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TESTE

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Versão:	1.0

Objetivo

O objetivo da teste.

1. Introdução

Este contrato representa um Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a empresa Elitesoft Informática Ltda. e Cliente para o fornecimento do serviço de Implantação, Suporte e Consultoria do software ISP-Integrator.
O presente ANS permanece válido até ser substituído por uma versão retificada com acordo mutuamente aprovado pelos interessados. As mudanças são registradas na seção “Alterações do presente acordo” e são efetivadas após a confirmação mútua das partes interessadas.

Este Acordo define os parâmetros de todos os serviços abrangidos, como eles são mutuamente compreendidos pelos principais intervenientes. O presente acordo não invalida atuais processos e procedimentos a menos que explicitamente indicado neste documento.

Serviços prestados pela Consultoria são contratados à parte onde terá custo para este tipo de atendimento.
A divulgação dos indicadores de ANS será realizada mensalmente ao cliente que foi acordado e a ANS somente quando houver mudança.

2. Objetivo

O objetivo desse Acordo é assegurar que as partes envolvidas cumpram os prazos estabelecidos. A Elitesoft é responsável por atender 80% das solicitações de acordo com as condições e prioridades abaixo: |*ALTA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 12 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais impedem a utilização do sistema. O serviço que se enquadra nessa prioridade é: 2 - Controle de Emergência.

|*MÉDIA – Solicitações que deverão ser atendidas em até 36 horas úteis. São casos que não possuem procedimentos de contorno (paliativo) nas quais não impedem a utilização do sistema. Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: 1 - Análise de Inconsistência.

|*BAIXA - Solicitações que deverão ser atendidas em até 60 horas úteis. São casos que possuem procedimentos de contorno (paliativo), caso seja um problema. Os serviços que se enquadram nessa prioridade são: 6 - Treinamento, apenas a ANÁLISE da 4 - Implementação de Novos Recursos, 5 - Personalização e 3 - Esclarecimento de Dúvidas.

|*MUITO BAIXA - As Solicitações 4 - Implementação de Novos Recursos que forem gerenciadas pelo Setor de Projetos, terá o prazo conforme cronograma disponibilizado.

|Os Serviços 7 - Consultoria Presencial, 8 - Consultoria Exclusiva, 9 - Programador Presencial e 10 - Programador Exclusivo serão oferecidos mediante contratação da agenda do Consultor e programador com custos específicos negociados e na data acordada.

Obs.1: O Atendimento poderá sofrer reclassificação da prioridade na primeira análise realizada pelo Nível 1 do Suporte, com base nos critérios citados acima.

Obs.2: Caso o atendimento esteja com a ANS estourada ele estará na lista do Técnico e Consultor como prioridade.

|O cliente é responsável por responder a Elitesoft de acordo com as seguintes solicitações:

|*Solicitação de informações – São solicitações da Elitesoft para o cliente que deverão ser respondidas em até 16 horas úteis. Uma vez esse prazo não cumprido o atendimento volta a ficar pendente para que se obtenha essa informação de alguma forma e ao mesmo tempo uma GIN (Gerência de Incidente) é gerada, caso o prazo tenha sido ultrapassado em relação a ANS, conforme prioridade do atendimento.
|*Conforme especificado acima os atendimentos são controlados por horas úteis, sendo medido por tempo de análise e intervenção do Desenvolvimento. Quando existe necessidade de retorno do Provedor o tempo corrente da ANS é pausado, não computando no total de horas do atendimento. Quando o Provedor responde no atendimento volta a contar como tempo da ANS.
|* Solicitação de encerramento do atendimento – Neste status indica que a solicitação foi entregue, dessa forma o atendimento deverá ser encerrado pelo Provedor na Central do Assinante. Caso não seja encerrado pelo Provedor, o mesmo será concluído de forma automática, como solução atendida, após 24 horas úteis contando a partir do momento em que o atendimento recebeu este status.
|* Fila de atendimento – Quando mais de uma solicitação for registrada na EliteSoft com a mesma prioridade ao mesmo tempo, o protocolo registrado com menor número será atendido primeiro.

Teste

Departamento	#	Processo	Solicitante(s)	Status	Versão	Data da Atualização	Criação		Auditoria			Auditoria da Auditoria (QA do QA)
							Responsável	Data	Periodicidade	Responsável	Última	Periodicidade	Responsável
Organizacional	#	Configurar Softphone	Polyanna P. Gomes Fabris	Produção	1.0	22/06/2017	Tania Y. Mitsugi	22/06/2017	-	-	-	-	-
	#	Assinar Ata na Wiki	Polyanna P. Gomes Fabris	Produção	1.0	14/07/2015	Alexandra Arias	01/03/2018	-	-	-	-	-
	#	Controlar arquivos no SVN	Jaqueline Medeiros	Produção	1.0	01/12/2014	Jaqueline Medeiros	01/12/2014	-	-	-	-	-
	#	Usar o Redmine	Carmem M. Benedetti	Produção	1.0	14/03/2017	Polyanna P. G. Fabris	14/03/2017	-	-	-	-	-
	#	Subir arquivo no servidor via FTP	Polyanna P. G. Fabris	Produção	1.0	01/03/2018	Alexandra Arias	15/07/2018	-	-	-	-	-
	#	Criar uma mala direta	Polyanna P. G. Fabris	Produção	1.0	01/03/2018	Alexandra Arias	19/03/2013	-	-	-	-	-
	#	Inserir uma imagem na Wiki	Polyanna P. G. Fabris	Produção	1.0	01/03/2018	Alexandra Arias	16/11/2015	-	-	-	-	-
	#	Descontinuar uma página na Wiki	Polyanna P. G. Fabris	Produção	1.0	01/03/2018	Polyanna P. G. Fabris	26/03/2016	-	-	-	-	-
	#	Reservar Sala de Reunião	Polyanna P. G. Fabris	Produção	1.0	30/07/2018	Alexandra Arias	21/02/2018	-	-	-	-	-