendFecharAtendEnvEmail.jpg]] | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| + | Caso queira enviar um e-mail para um contato da lista, selecione a opção [[Arquivo:Expandir.jpg]] no campo '''Enviar para''' e marque o e-mail da lista. <br> | ||
[[Arquivo:AtendFecharListaEmailExpandida.jpg]] | [[Arquivo:AtendFecharListaEmailExpandida.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | Caso queira enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário, escreva o e-mail no campo '''Cópia E-mail'''. | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| + | Caso queira finalizar o atendimento, após preencher as informações necessárias, selecione a opção '''Finalizar'''. | ||
| + | * Após fechado o atendimento todos os botões ficarão inativos, exceto os '''Campos Extras'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendFechadoBotaoInativo.jpg]] | [[Arquivo:AtendFechadoBotaoInativo.jpg]] | ||
| − | + | == Enviar E-Mail == | |
| − | + | Caso queira enviar e-mail, selecione a opção '''Enviar E-Mail''' e exibirá a tela '''Enviar E-mail Contato'''. <br> | |
| − | |||
[[Arquivo:AtendDadosEnviarEmail.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosEnviarEmail.jpg]] | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| + | Caso queira adicionar campos extras, selecione a opção '''Campos Extras'''. | ||
| + | * O Campo Extra (campo que ainda não existente no Integrator), servirá para armazenar informações específicas do provedor. '''Ex.:''' Número de Apartamentos no Condomínio, Valor Negociado com o Prospecto, etc. | ||
| + | * Caso não tenha nenhum registro na tela '''Campos Extras''', exibirá a mensagem: '''Nenhum registro encontrado!''' <br> | ||
[[Arquivo:AtendDadosCamposExtras.jpg]] | [[Arquivo:AtendDadosCamposExtras.jpg]] | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | + | Na tela '''Campos Extra''', é possível adicionar ou editar campos extras. | |
| − | |||
| + | Caso queira adicionar, selecione a opção '''Adicionar''' e exibirá a tela '''Adicionar campo extra'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendCamposExtrasAdd.jpg]] | [[Arquivo:AtendCamposExtrasAdd.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Na tela '''Adicionar campo extra''', no campo '''Campos Extra''', selecione uma das opções listadas, após, '''Salvar''' e retornará para a tela '''Campos Extras'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendAddCampoExtra.jpg]] | [[Arquivo:AtendAddCampoExtra.jpg]] | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| + | Para editar selecione a opção para exibir a tela '''campo extra''', fazer as alterações, após, selecione a opção '''Salvar''' e retornará para a tela '''Campos Extras'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendCamposExtrasEdit.jpg]] | [[Arquivo:AtendCamposExtrasEdit.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Na tela '''campo extra''', após realizar as alterações, selecione a opção '''Salvar''' e retornará para a tela '''Campos Extras'''. | ||
| − | |||
| + | Na aba '''Ver tarefas''' é possível visualizar as tarefas programadas para o atendimento, ver os detalhes e alterar '''status'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendTarefa.jpg]] | [[Arquivo:AtendTarefa.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Caso queira ver os detalhes, dê um clique com o botão direito do mouse, selecione a opção '''Detalhes da Tarefa''' e exibirá a tela '''Detalhes da Tarefa'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendTarefaVisDetalhes.jpg]] | [[Arquivo:AtendTarefaVisDetalhes.jpg]] | ||
| − | |||
| + | Tela '''Detalhes da Tarefa'''. <br> | ||
[[Arquivo:AtendTarefaDetalhes.jpg]] | [[Arquivo:AtendTarefaDetalhes.jpg]] | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| + | Caso queira alterar o '''status''', clique com o botão direito do mouse, selecione a opção '''Alterar Status da Tarefa''' para exibir a tela '''Alterar Status da Tarefa'''. | ||
| + | * Quando a tarefa está no '''status''' '''Concluído''' não é possível alterar o '''Status'''. | ||
