Mudanças entre as edições de "ANO suporte"

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Edição atual tal como às 09h45min de 8 de abril de 2014

Acordo de Nível Operacional

Este acordo é feito entre o setor de SUPORTE e o setor de DESENVOLVIMENTOS DESKTOP; WEB; Integração.

O acordo cobre a correções e análise de inconformidades, e pequenas alterações (que não estão previstas no processo do MPS-BR-Software) no sistema seguindo os seguintes critérios e classificação.

O Prazo de análise do suporte será nas seguintes condições:

  • Inconformidades Análise (Suporte)

    • Alto – 3 horas uteis

      • Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

    • Médio – 6 horas uteis

      • Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

    • Baixo – 6 horas uteis

      • Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

    • Pequenas customizações – 6 horas uteis.

      • Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.

O Prazo de resolução das inconformidades será nas seguintes condições:

  • Inconformidades Resolução (Desenvolvimento)

    • Alto – 8 horas uteis

      • Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) a qual impede o trabalho no sistema.

    • Médio – 24 horas uteis

      • Problemas que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) mas não impede o trabalho no sistema.

    • Baixo – 40 horas uteis

      • Problemas que possuem procedimentos de contorno (paliativo).

    • Pequenas customizações – 40 horas uteis.

      • Pequenas alterações as quais não são tratadas pelo MPS-BR-Software, como por exemplo alterações em relatórios.



OBS: Nos prazos acima já estão computados o tempo necessário para os testes pela equipe de qualificação, as quais serão geridos pelos gerentes de desenvolvimento.



Este acordo permanece válido por 12 meses do dia 01/03/2014 até o dia 01/03/2015. O acordo será revisto trimestralmente. Pequenas alterações podem ser registradas no formulário ao final do acordo, fazendo com que seja endossado pelas duas partes e acompanhado pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.



Responsável do Suporte
Nome Cargo Visto
Alexandro Zava Gerente Relacionamento ao Cliente ___________________________
Responsável do Desenvolvimento Desktop
Nome Cargo Visto
Tiago Jose Bittencourt Gerente Desenvolvimento Desk ___________________________
Responsável do Desenvolvimento Web
Nome Cargo Visto
Marcio Akio Shimoda Gerente Desenvolvimento Web ___________________________
Responsável da Integração
Nome Cargo Visto
Denilson Nagai Gerente Integração ___________________________
Aprovação da Diretoria
Nome Cargo Visto
Ignacio Daniel Arias Diretor ___________________________