Mudanças entre as edições de "ANO suporte"
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Edição atual tal como às 09h45min de 8 de abril de 2014
Acordo de Nível Operacional
Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP; WEB; Integração.
O acordo cobre a correções e análise de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema seguindo os seguintes critérios e classificação.
O Prazo de análise do suporte será nas seguintes condições:
Inconformidades Análise (Suporte)
Alto – 3 horas uteis
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.
Médio – 6 horas uteis
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.
Baixo – 6 horas uteis
Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).
Pequenas customizações – 6 horas uteis.
Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.
O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:
Inconformidades Resolução (Desenvolvimento)
Alto – 8 horas uteis
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.
Médio – 24 horas uteis
Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.
Baixo – 40 horas uteis
Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).
Pequenas customizações – 40 horas uteis.
Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.
OBS: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pela equipe de qualificação, as quais serão geridos pelos gerentes de desenvolvimento.
Este acordo permanece válido por 12 meses do dia 01/03/2014 até o dia 01/03/2015. O acordo será revisto trimestralmente. Pequenas alterações podem ser registradas no formulário ao final do acordo, fazendo com que seja endossado pelas duas partes e acompanhado pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.
Responsável do Suporte
| Nome | Cargo | Visto |
|---|---|---|
| Alexandro Zava | Gerente Relacionamento ao Cliente | ___________________________ |
Responsável do Desenvolvimento Desktop
| Nome | Cargo | Visto |
|---|---|---|
| Tiago Jose Bittencourt | Gerente Desenvolvimento Desk | ___________________________ |
Responsável do Desenvolvimento Web
| Nome | Cargo | Visto |
|---|---|---|
| Marcio Akio Shimoda | Gerente Desenvolvimento Web | ___________________________ |
Responsável da Integração
| Nome | Cargo | Visto |
|---|---|---|
| Denilson Nagai | Gerente Integração | ___________________________ |
Aprovação da Diretoria
| Nome | Cargo | Visto |
|---|---|---|
| Ignacio Daniel Arias | Diretor | ___________________________ |