| + | * Não é possível alterar o '''status''' de uma tarefa filha se a tarefa pai não estiver concluída. | ||
| + | * Quando o '''status''' é alterado para '''Atrasado''' ou o sistema detecta que está atrasado, é enviado um e-mail para o responsável da tarefa informando do atraso. | ||
| + | * Quando o '''status''' de uma tarefa é alterado para '''Concluído''', o sistema verifica se possui tarefa filha, se sim, envia o e-mail informando a conclusão da tarefa pai. <br> | ||
[[Arquivo:AtendTarefaAltStatus.jpg]] | [[Arquivo:AtendTarefaAltStatus.jpg]] | ||
| − | |||
| − | ''' | + | Na tela '''Alterar Status da Tarefa''', no campo '''Status da Tarefa''', selecione um '''status''' e após a opção '''Salvar'''. |
| + | * Ao selecionar um dos '''status''', é possível visualizar a cor que a tarefa receberá no campo '''Cor da Tarefa'''. <br> | ||
| + | [[Arquivo:AtendTarefasStatus.jpg]] | ||
| − | |||
| − | + | {| style="border-collapse: collapse; border-width: 1px; border-style: solid; margin-left:auto; margin-right:auto; border-color: #A5030E" | |
| + | |- style="background-color:#FFFFFF" | ||
| + | | [[arquivo:BarraVermelha.png|6px]] | ||
| + | | [[Arquivo:AlertaVermelha.png|40px]] | ||
| + | | ''Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa''. | ||
| + | |} | ||
| − | |||
| − | + | [[#content|Topo]] | |
| − | |||
| − | [[ | ||
Edição atual tal como às 11h52min de 11 de janeiro de 2021
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Índice
Atendimento
Na tela de Atendimento pode:
- Na aba Dados:
- Visualizar os dados do atendimento gerado.
- Na aba Histórico:
- Acompanhar o histórico.
- Adicionar (contato, relato de teste, comentário e anexo).
- Criar OS.
- Encaminhar o atendimento.
- Mudar (status e prioridade).
- Fechar atendimento.
- Enviar e-mail.
- Adicionar/Editar campos extras.
- Na aba Ver tarefas.
Atendimentos
A aba Dados, abrirá por default na tela Atendimento, nela é possível visualizar os dados gerados no atendimento e também os dados do cliente.
Caso queira visualizar os dados do cliente, selecione a opção Dados Cliente e retornará para tela Cadastro Cliente aba Cadastro.
Na aba Histórico, é possível acompanhar o atendimento através dos itens Script, Contato, E-mail, Ordem de Serviço, Anexo Ged, E-mail(Falha) e Atendimentos Vinculados que são gerados durante a criação do atendimento.
Caso queira visualizar o script de atendimento, selecione a opção Script para exibir ao lado direito da tela.
Caso queira visualizar detalhes do item Contato, selecione a opção Contato e exibirá no lado direito da tela com a opção de responder ao contato.
Caso queira visualizar as informações dos atendimentos vinculados clique em (+) que expandirá as informações e ao marca-las com um clique para exibi-las.
- Pelo histórico de atendimento pode abrir o atendimento vinculado, marcando o atendimento para apresentar o botão Abrir Atendimento Vinculado.
Ao clicar no botão Abrir Atendimento Vinculado exibe o atendimento para análise e manutenção.
Caso queira responder ao contato, ou seja, responder o e-mail enviado pelo cliente, selecione a opção Responder Contato e exibirá a tela Enviar e-mail contato.
Na tela Enviar E-mail Contato é possível:
- Inserir modelo de e-mail.
- Enviar e-mail para um contato da lista ou novo contato.
- Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário.
- Receber e-mail de confirmação de leitura.
- Adicionar anexo.
- Editar o conteúdo do e-mail.
Caso queira inserir modelo de e-mail, selecione uma opção no campo Modelo de E-mail.
- Para cada modelo de e-mail selecionado, exibirá um conteúdo de e-mail no campo Conteúdo do e-mail.
- No campo Conteúdo de e-mail, o limite máximo de caracteres é de 4000, mas é permitido inserir textos longos com a finalidade de serem editados, porém, o botão Finalizar só ficará ativo se a quantidade estiver menor ou igual a 4000.
- Ao selecionar o modelo de e-mail o campo "Assunto" será preenchido como TituloModelo +(Nº Protocolo).
Caso queira editar o conteúdo do modelo do e-mail, é possível editar no próprio campo Conteúdo ou selecionar a opção Editar e exibe a tela Editar Texto.
Na tela Editar Texto, após editar o texto, selecione a opção OK e retornará para a tela Enviar E-mail Contato.
Caso queira inserir e-mail(s) de resposta selecionar 
no campo Enviar E-mail e marque o e-mail da lista.
Caso queira selecionar todos os e-mails da lista, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção Selecionar todos.
Caso queira desselecionar todos os e-mails da lista, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção Desselecionar todos.
Caso queira inverter seleção de todos os e-mails da lista, clique com o botão direito do mouse e após, selecione a opção Inverter seleção.
Caso queira enviar e-mails, para um contato que não esteja na lista, selecione a opção Digitar E-mail e o campo Enviar E-mail(s) ficará editável.
Caso queira enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário, escrever o e-mail no campo Cópia E-mail.
Caso queira receber confirmação da leitura do e-mail, marque a opção Solicitar a confirmação de leitura.
Anexar Arquivo
|
|
Observar os tipos de imagens: bmp, png, jpg, gif; os tipos de documentos: doc, docx, xls, xlsx, pdf, rem, crt, ret, sai, txt e os tipos de áudio: (não recomendado) wav, mp3. |
Caso queira adicionar um anexo ao e-mail, marque a opção Adicionar Anexo e exibirá abaixo do item Dados do E-mail, o item Adicionar Anexo, após, selecione a opção Avançar e exibirá a tela Enviar E-mail Contato no item Adicionar Anexo.
Na tela Enviar E-mail Contato, no item Adicionar Anexo, é possível adicionar e remover anexo.
Caso queira adicionar o anexo, selecione a opção Anexar e exibirá a tela do Windows Explorer Enviar arquivo.
Na tela do Windows Explorer Enviar arquivo, após encontrar o documento, selecione a opção Abrir e retornará para a tela Enviar E-mail Contato.
Caso queira remover o arquivo anexado, selecione o arquivo na lista de anexo, após, a opção Remover e exibirá a mensagem Anexo removido com sucesso!
Caso queira visualizar detalhes do item E-mail, selecione a opção E-mail e exibirá no lado direito da tela com a opção de solicitar resposta do e-mail e ver o(s) anexo(s).
Caso queira solicitar uma resposta de e-mail ao cliente, ou seja, verificar se o atendimento prestado foi satisfatório, selecione a opção Solicitar Resposta e exibirá a tela Enviar E-mail Contato.
Caso queira visualizar o arquivo anexado, selecione a opção Anexado para expandir o anexo e exibir a tela com o anexo.
Ordem de Serviço
Caso queira visualizar detalhes da Ordem de Serviço, selecione para exibir no lado direito da tela as opções de alterar, fechar e visualizar O.S.
-
- O.S. Pendente. -
- O.S Finalizada.
Caso queira alterar a O.S., selecione a opção Alterar e exibirá a tela Editar Ordem de Serviço (Número da OS).
Na tela Editar Ordem de Serviço (Número da OS), é possível informar o tipo da OS, o status e se o agendamento será feito para um técnico ou para um cargo.
Caso selecione o status Aguardando Agendamento, não exibirá os campos para realizar o agendamento.
Caso selecione o status Pendente, exibirá os campos para realizar o agendamento.
Caso queira fazer o agendamento para um técnico, marque a opção Técnico e selecione na lista o técnico para o agendamento.
Caso queira alterar data e/ou hora do agendamento, selecione a opção Agenda e exibirá a tela Agenda.
Na tela Agenda selecione nova data 
e/ou hora para retornar para a tela de Editar a Ordem de Serviço.
- Obs.: Caso selecione uma data anterior a data atual, exibirá a mensagem: A data escolhida é inválida!.
- Obs.: Caso selecione uma hora anterior a hora atual, exibirá a mensagem: A hora escolhida é inválida!.
Para o agendamento por cargo, marque a opção e selecione na lista para o agendamento.
Após finalizar as alterações da ordem de serviço, selecione a opção Salvar, caso as datas/horas não estejam corretas exibe a mensagem: Não é possível agendar Ordem de Serviço em data retroativa a 2011-02-16 00:00., caso contrário "OS alterada com sucesso!" e retorna para a tela Atendimento na aba Histórico.
Na tela Atendimento na aba Histórico: caso o status selecionado seja Aguardando Agendamento, ao selecionar novamente o item Ordem de Serviço exibe os detalhes no lado direito com a mensagem: Aguardando Agendamento.
- Caso o status selecionado tenha sido Pendente, ao selecionar novamente o item Ordem de Serviço exibe os detalhes no lado direito
Caso queira fechar O.S., selecione a opção Fechar OS e exibirá a tela Fechar Ordem de Serviço (Número da OS).
Na tela Fechar Ordem de Serviço (Número da OS), é possível informar qual técnico realmente atendeu e em, qual horário da data agendada e o status.
Caso queira alterar a hora, selecione a hora início(hr. Iní.) e por default a hora fim (Hr. Fim) já ficará uma (1) hora após, mas também é permitido alterar a hora fim (Hr. Fim).
Após preencher as informações para fechar a ordem de serviço, selecione a opção Fechar OS, que exibirá a mensagem: OS fechada com sucesso e retornará para a tela Atendimento na aba Histórico.
Na tela Atendimento na aba Histórico após fechada a ordem de serviço e selecionado a opção Ordem de Serviço, exibirá no lado direito da tela as informações da ordem de serviço, mostrando a data/hora que foi agendada o serviço e data/hora que foi realizada.
Caso queira visualizar a O.S., selecione a opção Visualizar e exibirá a tela Verificar Nome.
- Uma vez fechada a ordem de serviço não é permitido fazer alterações, somente visualizar.
Caso queira visualizar detalhes do item Anexo Ged, selecione a opção Anexo Ged e exibe do lado direito da tela as opções de alterar e visualizar.
Caso queira alterar, selecione a opção Alterar e exibirá a tela Alterar Anexo.
Na tela Alterar Anexo, é possível visualizar o arquivo adicionado na criação do atendimento, alterar e fazer download do anexo.
- Os itens do campo Pasta são definidos no Integrator Desktop através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta;
- O limite máximo para upload é de 300kb.
Caso queira alterar o anexo, selecione opção Anexo e exibirá a tela do Windows Explorer Enviar arquivo, após encontrar o documento, selecione a opção Abrir e retornará para a tela Alterar Anexo.
Caso queira fazer download, selecione a opção Download e exibe a tela Abrir NomedoArquivo.extensão.
Na tela Abrir NomedoArquivo.extensão, é possível abrir o documento ou fazer download, após definir, selecione a opção Ok.
Caso queira salvar, selecione opção Salvar, exibirá a mensagem: Arquivo adicionado com sucesso!.
- O botão Salvar ficará ativo somente se o anexo for alterado.
- Se o anexo inserido for uma imagem, será exibido no lado direito da tela Alterar Anexo em Visualização da Imagem e Salvar.
Caso queira visualizar detalhes ou reenviar o e-mail, selecione a opção E-mail(Falha) e exibirá no lado direito da tela a opção reenviar.
- Os servidores de e-mails estão sujeitos a falhas, ocasionando perdas de e-mail por exemplo e para evitar esta perda, implementamos no Integrator o armazenamento de todos os e-mails que não tiverem sucesso no envio, ou seja, caso ocorra uma falha durante o envio, serão armazenados e será possível acompanhar pelo histórico do atendimento e realizar o reenvio. Este e-mail será representado com o ícone (
).
Caso queira reenviar o e-mail, selecione a opção Reenviar E-mail e exibirá a mensagem: E-mail enviado com sucesso! e o ícone mudará de 
para 
.
Na opção Adicionar, é possível adicionar um novo contato para tratar de eventualidades, um teste que foi realizado referente ao atendimento, um comentário e um novo anexo.
- Ao selecionar a opção Adicionar expandirá as opções Contato, Teste, Comentário" e Anexo.
Caso queira adicionar contato, selecione a opção Contato e exibirá a tela Novo Contato.
Na tela Novo Contato no item Tipo Contato, é possível marcar se a origem do contato é via telefone, fax, e-mail, visita ou suporte online.
Caso queira adicionar um novo contato via telefone, selecione a opção '''Telefônico''', após a opção
Avançar e exibirá a tela Novo Contato no item Filtros.
Na tela Novo Contato no item Filtros, é possível fazer o filtro por período, intervalo de data ou telefone e adicionar contato.
- O objetivo desta tela é filtrar o telefone de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o telefone desejado.
- Só permitirá adicionar no atendimento o contato já cadastrado.
Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção Período e no campo Últimos informe a quantidade de dias, após, selecione a opção Avançar para exibir a tela Novo Contato no item Localizar Registros.
- Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 20 dias.
- No campo Quantidade, informe a quantidade de telefones que a busca deverá retornar, na tela abaixo a busca trará até 5 registros.
Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, marque a opção Intervalo de Datas, selecione a data inicial e data final 
, após, a opção Avançar e exibirá a tela Novo Contato no item Localizar Registros.
- No campo Quantidade, informe a quantidade de telefones que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.
Para fazer o filtro por telefone:
Selecione a opção 
, informe o número ou as iniciais do telefone e novamente a opção ou aperte o enter.
Caso a busca não encontre nenhum telefone, exibirá a mensagem: Nenhum número encontrado.
Caso queira expandir a busca, selecione a opção:
.
Marque/desmarque o(s) telefone(s) que deseja que entre no filtro.
- Inicialmente todos os telefones de contato estarão selecionados.
- No campo Quantidade, informe a quantidade de telefones que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.
Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção Adicionar Contato e exibirá a tela Contato.
Na tela Contato, preencher as informações referentes ao contato.
- No campo Tipo do Contato, selecione o tipo deste contato, ou seja, em qual setor da empresa trabalha.
- Para salvar as informações, é obrigatório preencher um desses campos: Cargo, Fone, Fax, Celular ou E-mail, após, selecione a opção Gravar, caso contrário, Cancelar e retornará para a tela Novo Contato no item Filtros.
- Após cadastrar o novo contato que tenha aberto o atendimento, o ícone mudará de
para 
, tornando possível a adição do mesmo.
Após definir a busca, selecione a opção Avançar e exibirá a tela Novo Contato no item Localizar Registros.
Na tela Novo Contato no item Localizar Registros, é possível visualizar e adicionar um dos contatos listados para o atendimento.
Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: Nenhuma chamada listada!.
Caso o registro do telefone exiba o ícone 
, significa que o telefone está cadastrado como contato no sistema.
Caso o registro do telefone exiba o ícone 
, significa que o telefone não está cadastrado como contato no sistema e ficam visíveis como Cliente não identificado.
Caso selecione um item com o ícone , exibirá a mensagem: Cliente não identificado. Por favor retorne ao passo anterior e adicione o contato.
- A opção Finalizar fica inativa.
Caso queira adicionar, selecione um dos contatos listados com o ícone , após, a opção Finalizar, exibirá a mensagem: Contato adicionado com sucesso! e retornará para a tela Atendimento.
- Após adicionado o contato, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.
- Após adicionado o contato, na tela Atendimento na aba Dados o status do atendimento mudará para Pendente e Não lido.
- A data que aparece antes do contato, é a data em que ele abriu um chamado (realizou o contato) e não a data de adição ao atendimento.
Caso queira adicionar um novo contato via fax, selecione a opção Fax, após, a opção Avançar e exibirá a tela Novo Contato no item Descrição.
Na tela Novo Contato no item Descrição pode selecionar o contato no campo Pessoa Contatada ou adicionar um novo contato.
Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção Adicionar e exibirá a tela Contato.
Após definir a busca, selecione a opção Finalizar e exibirá a mensagem: Contato adicionado com sucesso e retornará para a tela Atendimento.
Caso queira adicionar um novo contato via e-mail, selecione a opção E-mail, após, a opção Avançar e exibirá a tela Novo Contato no item Filtros.
Na tela Novo Contato no item Filtros, é possível fazer o filtro por período, intervalo de data, por(assunto/conteúdo/de) ou e-mail e também adicionar contato.
- O objetivo desta tela é filtrar o(s) e-mail(s) de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o e-mail desejado.
Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção Período e no campo Últimos informe a quantidade de dias, após, selecione a opção Avançar e exibirá a tela Novo Contato no item Localizar Registros.
- Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 5 dias.
- No campo Quantidade, informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.
Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, selecione a data inicial e data final , após, selecione a opção Avançar e exibirá a tela Novo Contato no item Localizar Registros.
- No campo Quantidade, informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.
Caso queira fazer o filtro por e-mail.
Selecione a opção , informe o e-mail ou as iniciais do e-mail e novamente a opção e enter.
Caso a busca não encontre nenhum e-mail, exibirá a mensagem: Nenhum E-mail encontrado.
Caso queira expandir a busca, selecione a opção .
Marque/desmarque o e-mail que deseja que entre no filtro.
- Inicialmente todos os e-mails da busca estarão selecionadas.
- No campo Quantidade informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo traz até 5 registros.
- No exemplo abaixo foram encontrados alguns e-mails, os que estão cadastrados aparecem com o nome do cliente seguido do e-mail, porém, os que não estão cadastrados no sistema ficam visíveis como Não identificados.
Caso queira adicionar um novo contato, selecione a opção Adicionar Contato e exibirá a tela Contato.
Após definir a busca, selecione a opção Avançar e exibirá a tela Novo Contato no item Localizar Registros.
Na tela Novo Contato no item Localizar Registros, é possível visualizar e adicionar um dos contatos listados para o atendimento.
Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: Nenhum e-mail encontrado!.
Caso o registro de e-mail exiba o ícone , significa que o e-mail está cadastrado como contato no sistema.
Caso o registro de e-mail exiba o ícone , significa que o e-mail não está cadastrado como contato no sistema.
Caso selecione um item exibe a mensagem: Cliente não identificado. Por favor, retorne ao passo anterior e adicione o contato.
- A opção Finalizar fica inativa.
Caso queira adicionar, selecione um dos contatos listados com o ícone , após, a opção Finalizar, exibirá a mensagem: Contato adicionado com sucesso! e retornará para a tela Atendimento.
Após adicionado o contato, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.
- A data que aparece antes do contato, é a data em que ele abriu um chamado (realizou o contato) e não a data de adição ao atendimento.
Caso queira adicionar um novo contato via visita, selecione a opção visita, após a opção Avançar e exibirá a tela Novo Contato no item Descrição.
Na tela Novo Contato no item Descrição.
Caso queira adicionar um novo contato via suporte on-line, selecione a opção Suporte On-line, após a opção Avançar e exibir a tela Novo Contato no item Filtros.
Na tela Novo Contato no item Filtros pode fazer o filtro por período, intervalo de data ou e-mail do suporte on-line.
- O objetivo desta tela é filtrar o e-mail de um contato que solicitou um atendimento para provedor. É possível fazer 1 ou mais filtros para buscar o e-mail desejado.
.
Caso queira fazer o filtro por período, marque a opção Período e no campo Últimos informe a quantidade de dias, após, selecione a opção Avançar e exibe a tela Novo Contato no item Localizar Registros.
- Na tela abaixo a busca trará informações dos últimos 5 dias.
- No campo Quantidade, informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.
Caso queira fazer o filtro por intervalo de data, selecione a data inicial e data final , após, selecione a opção Avançar e exibe a tela Novo Contato no item Localizar Registros.
- No campo Quantidade, informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo traz até 5 registros.
Caso queira fazer o filtro por e-mail do suporte on-line.
Selecione a opção , informe o e-mail ou as iniciais do e-mail e novamente a opção ou o enter.
Caso a busca não encontre nenhum e-mail, exibirá a mensagem: Nenhum número encontrado.
Caso queira expandir a busca, selecione a opção:
Marque/desmarque o e-mail que deseja que entre no filtro.
- Inicialmente todos os e-mails da busca estarão selecionadas.
- No campo Quantidade, informe a quantidade de registro que a busca deverá retornar, na tela abaixo trará até 5 registros.
- No exemplo abaixo foram encontrados alguns e-mails, os que estão cadastrados aparecem com o nome do cliente seguido do e-mail, porém, os que não estão cadastrados no sistema ficam visíveis como Não identificados.
Após definir a busca, selecione a opção Avançar e exibirá a tela Novo Contato no item Localizar Registros.
Na tela Novo Contato no item Localizar Registros, é possível visualizar e adicionar um dos contatos listados para o atendimento.
Caso a busca anterior não encontre nenhum registro, exibirá a mensagem: Nenhum atendimento encontrado!.
Caso o registro de e-mail exiba o ícone , significa que o e-mail está cadastrado como contato no sistema.
Caso o registro de e-mail exiba o ícone , significa que o e-mail não está cadastrado como contato no sistema.
Caso selecione um item com o ícone , exibirá a mensagem: Cliente não identificado. Por favor retorne ao passo anterior e adicione o contato.
- A opção Finalizar ficará inativa.
Caso queira adicionar, selecione um dos contatos listados com o ícone , após, a opção Finalizar, exibirá a mensagem: Contato adicionado com sucesso! e retornará para a tela Atendimento.
Após adicionado o contato, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.
- A data que aparece antes do contato, é a data em que ele abriu um chamado (realizou o contato) e não a data de adição ao atendimento.
Caso queira adicionar um teste, selecione a opção Teste e exibirá a tela Adicionar Teste.
Na tela Adicionar Teste, é possível adicionar um teste realizado referente ao protocolo de atendimento, após registrar, selecione a opção Adicionar e retorna para a tela Atendimento no item Dados.
Após adicionado o teste, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.
Caso queira adicionar um comentário, selecione a opção Comentário e exibirá a tela Adicionar Comentário.
Na tela Adicionar Comentário, é possível adicionar um comentário realizado referente ao protocolo de atendimento, após registrar, selecione a opção Adicionar e retornará para a tela Atendimento no item Dados.
Após adicionado o comentário, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.
Caso queira adicionar um anexo, selecione a opção Anexo e exibirá tela Novo Anexo.
Na tela Novo Anexo, é possível anexar arquivo e organizar em pastas.
- Os itens do campo Pasta são definidos no Integrator Desktop, através deste campo é possível organizar os arquivos em pasta.
- O limite máximo para upload é de 300kb.
Caso queira anexar arquivo, selecione a opção Anexo e exibirá a tela do Windows Explorer Enviar arquivo, após encontrar o documento, selecione a opção Abrir.
Caso queira salvar, selecione opção Salvar, exibirá a mensagem: Arquivo adicionado com sucesso! e a tela mudará de Novo Anexo para Alterar Anexo.
- Se o anexo inserido na tela Novo Anexo, for uma imagem, será exibida no lado direito da tela Alterar Anexo em Visualização da Imagem.
Na tela Alterar Anexo, é possível alterar e fazer download do anexo.
Caso queira alterar, após fazer as alterações do anexo, selecione a opção Salvar.
- O botão "Salvar" ficará ativo somente se o anexo for alterado.
- As alterações podem ser realizadas na tela Atendimento, aba Histórico no item Anexo Ged, ao selecionar um documento e dar um clique duplo.
Caso queira fazer download, selecione a opção Download e exibirá a tela Abrir NomedoArquivo.extensão, nela é possível abrir o documento ou fazer download, após definir, selecione a opção Ok.
- Caso o arquivo seja uma imagem, exibe a tela Verificar Nome.
Após adicionado o anexo, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.
Nova Ordem de Serviço
Caso queira criar ordem de serviço (OS), selecione a opção Nova OS.
- A OS serve para realização de um serviço externo, ou seja, no cliente.
Na tela Nova Ordem de Serviço pode informar o tipo da OS, o status e se o agendamento será feito para um técnico ou para um cargo.
Após ter criado nova ordem de serviço, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.
Caso queira encaminhar o atendimento para outra pessoa atender, selecione a opção Encaminhar e exibirá a tela Encaminhar Atendimento.
Na tela Encaminhar Atendimento, informe se o atendimento será feito para um técnico ou para um cargo, após, selecione a opção Encaminhar e retorne para a tela Atendimento aba Dados.
Após ter encaminhado o atendimento, exibirá mais um item na tela Atendimento na aba Histórico.
Caso queira mudar o status do atendimento, mudar a prioridade ou mudar para lido, selecione a opção Mudar.
Após selecionar a opção mudar, expandirá outras opções.
Caso queira mudar o status, selecione a opção Mudar, após, a opção Status e exibirá a tela Mudar Status Atendimento.
Na tela Mudar Status Atendimento, após definir o status, selecione a opção Alterar, que retornará para a tela Atendimento.
- Toda mudança de Status é possível visualizar na tela Atendimento aba Dados, conforme a imagem abaixo.
Caso queira mudar a prioridade, selecione a opção Mudar, após, Prioridade e após, uma das opções Baixa, Média ou Alta.
- Toda mudança de prioridade é possível visualizar na tela Atendimento aba Dados, conforme a imagem abaixo.
Caso queira mudar o atendimento para Lido ou Não Lido, selecione a opção Mudar, após, selecione a opção Lido ou Não Lido.
- Esta ação só será necessária, caso o usuário logado não seja o responsável pelo atendimento (usuário destino), pois se for o responsável ao abrir o atendimento o status automaticamente mudará para Lido.
- Ao mudar o status é possível visualizar na tela Atendimento aba Dados, conforme a imagem abaixo.
Caso queira fechar o atendimento, selecione a opção Fechar Atendimento, exibirá a tela Fechar Atendimento.
- Um atendimento só pode ser fechado após todas as O.S. estarem fechadas.
Na tela Fechar Atendimento pode enviar e-mail e finalizar o atendimento.
Caso queira enviar e-mail, marque a opção Enviar E-mail e exibirá o item Enviar E-mail abaixo do item Dados do Fechamento, após selecione a opção Avançar, exibirá a tela Fechar Atendimento no item Enviar E-mail.
Na tela Fechar Atendimento no item Enviar E-mail, é possível:
- Inserir modelo de e-mail.
- Editar o conteúdo do e-mail.
- Enviar e-mail para um contato da lista.
- Enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário.
- Adicionar anexo.
Caso queira enviar um e-mail para um contato da lista, selecione a opção no campo Enviar para e marque o e-mail da lista.
Caso queira enviar uma cópia do e-mail para determinado destinatário, escreva o e-mail no campo Cópia E-mail.
Caso queira finalizar o atendimento, após preencher as informações necessárias, selecione a opção Finalizar.
- Após fechado o atendimento todos os botões ficarão inativos, exceto os Campos Extras.
Enviar E-Mail
Caso queira enviar e-mail, selecione a opção Enviar E-Mail e exibirá a tela Enviar E-mail Contato.
Caso queira adicionar campos extras, selecione a opção Campos Extras.
- O Campo Extra (campo que ainda não existente no Integrator), servirá para armazenar informações específicas do provedor. Ex.: Número de Apartamentos no Condomínio, Valor Negociado com o Prospecto, etc.
- Caso não tenha nenhum registro na tela Campos Extras, exibirá a mensagem: Nenhum registro encontrado!
Na tela Campos Extra, é possível adicionar ou editar campos extras.
Caso queira adicionar, selecione a opção Adicionar e exibirá a tela Adicionar campo extra.
Na tela Adicionar campo extra, no campo Campos Extra, selecione uma das opções listadas, após, Salvar e retornará para a tela Campos Extras.
Para editar selecione a opção para exibir a tela campo extra, fazer as alterações, após, selecione a opção Salvar e retornará para a tela Campos Extras.
Na tela campo extra, após realizar as alterações, selecione a opção Salvar e retornará para a tela Campos Extras.
Na aba Ver tarefas é possível visualizar as tarefas programadas para o atendimento, ver os detalhes e alterar status.
Caso queira ver os detalhes, dê um clique com o botão direito do mouse, selecione a opção Detalhes da Tarefa e exibirá a tela Detalhes da Tarefa.
Tela Detalhes da Tarefa.
Caso queira alterar o status, clique com o botão direito do mouse, selecione a opção Alterar Status da Tarefa para exibir a tela Alterar Status da Tarefa.
- Quando a tarefa está no status Concluído não é possível alterar o Status.
- Não é possível alterar o status de uma tarefa filha se a tarefa pai não estiver concluída.
- Quando o status é alterado para Atrasado ou o sistema detecta que está atrasado, é enviado um e-mail para o responsável da tarefa informando do atraso.
- Quando o status de uma tarefa é alterado para Concluído, o sistema verifica se possui tarefa filha, se sim, envia o e-mail informando a conclusão da tarefa pai.
Na tela Alterar Status da Tarefa, no campo Status da Tarefa, selecione um status e após a opção Salvar.
- Ao selecionar um dos status, é possível visualizar a cor que a tarefa receberá no campo Cor da Tarefa.
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Esta é uma base de testes fictícia, meramente ilustrativa. |
